[2023년 디지털금융 혁신서비스] 우리은행, ‘고객데이터플랫폼’(CDP)…더 세밀해진 고객 응대

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[2023년 디지털금융 혁신서비스] 우리은행, ‘고객데이터플랫폼’(CDP)…더 세밀해진 고객 응대

디지털데일리 발행일 2023-12-29 16:14:45

박기록 기자

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고객 행동 실시간 분석… '초개인화' 대응 앞당겨

- 'WON뱅킹 앱' 접속 이력 등 분석해 특화서비스 제공, 데이터 기반 고객별 맞춤 상담

[디지털데일리 박기록 기자] 올 하반기, 우리은행이 선보인 ‘고객 데이터 플랫폼(CDP·Customer Data Platform)’은 초개인화 서비스를 앞당겼다는 점에서 의미가 있다.

고객이 영업점을 방문하거나 우리WON뱅킹에 접촉해 발생하는 모든 행동 이력을 실시간으로 수집하고 분석함으로써 이전 보다 세밀한 고객 맞춤형 상담을 가능하도록했다. 앞서 우리은행은 작년 12월 은행권에서 처음으로 ‘고객 데이터 플랫폼’ 구축에 착수한 바 있다.

예를들어 고객이 우리WON뱅킹 앱에서 자산관리나 연금 상품을 클릭해 관심을 보일 경우 전문적인 금융서비스 상담 필요 여부를 실시간으로 파악해 WON컨시어지(비대면 1:1 상담서비스) 전담 직원을 연결한다. 그만큼 고객 만족도의 증가와 함께 실적 증대로 기대할 수 있다. 또 우리WON뱅킹 이용 중 문제가 발생해 고객센터에 문의하면 상담직원에게 관련 정보를 실시간으로 제공한다.

이와함께 우리은행은 '생성형AI'를 이용해 훨씬 더 정교한 AI뱅커(Banker) 금융상담서비스 구축에도 나서고 있다. 내년 상반기 오픈을 목표로 올해 11월부터 6개월간 'AI뱅커 시스템' 고도화 사업에 착수했다.

'우리WON뱅킹'에서 일반고객을 대상으로 예·적금 상품 상담, 목돈 마련 도우미 서비스 등에 서비스를 적용할 계획이다. 앞서 우리은행은 '생성형 AI 기반 AI 뱅커서비스 구축'입찰 공고를 통해, 6개월간의 구축 기간과 약 23억원 규모의 사업비를 공지한 바 있다.