[국감2024] 이해민 “쿠팡 와우멤버십 요금 인상됐지만…사용자 경험 증진엔 소홀”

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[국감2024] 이해민 “쿠팡 와우멤버십 요금 인상됐지만…사용자 경험 증진엔 소홀”

디지털데일리 발행일 2024-10-24 23:18:34

왕진화 기자

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24일 과방위 종합감사서 질타…“블랙컨슈머 등 이용자 피해 상황 제대로 조사해야”

[ⓒ국회방송 유튜브 갈무리]

[디지털데일리 왕진화 기자] 지난 8월 쿠팡이 와우 멤버십 요금을 기존 4890원에서 7890원으로 약 58% 인상한 가운데, 과방위 국정감사장에서 쿠팡에 “독점적인 위치에서 ‘갑질’을 하면 안된다”는 지적이 나왔다.

이해민 의원(조국혁신당)은 24일 국회 과학기술정보방송통신위원회(과방위)의 방송통신위원회 등을 상대로 한 종합감사에서 이같이 지적하며 “지난해 4분기 말 기준 쿠팡와우 멤버십은 국내 인구 4분의 1이 넘는다”며 “쿠팡은 최근 무료 로켓배송 혜택이 있는 와우 멤버십 월정액 요금을 많이 올렸다”고 말했다.

이어 “구독 서비스는 사용자 입장에서 매월 비용이 나가기 때문에 구독 서비스를 몇 개만 해도 부담감이 크다”라며 “하지만 기업에게 구독 서비스는 어떻게 보면 안정적으로 기업 수입이 보장되는 거라 기업 입장에서는 사실은 환영할 만한 비즈니스 모델”이라고 설명했다.

따라서 이 의원은 유료 멤버십 회원에게 혜택을 주는 방향으로 기술을 개발하고 사용자 경험 증진을 해야 하는 게 기업의 의무라고 강조했다.

그러면서 이 의원은 김태규 방송통신위원회(방통위) 위원장 직무대행 증인에게 지난해 전기통신사업자 이용자 보호 업무 평가에서 쿠팡이 어떤 등급을 받았느냐고 질의했다.

증인이 답을 망설이자 이 의원은 “어떤 등급이 존재하는 지는 아느냐”며 “김태규 증인은 물어보는 것마다 아는 것이 없다”고 꼬집었다.

이 의원은 쿠팡 와우 멤버십 혜택에 대해 대략적으로 설명하며 주성원 쿠팡 전무에게 “사용자들이 가장 유용하게 생각하는 혜택이 무엇이냐”고 질의했다. 주 전무는 “(사용자마다) 자주 사용하는 서비스의 유형에 따라 좀 다르겠지만 무료배송, 반품·교환 혜택”이라고 답했다.

그러자 이 의원은 “문제는 (쿠팡이) 와우멤버십에 가입할 땐 호객을 하지만, 구독 서비스는 꽤나 기업에게 쏠쏠하게 안정적인 수입이 보장되는 모델이기에 사용자 관리를 잘해야 함에도 불구하고 청작 가입을 하고 편리하게 사용을 하다가 어느 날 갑자기 ‘블랙 컨슈머’라면서 이용을 제한한다”며 “쿠팡의 경우는 이용이 왜 제한됐는지에 대한 기준 설명이 부재하다”고 지적했다.

이어 “제한을 사전 고지할 때도 불분명하다. 일부 경고 문자를 발송한다고 하는데 (의원실이) 자료 제출 요구를 했는데도 (쿠팡 측이) 자료 제출을 거부했다”며 “가장 황당한 부분은 블랙 컨슈머가 된 이들에게 소명할 기회가 제대로 없고, 해당 소비자가 문의를 해야만 양식을 보내준다”고 강조했다.

[ⓒ국회방송 유튜브 갈무리]

이 의원은 해외 사례도 살펴봤다. 지난해 8월부터 시행된 유럽연합(EU)의 디지털 서비스 액트(DSA)에 따르면 대형 온라인 플랫폼 플랫폼은 이용자 서비스를 제한할 때 명확한 통지 및 이의제기 절차를 보장하고 공정한 검토 과정을 준수해야 한다. 즉, 이용자에게 소명할 수 있는 기회 보장이 필수다.

이 의원은 “어뷰징 케이스에 대해 쿠팡이 관리를 해야 된다고 생각을 하지만, 솔직히 (쿠팡에) 정교하게 짚어낼 기술력이 없어 이렇게 한다고밖에 보이지 않는다”며 “쿠팡 정도 되는 회사라면 기술력으로 승부를 해야 되는데 지금 공정거래위원회(공정위)에서도 과징금 맞았지 않았느냐”고 질타했다.

주 전무는 “이 건과는 다르다”고 답했다. 이에 이 의원은 “맞다. 이 건과는 다른 내용으로 과징금 맞았는데 그때 내놓은 입장문을 제가 읽어보니, 사용자 운운하면서 언론을 호도했지만 제 눈에는 어떻게 읽히냐면 ‘제대로 검색 결과 만들 자신 없고 정교하게 물류센터의 재고 관리할 수 있는 능력, 기술력이 없다’는 고백으로 보인다”고 말했다.

이어 “쿠팡 같은 수준이면 개발팀 인력을 보강하고 세계적인 기업으로 거듭나길 바라는 마음이 있다”며 “김태규 증인에게 다시 주문하건대, 앞서 제시한 소비자 사례들은 1년 전부터 올라온 게시글인데, 이런 사업자(쿠팡)에게 양호 등급을 줬다”고 꼬집었다. 이 의원은 쿠팡 이용자 피해 상황을 제대로 조사하고, 개선 방안을 검토해 의원실로 제출하라고 주문했다.