[2019 디지털마케팅&CX] 디지털 시대 어려워진 고객 잡기, 잠재고객 잡는 방법은?

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[2019 디지털마케팅&CX] 디지털 시대 어려워진 고객 잡기, 잠재고객 잡는 방법은?

디지털데일리 발행일 2019-06-20 14:05:23

이상일

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[디지털데일리 이상일기자] 제네시스코리아 윤준경 부장은 <디지털데일리>가 20일 서울 양재동 엘타워에서 개최한 ‘2019 디지털 마케팅 & 고객 경험 전략’ 컨퍼런스에서 “디지털 시대로 접어들면서 2018년에 온라인 쇼핑 장바구니의 포기율이 75%에 이르렀고 여행업의 경우 80% 이상을 나타내기도 했다. 잠재구매고객의 구매결정을 도와주는 것이 중요한 이유”라고 강조했다.

‘실시간 고객여정 분석과 예측을 통한 구매 전환율 향상 및 개인화 서비스 방안’ 발표를 통해 유준경 부장은 “65%의 기업이 트래픽과 리드 창출이 가장 큰 마케팅 과제라고 응답하고 있다”며 “이는 소비자와 브랜드간 접점이 확대되고 있고 플랫폼과 디바이스 수의 증가, 세일즈와 서비스, 마케팅 부분간 운영의 단절이 심화되고 있어 더욱 중요해지고 있다”고 말했다.

최근 온라인 상거래는 상거래 대부분을 차지할 만큼 절대적인 채널로 부상하고 있다. 하지만 쇼핑을 위해 웹사이트를 방문하는 대부분의 고객이 웹사이트에 머무는 시간은 6분 내외에 불과하다. 이들 고객을 구매로 연결하기 위해선 모든 것이 완벽하게 맞아 떨어져야 한다.

윤 부장은 “타겟 가망고객, 가능한 최적의 직원, 최적의 채널, 개인 맞춤화된 오퍼 등이 적시에 실시간으로 제공되어야 한다”며 “타겟 대상인 잠재고객을 맥락에 맞게 관련된 콘텐츠로 공략하면 72%의 고객이 구매로 전환되는 것으로 조사되고 있다”고 설명했다.

그렇다면 이러한 구매 전환을 위해선 어떠한 접근이 필요할 까. 윤 부장은 적재적소의 맞춤형 방식인 ‘스마트 인게이지먼트’를 강조한다.

윤준경 부장은 “알맞은 시점에 고객의 활동을 실시간으로 파악하고 최적의 타이밍에 최고의 오퍼로 고객과 상호작용하는 한편 최고의 상담자원이 최적의 채널로 응대하게 되면 고객의 구매전환을 달성할 수 있을 것”이라고 밝혔다.

이를 위해 제네시스는 예측기반 인게이지먼트인 ‘제네시스 알토클라우드(Genesys Altocloud)’를 제공하고 있다.

‘Altocloud’는 잠재고객 중 가망고객을 발굴하고 세일즈로 전환하기 위해한 세일즈 및 마케팅 인게이지먼트 솔루션으로 온라인 웹사이트에서 실시간 여정 분석을 통해 고객을 분류하고 제네시스 인공지능의 기계학습을 통해 비즈니스 목표의 결과확률을 예측한다. 이후 적시에 채팅, 콜백 또는 콘텐츠 제공을 적극적으로 수행할 시기를 파악해 잠재고객의 방문을 세일즈 및 마케팅 담당자에게 알린다. 이후 세일즈 담당자 또는 상담사의 옴니채널 데스크톱에 고객의 여정에 대한 통찰력을 제공하고 지속적인 모델 자동 조정 및 향상의 사이클을 제공한다.

윤준경 부장은 “알토클라우드를 통해 뱅크오브아일랜드(Bank of Ireland)는 고객만족도가 5점 만점에 4.43점으로 향상되고 채팅의 11%가 긍정적인 결과로 도출됐다. 또 스미스(SMYTHS) 토이샵의 경우 장바구니 포기율이 30% 감소하고 고 가치의 구매전환율은 3% 증가하는 효과를 거두기도 했다”고 밝혔다.

윤 부장은 “알토클라우드의 예측기반 인게이지먼트를 통해 인공지능 기반 자동화로 전환 비용감소 및 구매 전환율이 증대되고 세일즈 스킬 향상으로 수익이 증대되는 효과가 있다”고 덧붙였다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr