中알리 “상담 인력 7배 이상 증가…고객센터 응답 대기시간 평균 5초”

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中알리 “상담 인력 7배 이상 증가…고객센터 응답 대기시간 평균 5초”

디지털데일리 발행일 2024-07-15 09:17:51

왕진화 기자

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[디지털데일리 왕진화 기자] 알리익스프레스는 고객 응대 강화 및 반품·환불 처리 기간 단축 등 고객 서비스 개선을 통해 고객 만족도를 향상시키고 있다고 15일 밝혔다.

앞서 알리익스프레스(이하 알리)는 2022년 11월 한국 전용 고객센터를 설립했다. 이는 해외 전자상거래(이커머스) 업체 중에선 처음이다. 이어 소비자의 빠르고 편리한 상담을 위해 지난 3월 고객센터에 한국어 전화상담 서비스를 개시했다.

또한, 지난 5월 한국소비자원과 소비자 권익 보호를 강화하기 위해 자발적 협약을 체결했다.

알리에 따르면 이곳은 상담원과의 연결을 원하는 소비자의 응답 대기시간을 단축시키기 위하여 고객 센터 상담 인력을 꾸준히 충원 중이다. 2022년 대비 현재 상담 인력은 7배 이상 증가했으며, 이를 통해 전체 상담원 직접 연결 건수 중 약 86% 이상의 고객이 평균 5초 이내로 연결되고 있다.

또한, 알리는 81% 이상의 고객 상담이 연결과 동시에 바로 해결되는 것으로 나타났다고 설명했다. 이런 결과는 상담 인력을 한국어 채팅 서비스 및 전화 상담이 모두 가능한 인력으로 구성해 기존에 불편함을 야기했던 언어 장벽을 해결해 고객 편의성을 높인 덕분으로 풀이된다.

반품 및 환불 처리 기간도 평균 1.4일로 대폭 단축됐다. 더불어, 제품 보증 정책을 통해 제품 배송 중 발생한 배송 지연, 파손, 분실 등 문제로 인한 반품 및 환불 처리 기간도 1.3일로 단축시킨 결과 고객 응대 서비스에 대한 고객들의 만족도는 약 90%에 이르는 것으로 나타났다.

레이장 알리익스프레스 코리아 대표는 “알리는 소비자 만족도를 최우선 가치로 생각하며 다양한 서비스 개선과 함께 선제적인 노력을 기울이고 있다”며 “앞으로도 고객들이 신뢰할 수 있는 플랫폼으로 거듭날 수 있도록 국내의 많은 소비자 기관과도 협력해 고객 서비스를 지속적으로 강화할 것”이라고 말했다.