8만원 벨트 반품비 15만원?...명품 플랫폼, 고객불만 매년 ‘2배’ 급증

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8만원 벨트 반품비 15만원?...명품 플랫폼, 고객불만 매년 ‘2배’ 급증

디지털데일리 발행일 2022-08-10 17:40:39

이안나

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- 소비자원, 머스트잇·트렌비·발란 등 명품 플랫폼 이용실태 발표
- 반품비용 기준·상품정보제공 미흡…개선 필요

[디지털데일리 이안나 기자] #. 40대 남성 A씨는 지난해 10월 명품 플랫폼에서 8만5000원을 주고 벨트를 구입했다. 수령 후 단순변심으로 환불을 요청했지만 사업자는 반품비용이 15만원이라고 답했다. A씨는 구매가보다 2배 비싼 반품비용은 지불하게 된 것이다.

#. 40대 여성 B씨 역시 명품 플랫폼에서 클러치를 180만원에 구매했다. 수령 후 가품으로 의심돼 명품 감정원에 의뢰한 결과, 정품이 아니라는 소견서를 받았다. 사업자는 가품일 경우 200% 배상해준다고 했지만, B씨가 가품 판정에 대해 알리니 제휴를 맺은 감정원에서 판정을 받아야 배상해준다는 답이 돌아왔다.

코로나19 확산으로 급성장한 온라인 명품 플랫폼에서 환불 거부 및 과도한 반품비용 부과로 소비자 불만이 크게 증가한 것으로 나타났다.

10일 한국소비자원은 주요 명품 플랫폼 4곳(머스트잇·발란·트렌비·오케이몰) 이용실태를 조사한 결과, 이같은 문제점들을 개선해야 한다고 지적했다. 조사 대상은 구글 앱스토어에서 ‘명품 플랫폼’ 검색 시 다운로드 50만 이상인 국내 모바일 앱을 기준으로 했다.

주요 명품 플랫폼 4사 매출액은 2020년 2803억원에서 지난해 3825억원으로 36% 증가했다. 시장이 커지면서 명품 플랫폼에 대한 소비자 불만도 급증했다. 최근 3년간 1372소비자상담센터에 접수된 주요 명품 플랫폼 이용 관련 소비자 불만은 총 1151건으로 매년 약 2배씩 증가했다.

불만 유형을 살펴보면 ▲품질 불량·미흡(382건) ▲청약철회 등 거부(324건) ▲반품비용 불만(124건) ▲배송지연(70건) ▲표시·광고 불만(58건) 등 순이었다.

오케이몰을 제외한 3곳(머스트잇·발란·트렌비)는 판매자에 따라 단순변심이나 특정품목(악세사리 등) 청약철회를 제한하고 있다. 이는 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’ 위반이다.

청약 철회 기간 역시 법정 기간보다 짧거나 특정 단계 이후 청약철회를 할수 없는 등 명품 플랫폼 4곳 모두 관련 법보다 소비자에게 불리한 것으로 나타났다. 특히 트렌비는 플랫폼에서 별도로 고지된 교환·환불이 우선 적용된다고 명시했다. 관련법보다 사업자 거래조건을 우선시한 것이다.

반품비용 기준도 문제로 지적됐다. ‘해외구매 표준약관’에 따르면 실제 배송에 소요되는 비용 등 근거로 현지 수령장소 발송 단계와 국내 수령장소 발송 단계를 구분해 반품비용을 정해야 한다.

하지만 머스트잇·발란은 배송단계별 실제 운송비용에 따라 반품 비용을 책정하지 않고 전체 반품비용만 표시한 것으로 확인됐다. 또 일부 입점 판매자는 해외배송 상품 반품비용을 판매가보다 높게 책정하거나, 판매가격 62만원 가방을 반품비 30만원으로 책정하기도 했다.

한편 플랫폼 4곳 모두 모두 스크래치·흠집·주름·눌림 등은 제품하자가 아니므로 청약을 철회할 경우 소비자가 반품비용을 부담해야 한다고 고지했다. 이는 분쟁 소지가 있는 대목이다.

상품정보제공 실태 역시 미흡했다. 상품을 판매하는 통신판매업자는 계약체결 전 품목별 재화 정보를 소비자에게 제공해야 한다. 그 정보 제공 방법은 소비자가 알아보기 쉽도록 위치나 글자 크기 등을 선택해 명확하게 하고, 이해하기 쉬운 용어로 작성해야 한다.

소비자원이 명품 플랫폼 4사를 모니터링 한 결과 모바일 앱으로 확인하기 어려운 내용이 상당수였다. 판매 상품 160개 중 16.9%(27개)가 품목별 재화 정보에서 일부 표시사항이 누락됐다.

발란과 트렌비는 상품정보를 외국어로만 표기하거나, 글자 크기가 작고 화면 확대가 되지 않아 모바일 기기의 경우 소비자가 내용을 알아보기 어려웠다.

한편 명품 플랫폼에서 명품을 구입한 경험이 있는 소비자 700명에게 설문조사를 실시한 결과, 주로 거래하는 품목은 ‘가방류’가 73.7%(516명)로 가장 많았다.

명품 플랫폼을 이용하는 주된 이유는 ‘상품 가격이 상대적으로 저렴해서’가 36.7%(257명)로 가장 많았고, ‘명품의 정품성을 신뢰해서’ 15.6%(109명), ‘상품이 다양해서’ 14.1%(99명) 등의 순으로 나타났다.

명품 플랫폼에서 개선돼야 할 점에 대해선 ‘정품 보증 시스템 강화’가 36.1%(253명)였고, ‘반품비용의 합리적 책정’ 17.6%(123명), ‘소비자 문의의 신속한 응답’ 15.7%(110명) 순이었다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 사업자와 공유하고 ▲전자상거래법에 따른 소비자 청약철회권 보장 ▲반품비용 합리적 개선 ▲상품정보 표시사항 개선 등을 권고했다．참석 사업자들은 소비자 보호를 위해 개선 노력을 기울이겠다고 답했다.