[기획②] 구독 경제 시대, 고객 이탈 막기 위한 관리전략은?

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[기획②] 구독 경제 시대, 고객 이탈 막기 위한 관리전략은?

디지털데일리 발행일 2023-02-06 10:48:45

이상일

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구독 경제의 시대가 본격화되고 있다. 특히 올해 경기불황이 예고되고 있는 가운데 기업은 물론 개인에 이르기까지 비용효율적인 구독경제에 대한 관심이 뜨겁다. 구독경제는 한번에 큰 비용이 들어가는 기존 온프레미스 방식 등에서 벗어나 기업이 비용절감을 통한 재투자를 가능하게 한다. 하지만 구독 서비스가 보편화되고 있는 시대에서 야기되고 있는 문제점도 늘어나고 있다. 때문에 구독서비스 관리 플랫폼의 필요성도 증대되고 있다. <디지털데일리> 3회에 걸쳐 현명한 구독경제 활용을 위한 해법을 제시할 계획이다.

[디지털데일리 이상일기자] 직장인 K씨는 스포츠 전문 채널의 OTT 구독서비스를 통해 메이저리그 경기를 시청하고, 음악 스트리밍 구독 서비스를 이용해 출퇴근길 최신음악을 즐긴다. 퇴근 후에는 밀키트 구독서비스를 이용해 배송된 재료로 식사 준비를 하고 주말에는 직장동료들 사이 재미있다고 소문난 콘텐츠 섭렵을 위해 온라인 동영상 서비스로 보고 싶었던 예능이나 드라마 프로그램을 시청한다.

구독서비스가 너무나 보편화되고 있는 요즘 K씨의 이야기는 더 이상 낯설지 않다. 많은 사람들이 온라인 쇼핑, 배송, 학습 등 다양한 분야의 서비스를 구독의 형태로 지불하고 있는 것이다. 이처럼 구독서비스에 의한 정기 결제를 부담스러워하지 않는 추세는 전 세계적인 흐름이라고 할 수 있다. 하지만 이러한 구독 경제 시대에 업계 1위를 하고 있는 기업도 그 운영이 안전하게만 흘러가는 것은 아니다.

온라인 동영상 서비스(OTT)시장에서 글로벌 1위를 달성했던 기업인 넷플릭스도 수익 구조 개선에 대한 논의로 골머리를 앓고 있다. 2022년 1분기 넷플릭스의 실적 발표에 따르면 유료회원은 2억 2160만명으로 지난해 4분기 대비 약 20만 명 줄어든 수치였다. 2011년 이후 넷플릭스 가입자수가 감소세로 돌아선 것은 처음이며 전 세계 유료 가입자 수는 이전 분기 보다 97만 명 감소해 2억2067만 명을 기록했다.

소비자 입장에서 특별히 어려운 절차를 거치지 않고도 구독서비스를 이용할 수 있었던 장점이 어느새 구독이 쉬운 만큼 해지도 쉽다는 맹점으로 파악되었으며, 다양하고 차별화된 서비스 제공이 없으면 소비자는 언제든 떠날 수 있다는 점에서 너무도 단단해 보였던 락인효과가 새 플랫폼과 새 콘텐츠의 등장으로 계속해서 깨지게 되었다.

그동안 새로운 수익 창출의 경제 수단으로 일컬어지던 구독 경제의 단점이 부각되고 있는 것이다. 서비스 공급자들은 고객으로부터 안정적인 매출확보와 충성 고객 유지를 노렸지만 코로나19 펜데믹 소강 이후 야외활동 증가, 경쟁 업체들의 등장으로 고객 이탈 관리의 부담은 더욱 가중되고 있다.

실적 악화를 연이어 겪고 있는 넷플릭스는 최근 들어 구독료 인상, 투자액 조절, 광고 도입, 계정 공유 제한 등 수익성 강화에 본격 나서게 되었으며 2021년에 실시했던 30일 무료 체험 서비스도 출시 5년 만에 중단했다. 계정 공유를 적극 홍보했던 초기 시장 확보 시기와 대조되는 모습으로 최근 일부 국가에서는 계정 공유 탐지 기능까지 도입했다. 이러한 넷플릭스의 변화된 수익 창출 방안은 수익원 다변화와 더 나은 수익창출을 위한 변화된 운영 방침이라 할 수 있다.

구독 서비스 제공 업체의 직면 과제는 이러한 이탈 고객의 관리를 철저히 하고 고객 요구 사항 지원 및 민첩한 수익 창출을 위해 변화와 노력을 단행해야 한다는 것이다.

