네이버 플레이스 리뷰 개선…“중소업체일수록 더 만족”

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네이버 플레이스 리뷰 개선…“중소업체일수록 더 만족”

디지털데일리 발행일 2023-03-09 10:19:22

이나연

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[디지털데일리 이나연 기자] 네이버가 방문 인증, 키워드 리뷰 등 그간 진행한 리뷰개선 작업이 로컬사업자로부터 호응을 얻고, 사업 환경에 긍정적인 영향을 미치고 있다는 연구 결과가 나왔다.

8일 네이버는 서울대학교 유병준 교수 연구팀이 ‘네이버 플레이스 리뷰의 사업자 성과향상 효과’를 분석한 연구결과를 바탕으로 ‘D-플레이스 리포트 2022 파트2’를 공개했다.

연구팀은 네이버 플레이스 리뷰와 로컬사업 성장 간 관계를 분석하고, 플레이스 리뷰에 대한 만족도를 조사했다. 연구는 ▲음식점 ▲미용 ▲숙박 ▲사진·스튜디오 ▲운동시설 ▲여행·명소 부문에서 총 10만9463개 업체를 대상으로 진행했으며, 만족도 조사에는 사업자 876명이 참여했다.

연구 결과, 플레이스 리뷰는 잠재고객이 로컬사업자 업체를 실제로 방문하는 데 영향을 주었다. 플레이스 리뷰 개수가 많을수록 ▲업체의 페이지를 열람하는 사용자 수 ▲조회수(PV)가 증가하고 ▲길 찾기 사용자 수 ▲장소저장 사용자 수 ▲장소공유 사용자 수 ▲전화 걸기 사용자 수 등 지표 역시 증가하는 것으로 드러났다.

연구팀은 “네이버는 다년간 진성 정보로서 리뷰를 확보하기 위해 다양한 방안들을 모색하며 사용자 신뢰도를 높여왔다”며 “플레이스 리뷰가 길 찾기 등 사용자의 실질적인 행동으로 전환으로 연결된다는 것은 리뷰에 대한 높은 신뢰도를 보여주며, 리뷰가 실질적인 정보로 역할하고 있음을 의미한다”고 말했다.

실제로 네이버는 허위 리뷰를 줄이고 리뷰 신뢰도를 높이기 위해 지난 2019년 방문인증을 한 후 리뷰를 작성할 수 있도록 시스템을 개편했다. 또, 악의적인 리뷰평가를 줄이고 플레이스 리뷰가 업체 특징을 소개하는 정보로 거듭나도록, 2021년에는 별점 평가를 없애고 ‘키워드 리뷰’를 선보였다.

플레이스 리뷰가 사업자 사업 성장에 긍정적인 영향을 미치는 정도는 프랜차이즈 업체보다 중소상공인(SME) 업체에서 더 큰 것으로 나타났다. 플레이스 리뷰 증가와 함께 증가하는 PV, 길 찾기 등 고객의 방문을 가늠할 수 있는 지표에서 SME 업체는 프랜차이즈 업체에 비해 평균 1.5배 큰 상승 폭을 보였다.

연구팀은 네이버 플레이스 리뷰에 대한 로컬사업자 만족도도 분석했다. 그 결과, 사업자는 플레이스 리뷰에 대해 3.67점 이상(5점 만점) 높은 만족감을 느끼고 있었다. 구체적으로 ▲매출 증대 ▲신규고객 확보 ▲기존고객 관리 ▲온라인 인지도 증대 등이 플레이스 리뷰 장점으로 꼽혔다.

아울러 사업자는 ‘별점 대비 키워드 리뷰의 만족도’를 3.77점으로 부여, 과거 별점 리뷰 시스템보다 키워드 리뷰 효용이 더 크다고 인식하고 있었다. 그 이유로는 ▲리뷰에서 업체 개성이 드러난다는 점 ▲선택된 키워드를 고객 피드백으로 삼아 서비스 품질을 개선할 수 있다는 점이 선정됐다.

다만, 리뷰 키워드 다양성과 가게 별로 적합한 키워드를 설정할 수 있도록 하는 기능은 보완이 필요한 부분으로 꼽혔다.

네이버 플레이스 리뷰를 담당하는 이융성 책임리더는 “네이버는 플레이스 리뷰가 평가 수단이 아니라, 고객과 사업자가 만나 업체 방문 경험을 주제로 소통하는 공간으로서 역할하길 바란다”며 “이번 연구를 통해 개선이 필요한 부분에 대해서도 사업자 의견을 청취할 수 있었던 만큼, 플레이스 리뷰 역할과 모습을 계속 다듬고 발전시킬 것”이라고 말했다.