“이커머스 유료 멤버십 이용자 절반, 가입비 비해 혜택 부족하다고 인식”

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“이커머스 유료 멤버십 이용자 절반, 가입비 비해 혜택 부족하다고 인식”

디지털데일리 발행일 2025-03-07 10:33:31

왕진화 기자

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한국소비자원, 소비자 1500명 조사…“종합만족도 1위는 네이버플러스 멤버십”

[디지털데일리 왕진화 기자] 주요 전자상거래(이커머스) 유료 멤버십 이용자들이 가입비에 비해 멤버십 혜택이 기대에 미치지 못한다고 인식하는 것으로 나타났다.

7일 한국소비자원(원장 윤수현)이 소비자 1500명을 대상으로 이커머스 유료 멤버십 3사의 소비자 만족도와 이용행태를 조사한 결과에 따르면, 이커머스 유료 멤버십 3사의 종합만족도는 3.53점(5점 만점)이었다. 이러한 가운데 제공 혜택 대비 가입비의 적절성 등을 평가한 ‘가입비’는 3.56점으로 상대적으로 낮았다.

조사대상 소비자의 52.7%는 유료 멤버십 혜택이 ‘가입비에 미치지 못한다’고 응답했고, ‘가입비와 동일하다’는 23.4%, ‘가입비보다 많다’는 23.9%로 나타났다.

소비자 19.3%는 이커머스 유료 멤버십 이용 중 불만·피해를 경험했다. 유형별로는 주로 ‘혜택 조건 충족의 어려움’(51.0%)이나 ‘광고와 혜택 불일치’(47.9%) 등이 다수를 차지했다.

업체 별로는 네이버플러스 멤버십(이하 네이버)이 3.63점으로 종합만족도가 가장 높았다. 다음으로 쿠팡와우(이하 쿠팡) 3.60점, 신세계유니버스클럽(이하 신세계) 3.37점 순이었다. 특히 신세계는 3사 종합만족도 평균 3.53점보다 낮은 수치를 기록했다.

부문별 만족도에서는 ‘주요 서비스’가 3.73점으로 가장 높았고, 다음으로 ‘고객서비스’ 3.59점, ‘서비스 체험’ 3.42점 순이었다.

만족도를 세부적으로 살펴보면, 고객서비스 부문에서는 ‘앱/사이트 편의성’에 대한 만족도가 3.65점으로 가장 높았지만, ‘개인정보보호’는 3.45점으로 상대적으로 낮게 나타났다.

주요 서비스 부문에서는 가입·해지 절차 및 이용정보 제공 등을 평가한 ‘멤버십 관리’가 3.95점으로 가장 높았다.

유료 멤버십에서 제공하는 혜택별 이용률을 업체별로 조사한 결과, 쿠팡은 ‘무료배송’(99.6%), 네이버는 ‘도착 보장 무료배송’(87.6%), 신세계는 ‘G마켓, SSG닷컴 등 할인쿠폰’(93.2%)이 가장 높은 것으로 나타났다.

혜택별 만족도에서는 쿠팡은 ‘무료배송’(4.41점), 네이버는 ‘패밀리 무료 적립’(3.95점), 신세계는 ‘가입 리워드’(4.06점)가 가장 높았다.

한편, 조사대상 소비자 1500명은 주로 이용하는 온라인쇼핑몰에서 월평균 7.6회 구매하고 월 39만3000원을 지출하는 것으로 나타났다.

조사대상 소비자의 69.9%는 멤버십 가입 전과 비교해 구매 횟수가 늘었다고 응답했다. 연령별 월 평균 구매금액은 ‘40대’가 41만2000원으로 가장 많았고, 다음으로 ▲‘30대’(40만4000원) ▲‘50대 이상’(39만9000원) ▲‘20대’(29만원) 순이었다.