SK텔레콤은 어떻게 재택근무 선봉에 섰나

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SK텔레콤은 어떻게 재택근무 선봉에 섰나

디지털데일리 발행일 2020-03-13 14:00:30

최민지

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[디지털데일리 최민지기자] 코로나19 지역사회 감염을 최소화하기 위해 주요 기업들이 재택근무에 동참하고 있다. 통신업계도 예외는 아니다. 이 중에서도 SK텔레콤이 가장 적극적인 자세를 취하고 있다.

SK텔레콤은 지난 25일부터 전사 재택근무에 돌입했다. 최소한의 필수인력만 제외하고 전 직원을 대상으로 재택근무를 실시하고 있다. 2개 조로 나눠 교대로 재택근무를 실시한 KT와 자율적인 선택에 맡긴 LG유플러스보다 전향적인 조치다.

이와 함께 서울 구로구 콜센터에서 코로나19 집단감염 사태가 발생하자, SK텔레콤은 지난 12일부터 콜센터 구성원에 대해 재택근무를 시행하기로 했다. 고객정보를 다루는 업무 특성으로 재택근무가 쉽지 않을 것이라는 우려가 있었으나, SK텔레콤은 가장 먼저 콜센터 재택근무 확대를 밝혔다.

SK텔레콤에 따르면 6000명 콜센터 구성원 중 25%에 달하는 약 1500명 희망자를 대상으로 재택근무를 실시하고 있다. KT는 구성원 1만3000명 중 약 300명을 재택근무 조치를 취하는 한편, 1200명 이상을 분산배치했다. LG유플러스는 채팅 및 사이버상담사를 순차적으로 재택근무하도록 했으며, 이달 말까지 300여명으로 확대할 예정이다. LG유플러스 콜센터 근무자는 약 5000명이다.

이를 가능케 한 것은 공유‧협업 플랫폼과 가상데스크톱인프라(VDI) 클라우드 환경 등 재택근무에 필요한 인프라와 솔루션을 이미 갖췄기 때문이다. 전사 임원회의는 T그룹통화 서비스를 활용하고 있고, 직원들도 T전화 그룹통화 기능을 통해 원격 업무회의를 수시로 진행하고 있다. 이러한 스마트워크 환경은 시간과 장소 상관없이 사무실과 동일한 환경에서 일할 수 있도록 한다.

특히, 박정호 SK텔레콤 대표는 취임 초부터 소통과 협업을 강조하며 다양한 업무 방식 및 솔루션을 제안해 왔다. 지난 1월 신년회에서는 인공지능(AI)을 모든 업무에 도입해 업무 방식과 문화를 획기적으로 바꾸자고 강조하기도 했다. 앞서, 박정호 대표는 사티아 나델라 마이크로소프트(MS) 대표와 직접 만나면서 관계를 강화해 왔는데, 양사 간 주요 협력 결과물 중 하나가 디지털 워크플레이스다.

SK텔레콤은 2017년부터 일하는 방식 변화를 고민했으며, 클라우드‧모바일에 기반을 둔 업무환경을 마련해야 한다는 과제에 직면했다. 이에 지난해 8월 SK텔레콤은 MS와 디지털 워크플레이스를 구축한다고 밝혔고, MS 통합협업플랫폼인 ‘팀즈’를 전사적으로 도입했다. 팀즈는 실시간 채팅을, 문서 공동 편집, 영상 회의 등 다양한 형태의 협업이 가능하며 PC, 노트북, 스마트폰 등 모바일 디바이스를 통해 시간과 장소에 구애받지 않고 접속할 수 있다.

또한, SK텔레콤은 2015년부터 VDI 마이데스크 시스템을 운영해 왔다. 인터넷이 되는 곳이라면 어디서든 마이데스크에 접속해 근무할 수 있다. 생체인증(FIDO) 기술을 적용해 보안을 높였다는 설명이다.

VDI 클라우드 환경은 콜센터에도 구축돼 있다. 콜센터의 경우 장애인 채용을 확대하고 이들을 위한 근무 환경을 만들기 위해 2008년부터 재택근무를 일부 적용하고 있었다. 2010년 만족도 조사, 이메일 상담, 야간 업무, 경력단절여성 및 파트타임 채용 등을 위해 재택근무 시스템을 본격 도입했다. 당시에는 별도 전산망을 자택에 구축해야 했으나, 2018년 VDI 시스템이 콜센터에 적용됐다. 다만, 콜센터 구성원이 재택근무를 하려면 상담업무를 위한 인터넷 환경이 구축된 독립된 공간이 필요하며 가족 동의를 받아야 한다.

일각에서 제기하는 콜센터 재택근무 보안 우려에 대해 SK텔레콤은 “VDI 트래픽은 고개센터 전용망으로 들어가며, 자료를 외부로 유출할 수 없는 시스템이라 해킹 위험은 적다”며 “상담원이 고객 민감정보에 접근할 수 없으며, 상담과 관계없는 정보를 알려고 하면 알람이 뜬다”고 설명했다.

이어 “전화로 상담업무를 볼 때 고객은 중요정보를 말로 알리지 않고 단말 키패드에 입력해야 하는데, 상담원은 해당 정보가 맞고 틀린지만 알 수 있을 뿐 정보를 비교할 권한은 없다”며 “정보보안을 철저히 관리하고 있으며, 재택근무 환경이 준비돼 있어 큰 혼란은 없다”고 덧붙였다.

<최민지 기자>cmj@ddaily.co.kr