[기획③] 구독 서비스 운영 관리, 글로벌 기업이 선택한 전략은?

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[기획③] 구독 서비스 운영 관리, 글로벌 기업이 선택한 전략은?

디지털데일리 발행일 2023-03-03 09:18:24

이상일

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구독 경제의 시대가 본격화되고 있다. 특히 올해 경기불황이 예고되고 있는 가운데 기업은 물론 개인에 이르기까지 비용효율적인 구독경제에 대한 관심이 뜨겁다. 구독경제는 한번에 큰 비용이 들어가는 기존 온프레미스 방식 등에서 벗어나 기업이 비용절감을 통한 재투자를 가능하게 한다. 하지만 구독 서비스가 보편화되고 있는 시대에서 야기되고 있는 문제점도 늘어나고 있다. 때문에 구독서비스 관리 플랫폼의 필요성도 증대되고 있다. <디지털데일리> 3회에 걸쳐 현명한 구독경제 활용을 위한 해법을 제시할 계획이다.

[디지털데일리 이상일기자] 치열한 온라인동영상서비스(OTT) 시장에서 신규 가입자 유치보다 중요한 것이 기존 고객의 이탈을 방지하는 것이다. 이는 OTT 뿐만 아니라 대부분의 구독기반 서비스에도 그대로 적용된다.

때문에 구독기반 서비스를 제공하는 기업들은 최고의 사용자 경험과 운영 효율성을 강화하기 위한 방법을 모색하고 있다.

AT&T, 에어텔(Airtel), 티모바일(T-Mobile) 등 주요 통신사와 워너그룹(Warner Bros.) 디스커버리(Discovery), 폭스(FOX), 소니 엔터테인먼트 티브이(Sony Entertainment TV)와 같은 주요 미디어 회사가 사용하고 있는 구독 서비스 고객 관리 솔루션 기업인 에버전트는 디지털 서비스에 최적화된 구독 관리 및 사용자 관리 서비스를 플랫폼으로 제공한다.

클라우드 기반 가입자 및 파트너 관리 솔루션 제공업체 에버전트는 구독 서비스 제공업체에 더 많은 수익을 창출하고 백오피스를 효율적으로 운영할 수 있도록 지원하고 있다.

현재 에버전트의 솔루션은 국내 파트너사인 오에스씨코리아(대표 이제응)를 통해 상담 및 기술지원이 가능하다. 이를 기반으로 구독 서비스 제공 기업들이 기술의 제약 없이 비즈니스를 빠르게 확장할 수 있도록 다국어, 다통화, 빌링, 파트너간 매출정산, 결제 수단 등 다방면에서 지원하고 있다.

◆샤히드의 백오피스 최적화 전략=글로벌 시장에서 이미 에버전트는 OTT 영역에서 입지를 굳히고 있다. 샤히드는 아랍권 최초이자 선도적인 VOD 및 SVOD 스트리밍 플랫폼으로 샤히드 오리지널, 샤히드 프리미어를 포함한 프리미엄 컨텐츠 및 아랍지역 박스 오피스 출시 영화, HD품질의 라이브 TV 채널뿐만 아니라 해외 콘텐츠를 아랍권에 배포하고 있다.

구독자수가 단시간내에 빠르게 늘어나면서 샤히드는 글로벌 확장을 모색하며 구독자 확보 및 결제 프로세스를 최적화해야 했다. 사용자 경험을 개선하기 위해서 샤히드의 백오피스 비즈니스 기능 최적화가 요구되고 있었다. 이를 위해 백오피스의 사용성을 개선하고 안정성을 지원하며 플랫폼 운영을 간소화는 동시에 가입자 참여를 높이고자 운영 민첩성을 제공할 수 있는 에버전트 플랫폼을 선택했다.

에버전트의 솔루션을 통해 샤히드는 기존 플랫폼에서 새로운 플랫폼으로 구독자를 원활하게 마이그레이션 했고 다양한 지역에 위치한 샤히드의 가입자 기반을 위해 다양한 가격 책정 모델과 결합된 다중 통화 결제 플랫폼을 제공하게 되었다.

에버전트는 브랜드, 모델 및 TV화면 크기를 기반으로 샤히드의 SVOD 생태계에 대한 스마트TV 프로모션 지원을 가능하게 했다. 또한 에버전트의 앤드투앤드 솔루션은 샤히드의 워크플로우, 결제 프로세스 및 전략을 자동화했다.

에버전트 도입 후 샤히드는 더 높은 구독자 참여율을 달성했고 상당한 고객확보 및 유지율을 지키고 있다는 설명이다. 에버전트의 심층적인 관리 기능을 통해 차별화된 프로모션 제안을 설계할 수 있게 되었고 고객 확보율을 75%까지 높일 수 있었으며, 효율적인 파트너 관리 기능을 통해 타사 공급 업체 및 OTT 플랫폼을 원활하게 온보딩 할 수 있었다.

에버전트의 클라우드 플랫폼 기능은 샤히드 내부 업데이트, 지속적인 유지 관리, 향상된 보안, 더 높은 플랫폼 가용성 및 확장성을 제공 가능하게 했다. 또한 에버전트의 포괄적인 다중 통화 결제 플랫폼은 샤히드의 수익 모델을 단순화하고 고객별 구독료 정산 시간을 대폭 단축시켰다. 샤히드는 세계 어느 지역의 구독자이건 구독자가 선호하는 통화로 결제를 할 수 있는 시스템을 갖추게 되어 구독자의 편리성을 증대시켰다.

