야놀자·여기어때 “숙박 플랫폼 상위 노출 상당수, 광고 상품”

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야놀자·여기어때 “숙박 플랫폼 상위 노출 상당수, 광고 상품”

디지털데일리 발행일 2023-03-21 18:33:24

이나연

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[디지털데일리 이나연 기자] 야놀자와 여기어때 등 상당수 플랫폼이 광고 상품을 우선 노출하고 있지만, 일부는 영어 약자를 쓰거나 ‘추천순’이라 표시해 소비자가 광고임을 알기 어려운 것으로 나타났다.

21일 한국소비자원이 국내외 숙박플랫폼 6곳인 야놀자·여기어때·네이버·부킹닷컴·아고다·호텔스닷컴을 조사한 결과, 네이버를 제외한 5개사는 광고 상품을 판매하고 있었다.

해외 사업자인 부킹닷컴과 아고다, 호텔스닷컴은 광고 상품에 대해 ‘광고’라고 한글로 표시했으나, 국내업체인 야놀자와 여기어때는 광고의 영어 약자인 ‘AD’로 광고 상품을 표시했다.

각 플랫폼에서 상위에 노출되는 숙박상품 광고 상품 비율을 확인해보니, 호텔은 야놀자와 부킹닷컴이 각각 93%(93개/100개)로 가장 높았다. 이어 ▲아고다 19%(19개/100개) ▲호텔스닷컴 4%(4개/100개) 순이었다.

모텔 경우 야놀자와 여기어때 상위 노출 상품 중 100%(야놀자 210개, 여기어때 202개)가 광고 상품이었고, 펜션 풀빌라는 야놀자 100%(210개), 여기어때 56.2%(118개/210개)가 이에 해당했다.

특히 야놀자와 여기어때는 숙박상품 기본 노출 방식이 ‘야놀자 추천순’, ‘여기 어때 추천순’으로 돼 있다. 한국소비자원은 “이러한 방식은 광고 상품을 우선 노출하고 있는 것으로, 소비자들이 추천 사유를 오인하지 않도록 추천기준에 대한 명확한 설명이 필요하다”고 지적했다.

한국소비자원은 사업자 귀책사유로 인한 계약 취소 때, 손해배상 규정 마련이 필요하다는 점도 강조했다.

‘소비자분쟁해결기준’에 따르면 사업자 귀책사유로 인해 숙박 계약이 취소되는 경우 취소 시점 등에 따라 소비자에게 계약금 환급 및 손해배상을 하도록 규정한다. 그러나 조사 대상 숙박플랫폼 6곳 모두 사업자 계약 해제에 따른 손해배상 책임을 명시한 곳은 없었다.

야놀자는 숙박업소 사정으로 예약이 취소될 때 숙박 대금 전액을 환급하고 결제액 수준 포인트를 보상하는 서비스(야놀자케어)를 제공하고 있으나, 상위 노출 숙박업소 총 520개 중 6.5%에 해당하는 34개 업소만 가입돼 이용이 제한적이었다.

한편, 최근 4년간(2019~2022년) 한국소비자원에 접수된 숙박 관련 피해구제 신청은 총 4732건이다. 그중 숙박플랫폼 6곳과 관련한 소비자 피해구제 신청 건수는 총 2053건(43.4%)이었다. 특히 숙박 관련 피해 중 숙박플랫폼이 차지하는 비율은 2019년 37.3%였으나, 2022년에는 절반 이상인 51.4%로 증가했다.

한국소비자원은 “이번 조사 결과를 바탕으로 숙박플랫폼 사업자에게 광고상품에 대해 소비자가 쉽게 식별할 수 있도록 표시할 것, 사업자의 귀책사유로 인해 숙박 계약이 취소되는 경우 손해배상 기준을 자체적으로 마련할 것 등을 권고할 예정”이라고 말했다.