가트너 “2013년 CRM 소프트웨어 시장 13.7% 고성장”

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가트너 “2013년 CRM 소프트웨어 시장 13.7% 고성장”

디지털데일리 발행일 2014-05-09 12:32:19

심재석

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[디지털데일리 심재석기자] 지난 해 전 세계 고객관계관리(CRM, Customer Relationship Management) 소프트웨어 시장이 전년 180억 달러 대비 13.7% 증가한 204억 달러에 이른 것으로 나타났다.

가트너의 리서치 부사장인 조앤 코레이아(Joanne Correia)는 “디지털 마케팅과 고객 경험에 많은 투자가 이뤄지면서 2013년 CRM 시장 성장의 동력이 됐다”며 “향후CRM은 디지털 시장의 중심에 서게 될 것이다. 디지털 비즈니스가 기업 경쟁력 유지에 매우 중요하기 때문에 CRM에 대한 투자가 지속될 것”이라고 말했다.

서비스형 소프트웨어(SaaS, Software as a Service)는 2013년 CRM 소프트웨어 총 수익의 41% 이상을 차지하며 높은 수요를 보였다. 상위 5개 업체들이 2013년 전세계 CRM 소프트웨어 수익의 50%를 차지했다. 세일즈포스닷컴은 16.1%의 시장 점유율을 기록하며 시장 1위를 지켰으며(표 1 참조), SAP의 경우 전체 시장에서 2위에 머물렀지만, 고객 서비스와 전자상거래 등의 세부 영역에서는 수익과 시장 점유율 모두에서 1위에 올랐다.

지역적으로 살펴보면, 2013년 서유럽 시장이 15.2%의 높은 성장률을 보였고, 북미시장은 전체 CRM소프트웨어 시장 수익의 상당 부분인 52.9%를 차지했다. CRM소프트웨어 전체 지출에서 두 지역의 비중이 약 80%에 달했으며, 아시아 태평양 등 신흥 시장은 다소 낮은 성장률을 보였다.

<심재석 기자>sjs@ddaily.co.kr