고객의 이탈은 생각보다 사소한 점에서도 일어난다. 작은 서비스 중단과 불편을 초래하고 연속되지 않는 결제 시스템 등은 락인효과 없는 이 분야에 있어서 가장 신경 써야 하는 부분이다. 다양한 국가의 고객이 원하는 언어와 결제수단으로 서비스의 연속성을 유지하고 비자발 이탈율을 막는 관리 시스템의 필요성은 무엇보다 중요하다고 볼 수 있다. 더 나아가 글로벌 통화로 결제가 가능하고 세세한 가입자 분석과 서비스 제공자에게 더 나은 수익 창출을 위한 제안과 관리가 가능한 솔루션이 필요하다.

특히나 고객 이탈은 OTT스트리밍 서비스를 제공하는 업체에 있어서 보편적인 문제다. OTT업계가 이미 레드오션이 되어가면서 고객들은 더 나은 선택과 비용 지출 절감을 위해 다른 구독 서비스 업체로 옮겨가며 이탈 하게 되어있다.

하지만 이러한 높은 이탈률은 열악한 사용자 경험 때문이기도 하다. 가입자 유지를 위해 고객의 서비스 이용시 편안함과 편리함을 동시에 추구해야 한다. 또한 고객 경험 개인화에는 플랫폼 사용 방식 또는 월 정기 구독료 지불 방식까지 개인화 되는 것을 포함해야 한다. 시청자의 절반이 복잡한 콘텐츠 검색 시스템이나 압도적인 콘텐츠양에 질려 구독서비스를 취소할 가능성이 높다는 이야기도 쉽게 지나칠 일이 아니다.

OTT기업은 시장을 효과적으로 탐색해 최적의 성공을 거둘 수 있게 관리해야 한다. 성공적인 글로벌 전략을 위해 다양한 통화로 유연한 가격을 책정하고 청구하는 기능을 통해 구독자가 월 구독료를 현지 통화로 사소한 불편함 없이 결제 인프라를 구현해내야 한다. 또한 각 시장마다 선호하는 결제 방식에 유연하게 대처하여 신용카드 청구 이외의 다양한 지불 옵션을 제공해야 한다.

당연히 이러한 소비자의 구매 여정에서 다국어 옵션은 너무나도 중요하다. 이토록 다양한 사항을 고려한 데이터를 통해 지역과 비즈니스 단위로 사용자 및 수익 데이터를 분리할 수 있는 기능을 갖춰야 한다. 특정 지역에 적합한 상품, 제안 및 프로모션들을 제공하여 더 나은 수익을 창출하게 하는 것이다.

하지만 SVOD(Subscription Video-On-Demand) 모델을 적용한 OTT스트리밍 서비스를 포함한 다양한 구독 서비스들이 고객 관리와 수익 최대화를 위한 전문가와의 협력에 신경 쓰지 않고 있다. 구도모델에 대한 허점이 노출되고 있는 상황에서 구독모델 서비스 기업은 민첩한 수익 창출 모델을 구축하고 생태계에 맞게 스스로 변화하는 것이 필수적이다.

오에스씨코리아(대표 이제응)는 미국 디지털 미디어 구독 서비스 고객관리 솔루션 기업 에버젠트와 전략적 제휴를 맺고 국내에 에버전트 솔루션을 공급하고 있다.

에버전트는 고객 친화적인 디지털 서비스에 최적화된 구독 관리 및 사용자 관리 서비스다. OTT서비스들이 기술의 제약 없이 빠르게 확장할 수 있도록 다국어, 다통화, 빌링, 파트너간 매출정산 지원, 결제 지원 등 B2B, B2C 사업을 지원한다.

에버전트를 활용하면 몇 천명 수준의 구독자 서비스를 끊김 없이 수백만 구독자에게 확장할 수 있으며, 비디오 온디맨드나 기타 디지털 서비스를 빠르게 제공할 수 있는 장점이 있다.

고객 확보는 모든 비즈니스에서 중요하지만 OTT시장에서 특히나 확보한 고객을 이탈없이 유지하는 것은 최고의 성과로 경쟁사와 차별화하는 지표라 할 수 있다. 에버전트의 EMP (Evergent Monetization Platform)플랫폼이 제공하는 전략은 기업의 성장 목표에 맞게 설정 가능하다.

에버전트는 올인원 SSO (Single Sign-On) 플랫폼으로 SVOD 스트리밍 서비스 기업 및 구독 기반의 서비스를 제공하는 기업에 대한 고객 유지 관리 서비스를 제공하고 간편하게 구독자 데이터에 액세스하여 동향 관찰 및 브랜드 인식을 긍정적으로 전환할 수 있는 매커니즘과 편의성을 제공한다.