[2019 디지털마케팅&CX] AI는 알고 있다, 고객이 무엇을 원하는지

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[2019 디지털마케팅&CX] AI는 알고 있다, 고객이 무엇을 원하는지

디지털데일리 발행일 2019-06-20 18:19:28

백지영

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[디지털데일리 백지영기자] “하이퍼 커넥티드(Hyper connected) 디지털 마케팅 환경에서 고객의 선호도와 행동패턴, 구매이력을 가장 잘 아는 것이 바로 인공지능(AI)입니다. 구매를 원하는 고객에게 내 콘텐츠를 잘 보여주려면 AI로부터 출발해야 합니다.”

<디지털데일리>가 20일 서울 양재동 엘타워에서 개최한 ‘2019 디지털 마케팅 & 고객 경험 전략’ 컨퍼런스에서 손정은 크리테오코리아 팀장은 디지털 마케팅 환경에서 AI의 중요성을 강조했다.

‘하이퍼 커넥티드’란 미국 시장조사업체 가트너가 기업들의 새 트렌드를 강조하기 위해 2008년 처음 사용한 용어다. 모바일 시대에 사람과 사람, 사람과 사물, 사물과 사물이 연결된 상황을 일컫는다. 손 팀장이 얘기하는 하이퍼 커넥티드 디지털 마케팅이란 고객이 다양한 인터넷 플랫폼을 이용하면서 정의되고 추천되는 환경을 뜻한다.

즉, 디지털 시대의 하이퍼 커넥티드된 마케팅은 모든 컨텐츠가 나로부터(of me), 나에 의한(by me), 나를 위한(for me) 환경이다. 음원 스트리밍 서비스에서 듣는 음악과 여행 사이트에서 검색한 항공권 등이 유기적으로 결합돼 온라인 환경에서 내가 필요한 다양한 제품과 서비스를 추천하는 식이다. 결국 하이퍼 커넥티드 디지털은 선호도와 나의 행동패턴, 구매이력이 연계되는데, 이 세 가지를 가장 잘 아는 것이 바로 AI라는 설명이다.

손 팀장은 “나라는 사람은 디지털 환경에서 흔적을 남기고, 이는 데이터로 남는다”며 “AI는 이같은 방대한 데이터를 모으고, 머신러닝 알고리즘을 바탕으로 이러한 데이터를 분석해 만들어진 개인화된 정보가 하이퍼 커넥티드 마케팅의 근간이 된다”고 말했다.

그는 이를 ‘하이퍼 커넥티드 AI 마케팅 전략’이라고 명명했다. 인지-고려-구매(전환)이라는 세가지 마케팅 프로세스에서 AI를 통해 적절한 타깃을 찾아내고, 적당한 타이밍에 고객이 원하는 형태의 메시지를 성공 제품을 선보이는 것이 관건이다.

현재 크리테오의 경우 AI를 통해 월 19억명의 온라인 구매자와 일 600테라바이트(TB)의 데이터, 연 880조원의 거래액을 분석하고 있다. 이를 통해 단순한 광고노출보다는 자사 AI 엔진 추천을 통한 제품 추천 및 구매로 전환하고 있다는 설명이다.

대표적인 고객사례가 LF몰이다. LF몰은 크리테오의 AI 기반 신규고객타겟팅(CCA) 솔루션을 통해 캠페인 이후 15일 만에 신규 고객에게서 매출이 발생했다. 월 평균 신규 구매자는 500여명으로 신규 매출도 8% 향상되는 결과를 얻었다.

손 팀장은 “LF몰에 들어오지 않는 사용자가 타 사이트에서 흥미로워하는 카테고리를 LF몰의 인기있는 카테고리와 매칭하고, 이 사용자의 구매이력이 높을 때 광고가 보여지게 한 것”이라며 “이 광고가 영향력이 있었는지 AI가 잘 판단했을 때 매출로 직결된다”고 설명했다.

그는 이어 “AI를 통해 상품과 연관성(relevance)이 높은 고객을 찾아내고, 디지털에서 실시간으로 광고를 소비자가 선호나는 탬플릿을 사용해 노출했다”고 말했다.

이와 함께 그는 네이버나 유튜브, 페이스북, 카카오, 구글 등에 광고를 노출하는 미디어 믹스 전략을 짤 때도 어떤 매체가 개인화를 통한 콘텐츠를 보여줄 수 있는지 고민해야 한다고 조언했다. 그는 “내 콘텐츠를 보여주고자 하는 공급자와 이를 보고자하는 수요자를 잘 맞춰주는 것이 광고이며, 이것을 가장 잘 하는 것이 AI”라며 “더불어 향후에는 모든 마케팅 전략이 고객의, 고객에 의한, 고객을 위해 출발할 것”이라고 강조했다.

<백지영 기자>jyp@ddaily.co.kr