IBM “디지털 마케팅, 고객이 왜 그랬는지 알아내는 것”

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IBM “디지털 마케팅, 고객이 왜 그랬는지 알아내는 것”

디지털데일리 발행일 2014-07-23 07:16:20

심재석

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[디지털데일리 심재석기자] 온라인 쇼핑을 즐겨하는 A는 인터넷 서점에서 마음에 드는 책을 발견하고 장바구니에 담았다. 그는 그 책을 장바구니에 담아둔 채 다른 책들도 둘러봤다. 한참 동안 책을 검색하던 A씨는 장바구니에 담긴 물품을 결제하지 않고 다른 웹사이트로 이동했다.

고객이 상품을 장바구니에 담았다는 것은 구매 의사가 있었다고 볼 수 있다. 때문에 이 인터넷 서점 입장에서는 거의 80% 이상 확보했던 고객을 놓친 셈이다.

A씨는 왜 구매의사가 있었던 책을 구매하지 않았을까. A씨가 장바구니에 담긴 상품의 결제버튼을 클릭하는데 방해가 된 다른 요소가 있을까. 비슷한 종류의 다른 책의 간섭이 들어왔다거나, A씨의 흥미를 옮기는 다른 상품 광고가 나타났다든지, 결제시스템이 불편하다든지 다양한 원인이 있을 것이다.

이 요소를 알아내는 것은 매우 중요하다. 구매 의사가 없었던 고객의 구매 욕구를 일으키는 것보다 구매 의사가 있는 고객을 설득하는 것이 훨씬 더 쉽기 때문이다. 이 방해 요소만 제거하면 A씨는 결제 버튼을 누르게 될 것이다.

한국IBM 김상건 소프트웨어그룹 본부장<사진>은 이같은 방해요소를 찾기 위해 “온라인 상에서 행동하는 고객의 모든 활동을 지켜보고 분석한 후 즉각 실행해야 한다”고 말했다. 일종의 가상 캠코더를 두고, 고객의 모든 행동을 기록해서 이 고객이 어떤 어려움을 겪고 있는지 실시간으로 파악해 고객의 어려움을 해결해줘야 한다는 것.

김 본부장은 이같은 분석이 고객의 경험을 긍정적으로 바꾸고, 충성도를 높이는 결정적 역할을 할 수 있다고 강조했다.

한국IBM은 최근 ‘디지털 마케팅 최적화’라는 슬로건을 내걸고 있다. 기존 오프라인 채널보다 디지털 채널이 중요한 산업이 늘어나고 있기 때문에 최적의 디지털 마케팅 위한 각종 솔루션을 제공하겠다는 것이 한국IBM의 전략이다.

김 본부장은 이를 위해 가장 중요한 기술은 고객과의 상호작용이라고 설명했다. 김 본부장은 “디지털 마케팅의 목적은 신규회원가입 증대, 구매전환율 증대, 구매이탈방지, 로열티 증대라고 볼 수 있다”면서 “이같은 목적을 위해 가장 필요한 것은 고객과의 인터랙션”이라고 강조했다.

김 본부장은 “‘고객이 왜 그런 행동을 했을까’ 알아내는 것이 중요한데, 기존의 디지털 마케팅 솔루션들은 ‘고객이 그런 행동을 했다’고 알려주는 수준”이라면서 “단순 리포팅이 아닌 의사결정에 도움을 줄 수 있는 상호작용이 필요하다”고 말했다.

김 본부장은 이어 “IBM이 이야기하는 디지털 마케팅 최적화는 한마디로, 고객과의 인터랙션을 통해 고객 경험에 영향을 주는 솔루션을 제공하겠다는 것”이라며 “고객의 요구에 맞춰 빠르게 실시간성으로 그들의 고통을 분석해서 대응하는 방식으로 가겠다”고 강조했다.

<심재석 기자>sjs@ddaily.co.kr