대체안은 있지만...온라인 쇼핑몰 ‘카톡’ 의존도 여전

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대체안은 있지만...온라인 쇼핑몰 ‘카톡’ 의존도 여전

디지털데일리 발행일 2022-10-27 09:39:09

이안나

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[디지털데일리 이안나 기자] 카카오톡 서비스 중단 사태로 소규모 개인 쇼핑몰 자영업자들 피해가 이어진 가운데, 카카오 보상이 어느 범위까지 이뤄질지 주목된다. 단 대체안이 있더라도 개인 쇼핑몰들이 카카오 서비스를 탈퇴하는 일은 실상 없을 것으로 보인다.

27일 업계에 따르면 지난 15일 판교 데이터센터 화재로 카카오 서비스 전반이 먹통이 되면서 일부 D2C(소비자 직접판매) 쇼핑몰들도 불편을 겪어야 했다.

평소 소비자 편의성을 위해 카카오톡으로 예약·주문, 문의를 받았지만 장애가 발생하면서 원활한 운영이 어려웠기 때문. 이외에도 회원가입을 대신한 카카오톡 계정으로 로그인, 카카오페이로 결제할 수 있는 기능이 모두 정상 작동되지 않았다.

이에 자영업자들은 인스타그램 등 사회관계망서비스(SNS)를 통해 긴급공지를 올리기 바빴다. 데이터센터화재는 15일 발생했지만 톡채널 등 카카오톡 완전 복구엔 이틀 이상 시간이 소요됐다. 카카오톡을 통해 케이크 주문을 받아오던 한 업체는 지난 17일 “이틀째 이어지는 카카오 (관련) 화재 이슈로 현재 채널 응답이 어렵다”며 “문의는 매장전화로 전화해주길 바란다”는 공지를 띄웠다.

물론 카카오 모든 서비스가 복구에 오랜 시간이 걸린 건 아니다. 카카오에 따르면 카카오톡 내 쇼핑하기, 선물하기, 메이커스 등은 화재 다음날 빠르게 복구된 편이다. 카카오와 계약관계를 맺고 카카오 쇼핑라이브나 광고, 톡딜 등을 진행하려던 브랜드사들은 먹통으로 인한 피해를 보상받는 데 수월할 수 있다. 피해 당사자가 명확하기 때문이다.

카카오 측은 “서비스 먹통으로 라이브커머스나 광고, 톡딜을 진행하지 못했을 경우 이를 담당하는 상품기획자(MD)들이 업체와 협의해 다른 날로 옮기는 등 소통을 하고 있다”고 말했다.

이와 달리 카카오톡 서비스를 간접적으로 이용해 자영업을 하던 개인 쇼핑몰의 경우 보상안은 좀 더 지켜봐야 할 필요가 있다. 카카오는 지난 19일부터 카카오톡 상단 배너 등을 통해 피해 중이다. 무료 서비스 등 간접피해보상안의 경우 다음달 1일 피해접수가 끝난 뒤 윤곽이 나올 것으로 보인다.

카카오와 별개로 소상공인연합회가 피해 사례를 접수 받고 피해 유형(중복응답)을 분석한 결과, 피해 유형으로는 카카오T·카카오맵이 50.54%로 가장 많았다. 이어 카톡 예약·주문·상담(45.58%), 카카오페이·기프티콘 결제(42.06%), 주문·배송 알림(31.95%), 카카오 로그인(18.86%) 등 순이었다.

조사에 따르면 카카오T·카카오맵 유형을 제외하곤 개인 쇼핑몰에서 주로 사용하는 카카오 기능들이다. 그만큼 자영업자 카카오톡 의존도가 높다는 점을 확인할 수 있다. 소공연은 입장문을 통해 “카카오가 사태 발생 후 열흘이 지나서도 소상공인 피해에 뚜렷한 해결방안을 제시하지 않는 것에 유감을 표한다”고 전했다.

카카오를 향한 불만 속에서도 개인 쇼핑몰의 카카오 의존도는 쉽게 변하지 않을 것으로 보인다. 이미 카카오톡이 일상생활에 미치는 영향이 크기 때문에 카카오 서비스를 이용하지 않을 경우 결국 자영업자들이 소비자들로부터 외면받을 수 있기 때문이다.

로그인이나 결제 같은 경우 대체재가 있음에도 불구 카카오 서비스를 함께 포함하는 이유다. 고객 상담이나 예약 문의를 진행하는 톡채널 의존도는 훨씬 높은 편이다.

업계 관계자는 “개인쇼핑몰은 고객들이 개인정보를 넣어서 회원가입 하려하지 않기 때문에 카카오·네이버 등 간편 로그인 기능을 넣어 한명이라도 더 충성고객을 만들려 하고 있다”며 “여전히 많은 사람들이 카카오톡을 쓰기 때문에 카카오 서비스를 제외하게 되면 결국 최종 소비자들이 불편해질 수 밖에 없다”고 말했다.