급성장한 카카오톡 게임, 고객대응 수준은 ‘거북이’ 걸음

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급성장한 카카오톡 게임, 고객대응 수준은 ‘거북이’ 걸음

디지털데일리 발행일 2012-10-05 08:01:22

이대호 기자

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[IT전문 미디어 블로그=딜라이트닷넷]

최근 국민게임 반열에 오른 ‘애니팡’을 포함한 카카오톡 게임들이 구글 플레이스토어를 점령했습니다.

최고 매출 애플리케이션(앱) 기준 1위 ‘애니팡’부터 2위 ‘아이러브커피’, 3위 ‘캔디팡’, 5위 ‘바이킹아일랜드’, 6위 ‘드래곤플라이트’ 모두 카카오톡과 연동된 게임들입니다. 4위 ‘룰더스카이’가 카카오톡 게임에 둘러싸여 고군분투하는 양상인데요. 이쯤되면 카카오톡 게임 전성시대라 해도 전혀 어색할 것 없습니다.

지금도 카카오톡 게임은 설치 수와 일사용자(DAU)가 연일 상승세를 기록 중인데요. 국내 시장에서 단일 모바일게임이 일사용자 1000만명을 넘기리라고는 업계내에서도 예상조차 못했습니다.

‘애니팡’ 얘기입니다. 이는 카카오톡이 불러온 변화라고 봐야겠지요. 어찌됐건 지금 국내 모바일게임 시장은 새로운 전기를 맞은 것이 분명해 보입니다.

◆이용자 폭증, 소규모 업체는 대응 쉽지 않아

이용자가 폭증하게 되면 자연스레 불거지는 이슈가 게임사의 고객대응입니다. 최근 카카오톡 게임의 갑작스런 성장세에 따라 고객대응의 중요성이 재차 부각되고 있습니다.

그러나 소규모 업체가 고객만족(CS) 업무를 위해 따로 인력을 꾸리기는 쉽지 않습니다. 이 때문에 먼저 게임을 내놓고 인기를 얻으면 CS 담당자를 확보하는 식의 대응이 일반적입니다.

고객만족(CS) 업무는 상당히 민감한 이슈입니다. 기자가 업체들에게 CS 현황이 어떻게 되는지 묻기만 해도 곧바로 경계하는 어투를 드러내곤 하는데서 체감이 되는데요. 특히 소규모 개발사의 경우 더합니다. 이는 이용자 문의에 제때 답변을 줄만한 충분한 CS 인력의 확보가 되지 않았기 때문에 취재를 꺼린다는 얘기로도 해석됩니다.

이와 관련해 한 업체 관계자는 “사실 소규모 개발사들은 게임 자체(개발 및 서비스)가 중요하지 CS까지 신경 쓸 여력이 없다”며 “이제 막 두달여 서비스한 업체들에게 CS 인력확보 여부나 강화된 CS 기준을 들이대기는 힘들 것”이라고 말했습니다.

◆이용자 문의 답변에 2,3일 걸리기도

‘애니팡’ 등 일부 카카오톡 게임의 구글 플레이 다운로드 페이지를 보면 이용자 문의에 대한 답변 소요시간이 2~3일 걸릴 수 있다고 공지돼 있습니다. 이에 업계 관계자는 “당일 답변처리가 안되면 고객이 짜증낼 수도 있을 것”이라고 말하는데요. 이는 문의에 답변을 주는 2~3일 시간이 상당히 길다는 얘기입니다.

‘애니팡’ 개발사 선데이토즈는 CS 업무를 와이디온라인에 넘겼습니다. 인원 30여명의 선데이토즈가 감당하기에 너무 많은 게임 이용자들이 몰렸기 때문입니다.

와이디온라인은 20여명의 CS 인력을 확보 중입니다. 이정도면 웬만한 소규모 개발사 인원과 맞먹는 규모인데요. 이들 인력은 기존 서비스 중인 온라인게임과 함께 모바일게임 2종의 CS 업무를 진행합니다.

와이디온라인에 따르면 ‘애니팡’ 관련 이용자 문의는 하루 2000~3000건 수준인데요. 2000건만 돼도 20여명이 하루 100건씩을 처리해야 한다는 계산이 나옵니다. 현재는 웹으로 질문을 받고 다시 답변을 보내주고 있습니다.

회사 측은 “최대한 걸리는 시간을 2,3일을 잡은 것 일뿐 빠른 시간 내 고객대응을 하고 있다. 일부 문의에는 전화로도 답변을 한다”고 전했습니다.

최근 이용자 폭증에 따른 CS 문제 제기와 관련돼 플랫폼 사업자인 카카오 측도 조심스레 보고 있습니다. 자체 생태계 조성 차원에서 콘텐츠만 훌륭하다면 1,2인 개발자까지 카카오톡 연동을 목표하고 있는 카카오인데요.