“충성고객 잡아라”…e커머스 멤버십 중요도 `쑥`

실시간
뉴스

e비즈니스

“충성고객 잡아라”…e커머스 멤버십 중요도 '쑥'

디지털데일리 발행일 2021-04-27 11:49:56

이안나

URL복사

- '자물쇠 효과' 통해 고객 경쟁사 이탈 방지…쿠폰·배송·OTT까지 제공

[디지털데일리 이안나 기자] e커머스 경쟁이 치열해지면서 멤버십 제도를 도입하는 업체들이 증가하고 있다. 단순 회원 수 늘리기에 그치지 않고 충성도 높은 고객을 확보하기 위함이다.

27일 업계에 따르면 위메프는 내달 초 새로운 멤버십 서비스를 내놓을 예정이다. 본격 시행에 앞서 현재 VIP 멤버십 서비스를 시범 운영 중이다. VIP 혜택은 구매 금액과 무관하게 5회 이상 제품을 구매하거나 구매 횟수 상관없이 결제액 30만원 이상일 경우 혜택을 받을 수 있다.

특징은 멤버십 제도임에도 불구 특별한 비용을 지불할 필요가 없다는 것. 멤버십 제도를 도입한 이커머스 업체 대부분이 2900~4900원 정도 구독료 혹은 1년 5만원 가량 가입비를 내야 하는 가운데 위메프가 과금 없는 멤버십 제도를 도입한 셈이다.

일정 금액 이상 구매하면 등급을 높여주는 구매 혜택과 유사하지만 그 장벽을 대폭 낮춘데 의미가 있다. 위메프는 중장기적으로 등급을 세분화, 혜택을 다양화한다는 구상이다. 가령 쿠폰 지급 시 지금까진 각 제품에 적용했다면 추후 소비자들이 어떤 상품을 구매하는지 따라 달라지는 맞춤형 쿠폰을 지급할 계획이다.

11번가는 현재 새로운 멤버십 서비스를 준비 중에 있다. 연내 출시를 목표로 한다. 2019년 SK텔레콤은 11번가·웨이브·ADT캡스 등을 이용할 수 있는 멤버십 서비스 ‘올프라임’을 선보였지만 지난해 폐지했다. 11번가에 따르면 주요 혜택 중 면세점·여행 등 최근 코로나19로 사용률이 저조해진 내용들을 보완하고 재정비하고 있다. 11번가가 아마존과 손잡으면서 이와 연계된 멤버십 서비스를 내놓을 것이라는 관측도 나온다.

이들이 멤버십 제도에 공들이는 이유는 이커머스 경쟁이 치열해지는 가운데 충성고객을 늘리려는 목적이다. 업체들이 일정 규모 고객을 확보한다 할지라도 경쟁사로 빠져나가면 소용이 없다. 우선 특정 업체에서 상품·서비스를 구입하기 시작하면 이후 다른 유사 서비스로 바꾸기 어렵게 만들어야 한다. 또한 멤버십 회원들은 특정 플랫폼에서 제품을 대량으로 자주 구매하는 현상을 보이기 때문에 중요성이 확대되고 있다.

티몬이 지난 3월 구매 데이터를 분석한 결과 유료 멤버십 슈퍼세이브 고객 전체 구매액과 건당 평균 구매액은 지난해 동기간 대비 각각 3.4배, 2.4배 상승했다. 이들이 작년 한해 받은 혜택 규모는 인당 23만9000원꼴로 가입비(5만원) 대비 평균 5배에 해당하는 이득을 누린 것으로 나타났다.

국내 e커머스 업계에서 유료 멤버십 제도를 처음 선보인 건 이베이코리아다. 2017년 도입했다. 연회비 3만원을 내고 ‘스마일클럽’에 가입하면 웰컴 기프트로 스마일캐시 3만5000원을 제공하고 한 달 무료 이용 신청 즉시 2000원을 지급해 최대 3만7000원을 적립 받을 수 있다. 스마일클럽 회원 개개인의 관심사에 맞는 쇼핑 테마를 구독하면 관련 상품을 추천하는 등 개인화 서비스를 강화했다. 회원 수는 지난해 기준 약 300만명 정도다.

이베이코리아 관계자는 “스마일클럽 회원들은 월간 혜택 리포트를 확인할 수 있고 스마일페이, 스마일카드 등 스마일 서비스와의 연계를 극대화했다”고 전했다.

쿠팡은 2018년 10월 와우 멤버십 서비스를 개설했다. 이 서비스 가입 시 로켓배송 상품은 가격 상관없이 무료 배송, 로켓상품 30일 이내 무료 반품, 신선식품 새벽배송/당일배송 등을 이용할 수 있다. 최근 동영상 스트리밍 서비스 쿠팡플레이도 포함하면서 혜택을 강화하고 있다.

네이버도 네이버플러스 멤버십을 지난해 6월 출시한 후 약 6개월 만에 약 250만 회원을 확보하며 빠르게 성장하고 있다. 쇼핑뿐 아니라 웹툰·시리즈를 볼 수 있는 쿠키나 콘텐츠 체험팩을 이용할 수 있다. 최근 제휴 서비스로 티빙 방송 무제한을 이용할 수 있게 되면서 멤버십 전용 OTT서비스까지 이용할 수 있게 됐다.

업계 관계자는 “멤버십 비용 그 이상으로 혜택을 돌려주기 때문에 가입비 등으로 수익을 창출하는 건 실상 어려운 일”이라며 “충성고객이 계속 소비를 하게 만들기 위해 회사마다 정착된 모델과 비용이 달라 우여곡절이 있는 경우 중도 폐지하기도 한다”고 전했다.

<이안나 기자>anna@ddaily.co.kr