인공지능(AI)이 보험 콜센터 업무 처리…신한라이프, 본격 가동

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인공지능(AI)이 보험 콜센터 업무 처리…신한라이프, 본격 가동

디지털데일리 발행일 2022-09-14 15:00:59

박기록

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신한라이프가 고객컨택센터 인바운드 상담 업무에 AICC 음성봇을 공식 도입한다고 14일 밝혔다. 신한라이프에 따르면, 이번에 도입한 음성봇은 고객이 말하는 내용을 스스로 인지해 TTS(text to speech)음성 안내와 최종 업무처리까지 제공하는 것이 특징이다.

고객은 콜센터 대표번호로 전화를 할 때 기존처럼 ARS 안내 음성을 듣지 않고 원하는 서비스를 직접 '말'로 하면 된다.

앞서 신한라이프는 지난 6월부터 음성봇 '보리(보험의 리더)'를 시범 운영해 왔다. '보리'는 콜센터 이용 고객이 주로 요청하는 보험계약 대출·상환, 계속보험료 즉시 출금, 가상계좌 발급, 보험금청구를 위한 가 상팩스 발급, 증명서·신청서 팩스 발송 등 업무를 음성 안내와 함께 처리까지 완료한다.

인바운드 음성봇 시범서비스 운영 결과, 디지털 수용성이 비교적 높은 20~40대 이하 고객에게 제공됐고 서비스 오픈 후 2개월만에 인바운드 요청 건 약 35%, 아웃바운드 안내 서비스의 약 60%를 음성봇이 직접 처리했다고 회사측은 밝혔다.

신한라이프는 콜센터 인입콜 중 음성봇 서비스 제공 비율에 따라 서비스 대상 고객을 점차 확대해 나갈 계획이다.