‘마케터들이여, 기존 고객을 잘 챙겨야 할 때입니다’ 애피어의 조언

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‘마케터들이여, 기존 고객을 잘 챙겨야 할 때입니다’ 애피어의 조언

디지털데일리 발행일 2019-06-17 11:03:16

이대호

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[디지털데일리 이대호기자] ‘온드(Owned) 미디어를 활용하라’ 인공지능(AI) 기반 개인화 솔루션으로 두각을 나타내고 있는 애피어(대표 치한 위)가 브랜드 자체 소유 미디어를 활용한 디지털 마케팅 방법론을 설파한다.

새로운 고객확보 경쟁이 나날이 치열해지고 페이스북(Facebook)이나 구글애드(Google Ads)와 같은 유료 플랫폼의 광고집행비용이 빠른 속도로 상승하고 있는 상황에서 브랜드 자체 소유의 온드(Owned) 미디어를 통한 고객과의 인게이지먼트를 강화하는 것이 대안이 될 수 있다는 것이다.

이와 관련해 애피어가 오는 20일 양재 엘타워에서 열릴 <디지털데일리> 주최의 ‘2019 디지털 마케팅 & 고객경험(CX) 전략’ 세미나를 통해 ‘인공지능(AI)을 통한 Owned 미디어 개인화:인게이지먼트와 전환 확대의 열쇠‘를 주제로 발표에 나선다.

경제전문지 하버드비즈니스리뷰(Harvard Business Review) 조사에 따르면 새로운 고객을 확보하는 데는 기존 고객을 유지하는 것보다 5-25배 더 많은 비용이 소요되는 것으로 나타났다. 지속적인 고객 참여와 유지가 단순한 전환보다 훨씬 더 가치 있는 지표라는 뜻이다. 브랜드 자체 소유 미디어를 활용하는 것이 더 나은 전략이라는 얘기이기도 하다.

애피어의 아이쿠아(AIQUA)와 같은 인공지능 기반 자동화 도구는 브랜드 플랫폼 내 고객과의 상호작용 관련 데이터와 고객의 외부 검색 데이터를 조합해 고객 의도를 파악할 수 있도록 돕는다. 이렇게 파악된 각 사용자의 니즈에 맞춘 고객 경험을 제공, 기존 고객의 참여도를 높이고 구매 전환을 촉진함으로써 각 고객의 생애주기가치(LTV)를 개선하는 것이다.

아이쿠아(AIQUA)는 제3자(3rd-party) 데이터를 활용함으로써 브랜드 앱 및 웹사이트 외부에서의 고객 행동도 파악 가능하다. 브랜드 내외부 고객과 관련된 정보를 수집함으로써 고객의 관심사, 선호도, 선택 정보를 종합적으로 파악하고 그렇게 발견한 인사이트를 토대로 고객의 관심사에 맞는 개인화된 상품이나 서비스를 제안할 수 있다는 게 회사 설명이다.

애피어 고객 성공 사례

◆AI, 고객 데이터 모아 종합적 프로필 구축…미래 행동까지 예측 자동화=AI는 이미 개인화 마케팅에서 핵심 역할을 하고 있다. ▲웹사이트 및 앱 활동, 고객 포인트 프로그램 관련 정보, 검색 엔진 트래픽 정보 등의 여러 데이터 소스를 한군데로 모아 고객에 대한 종합적인 프로필을 구축할 수 있게 하고 ▲이렇게 구축한 고객 프로필을 통해 AI는 특정 요구와 관심사를 빠르게 쉽게 정확하게 찾아낼 수 있도록 지원한다.

예를 들어 AI가 구축한 프로필을 통해 금융 분야 근무자가 강아지를 키우고 있을 뿐만 아니라 와인 애호가라는 사실도 알아낼 수 있다. 이처럼 개별 고객에 대한 보다 풍부한 통찰력을 바탕으로 AI를 적용하면 이들의 미래 행동까지도 예측 가능하다.

AI가 개인화를 구현하는 다음 단계는 ▲이렇게 찾아낸 개별 관심사를 기반으로 이들에게 다가갈 최적의 채널과 가장 적합한 상품이나 서비스, 그리고 언제 도달할지 시기를 알려줘 고객들과의 실제 인게이지먼트를 향상하는 것이다.

인공지능을 활용하면 사람의 손보다 훨씬 빠른 속도로, 훨씬 더 큰 규모로 마케팅을 수행할 수 있다. 시장조사업체 이마케터에 따르면 개인화된 콜투액션(CTA) 메시지는 일괄 메시지보다 202%<출처: Hubspot> 더 높은 전환율을 끌어낸다. 기업 입장에서는 인공지능 기반 마케팅 기술을 제공하는 파트너를 찾아서 개인화를 반드시 구현해야 할 이유가 되기에 충분한 수치라고 할 수 있다.

◆아이쿠아(AIQUA), 적극적인 사용자 참여 유도=아이쿠아(AIQUA)는 모바일 앱 또는 웹사이트 내외부 환경 모두의 고객 행태를 기반으로 고객과의 상호작용을 한층 강화하는 고객 인게이지먼트 플랫폼이자 마케팅 자동화 솔루션이다.

제3자 데이터와 검증된 AI 모델을 통해 브랜드 자체 채널에 드러나지 않는 잠재 고객의 행태와 관심사를 파악하고 분류할 뿐 아니라 웹 및 앱 푸시 알림, 이메일, SMS, 메신저 플랫폼 등 브랜드가 보유하고 있는 다양한 채널을 통해 AI 기반 메시지에 참여할 수 있도록 유도하는 것이 특징이다.

아이쿠아(AIQUA)가 인공지능을 활용하여 고객 경험을 개인화하는 방법은 다음과 같다.

▲브랜드 앱 및 웹사이트 외부에서의 고객 행동 파악 ▲사이트 첫 방문자 니즈를 미리 파악 ▲통합고객관점 제시로 최적의 구매 기회 포착 ▲기존 고객의 추가 구매를 유도하여 고객생애가치(LTV) 개선 ▲휴면 고객 재활성화 ▲마케팅 캠페인 규모의 효과적인 조정 등이다.

이 중 ‘사이트 첫 방문자 니즈 파악’과 관련해 아이쿠아(AIQUA) 역할에 주목할 필요가 있다. 업계 일반에선 구매의 80% 이상이 사용자의 최초 방문에서 이뤄지는 것으로 알려져 있다. 이 때문에 초반 타기팅이 더욱 중요하다. 아이쿠아(AIQUA)는 한 번도 브랜드와 상호작용한 적이 없는 고객을 대상으로 상황에 맞는 구체적 내용이 담긴 맞춤 메시지를 제공할 수 있는 솔루션이다. 회사가 이들이 최초로 웹사이트를 방문할 때부터 이들의 관심사 기반 맞춤화된 콘텐츠가 업로드되도록 설정할 수 있다.

애피어 측은 “AIQUA와 같은 인공지능(AI) 기반 적극적인 고객 참여 유도 플랫폼은 개인화를 자동화함으로써 신규 사용자 확보, 장바구니 방치 감소 및 휴면 고객 재참여 가능성을 높인다”며 “인공지능(AI)을 통해 최적의 타겟 고객을 선정하고 맞춤 상품 제안으로 최적의 타이밍에 다가갈 수 있도록 캠페인 최적화를 실현해야 한다”고 강조했다.

<이대호 기자>ldhdd@ddaily.co.kr

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