[전문가 기고] 디지털 직원 경험(DEX), 측정할 수 있어야 개선할 수 있다

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[전문가 기고] 디지털 직원 경험(DEX), 측정할 수 있어야 개선할 수 있다

디지털데일리 발행일 2022-06-08 10:17:01

김병철

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글 : 김병철 VM웨어 상무(엔드 유저 컴퓨팅 부문 담당)

지난 2년은 우리가 일하는 방법을 완전히 뒤흔들어 놓았다. 한국은 미국 등 다른 나라들과 달리 극단적인 도시 폐쇄가 없었음에도 불구하고 완전 재택 근무, 하이브리드 근무, 그리고 메타버스 근무까지 다양한 근무 형태에 대한 실험이 활발하게 일어났다. 또한 방역 지침이 상당히 완화된 지금도 네이버와 카카오 등 주요 정보기술(IT) 기업들을 필두로 많은 기업들이 장기적인 관점에서의 근무 형태 변화를 두고 직원들과 끊임없는 논의를 이어가고 있다.

이처럼 분산된 업무 환경에서의 협업은 다양한 툴을 필요로 하는 복잡한 문제다. 가트너의 최신 전망에 따르면, 2022년 전 세계 IT 지출은 2021년에 비해 5.1% 증가한 4조 5천억 달러에 이를 것으로 예상된다. 여기서 몇 가지 사실을 확인해볼 필요가 있다.

첫째, 조직이 효율성을 높이고 협업을 촉진하기 위해 도입하는 업무용 툴의 다양성이 실제로 혼란을 초래하고 있을까? 어댑타비스트(Adaptavist)의 2021년 디지털 에티켓 보고서에 따르면, 약 45%의 근로자가 효율적으로 일하기 위해 적절한 툴을 찾는 데 너무 많은 시간을 쓴다고 답했고, 대다수의 근로자(60%)는 ‘툴 피로’로 인해 일할 시간이 줄어들고 있다고 동의했다.

그러면 이렇게 많은 투자에도 불구하고 왜 디지털 불편과 툴 피로가 일어날까? 개인적으로는 작업을 완료하기 위해 서로 다른 애플리케이션을 계속 오가야 하거나 로그인 프로세스가 번거로운 것이 가장 크게 직원들의 불편감을 초래한다고 생각한다. 디지털 직원 경험이 중요한 이유가 바로 이것이다. 디지털 직원 경험(Digital Employee Experience, DEX) 솔루션은 직원들이 일상 업무에서 접하는 기술과 어떻게 상호작용하는지에 중점을 두고 기기나 앱, 장소와 상관없이 유연하게 접속할 수 있게 돕는다.

그러면 마지막으로, 조직이 직원 만족도와 생산성이 높은 DEX 환경을 구축하기 위해 필요한 것은 무엇일까? 먼저 조직은 사용성, 보안 및 개인 정보 보호의 균형을 맞추면서도 직원들이 어떤 기기를 사용하든지 상관없이 모든 앱에 액세스할 수 있게 하는 디지털 작업 공간이 필요하다. 그 다음으로는 IT 부서에서 적절한 툴을 사용해 이 경험을 측정하고, 동향을 분석하며, 발생한 문제를 검사하고, 이를 신속하게 해결해 직원들이 업무를 재개할 수 있도록 지원할 수 있어야 한다.

특히 원격 근무를 성공적으로 안정화하고 직원 경험의 만족도를 꾸준히 높이기 위해서는 직원뿐만 아니라 이들을 지원하는 IT 및 지원팀에게도 고품질의 경험을 보장하는 포괄적인 접근이 꼭 필요하다. 우수한 DEX 솔루션은 빈틈없이 매끄러운 디지털 경험을 제공하는 것을 넘어서 결과 측정, 문제 발생 시 근본 원인 분석, 풍부한 인사이트 및 권장 사항 제공, 원격 지원 및 지능형 셀프 서비스를 통한 문제 해결 작업까지도 포함해야 한다.

무엇보다 DEX에 대한 측정은 앱 성능, 기기 상태, 운영체제(OS) 안정성 같은 정량적 지표로만 그쳐서는 안 되며, 엔드 유저 입장에서 느끼는 만족도와 생산성을 맥락적으로 판단할 수 있는 정성적 기준이 필수적이다. 마이크로 서베이 등의 툴을 통해 직원 입장에서의 앱, 기기에 대한 경험을 전달받고, 이러한 맥락 데이터의 결과 분석을 통해 IT 부서가 어떤 앱과 기기의 지원을 추가하고, 유지하고, 변경할지에 대한 의사결정을 수행해야만 진정한 DEX 향상으로 이어질 수 있다. 이를 기능적으로 제공할 수 있는 포괄적인 DEX 솔루션을 도입해야 하는 이유다.

아직까지는 이를 간과한 조직이 많은 것으로 보인다. 실제 포레스터 컨설팅의 원격 근무를 위한 디지털 직원 경험 최적화 조사에 따르면 약 75%의 조직이 디지털 직원 경험이 최우선 과제라고 답한 것에 비해 단 25%만이 포괄적인 DEX 솔루션을 도입했다고 답변했다. 또한 75%의 조직은 하나의 포괄적이고 통합적인 솔루션을 도입하는 대신 3개 이상의 솔루션을 도입했다고 답변했다.

그러나 우리가 나아가야 할 방향은 명확하다. 디지털 직원 경험 향상을 위해서는 엔드 유저에게 리소스를 제공하는 솔루션은 물론, 이들이 경험하는 환경에 대한 통찰력을 수집하는 솔루션까지도 고려해야 한다는 것이 VM웨어의 접근 방식이다. 이를 통해 IT팀은 애플리케이션, 모바일 및 데스크톱 장치, 네트워크 및 보안 정책 전반의 직원 환경을 전체적으로 파악한 다음 개선안을 제공할 수 있고, 직원들로부터 직접 피드백을 받을 수도 있다.

어디에서나 일하는 시대, 디지털 직원 경험에 대한 조직의 투자는 당분간 계속될 것이다. 하지만 측정할 수 없는 것을 개선할 수는 없다. 조직 특성에 맞는 디지털 업무 환경을 구현하고 경험을 꾸준히 향상시키기 위해서는 포괄적인 DEX 솔루션이 꼭 필요하다.

* 본 기고문은 본지의 편집방향과 무관합니다.