샤히드의 도미닉 파렐 CTO는 “우리의 핵심 비즈니스를 단 시간내에 중단없이 솔루션을 배포할 수 있었다. 샤히드는 빠르게 변화하는 시장에서 운영 민첩성을 추가하기 위해 에버전트 플랫폼을 선택했으며, 이를 통해 서비스 출시 시간을 크게 단축하고 안정성을 높일 수 있었다” 고 밝혔다.

◆3개월만에 200만 가입자 마이그레이션 성공=심플TV(SimpleTV)는 위성 TV를 통해 베네수엘라의 소비자에게 수백가지 모험, 스포츠 프로그램 및 전세계의 엔터테인먼트 프로그램을 제공하는 엔터테인먼트 프리미어 배급업체이다.

심플TV는 후불에서 선불 모델로 결제 방식을 전환하면서 200만명의 가입자를 새로운 결제 플랫폼으로 마이그레이션 해야 했다. 일 단위로 변동된 환율을 유연하게 적용할 수 있는 결제 시스템을 구축하는 것은 심플TV의 가장 중요한 요구사항이었다.

또한 사용자가 이용권이나 회원정보 수정 등을 위한 셀프 관리 기능과 가입단계에서 고객의 경험을 최적화하는 기술이 지원되어야 했다.

셋톱박스 미러링을 이용한 전체 DTH(Direct-to-Home) 백오피스 하이브리드 MDU의 클라우드화와 함께 효과적인 결제 옵션을 위한 뱅킹 게이트웨이 통합을 자동화하는 것도 또 다른 전제 조건이었다. 가입자들은 셀프 관리 애플리케이션에 로그인하여 개인, 결제, 패키지 정보를 업데이트 하고 디코더 문제를 해결하도록 할 수 있어야 했다.

이에 심플TV는 에버전트의 솔루션을 통해 단 3개월만에 서비스 장애없이 200만 가입자 데이터 마이그레이션을 완료했다.

▲후불 모델에서 선불 모델로의 원활한 전환 ▲다중 통화 결제 지원 ▲일 단위 환율 변동이 적용가능한 결제 시스템 지원 ▲패키지 선택에서 완전한 셀프 관리와 가입단계의 사용자 경험 지원 ▲전체 DTH(Direct-to-Home) 백오피스의 클라우드화 ▲셋톱박스 미러링을 통한 하이브리드 MDU ▲효과적인 결제 옵션을 위한 자동화된 뱅킹 게이트웨이 통합 ▲TV서비스에 대한 완전한 선불 결제 지원이 이루어졌다.

◆NBA, 고객에 다가가기 위한 선택은?=한편 OTT를 통해 스포츠 콘텐츠를 보는 것도 일상화되고 있다, 공중파와 케이블TV의 전유물이었던 스포츠는 이제 대표적인 스트리밍 콘텐츠로 부상하고 있다. 실제 비즈니스 모델로서의 스포츠 스트리밍은 높은 시청률, 비용 효율적인 방송 기회, 증가하는 미디어 노출 및 높은 팬 참여도로 인한 수익 증가로 그 입지를 다져가고 있다.

OTT 스포츠 수익화를 지속 가능하게 하려면 기업은 혁신적인 스트리밍 전략을 구현해 구독자 확보와 유지를 위해 고객 데이터 기반 콘텐츠를 개발해야 한다.

NBA는 2022-23년 시즌 초에 모바일 애플리케이션을 다시 시작했다. 새로운 NBA앱은 리그의 점수, 뉴스, 소셜 컨텐츠, NBA TV액세스, NBA 리그 패스(League Pass)등의 통합과 같이 모든 것을 원스톱으로 제공하는 단일 글로벌 애플리케이션으로 통합했다.

사용자 기반의 개인화 기능 개선을 위해 NBA는 에버전트와 파트너를 맺었다. 에버전트의 솔루션을 통해 NBA의 주요서비스는 보다 개인 맞춤화 된 구독 및 제품을 제공하고 관리하는데 도움을 주었다.

에버전트는 개별 스포츠 팬에 대한 선호도와 개인화를 기반으로 실시간 피드백 기반 혼합 수익화 모델을 출시했다. 에버전트의 초자동화된 플랫폼은 구독자 행동 패턴의 인사이트를 사용해 사용자 라이프 사이클 여정을 설계하고 개인화된 콘텐츠 제공으로 제품 카탈로그를 최적화하고 비즈니스 목표를 전략화할 수 있게하며 충성도 높은 고객 기반을 구축하게 지원했다.

에버전트의 CEO 겸 설립자 인 비야 사야(Vijay Sajja)는 “NBA와 미팅에서 그들은 팬들과 개별적으로 소통하기 위해 제품과 프로모션을 혁신하기를 정말로 원했다. 각 팬과 일대일 관계를 발전시키고 싶어했고 다양한 가격, 서비스 패키지 및 프로모션을 실제로 실험하기를 원했다”고 밝혔다.