콜센터 덮친 코로나19에…통신3사, 상담사 재택근무 확대

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콜센터 덮친 코로나19에…통신3사, 상담사 재택근무 확대

디지털데일리 발행일 2020-03-12 11:01:07

권하영

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[디지털데일리 권하영기자] 통신3사가 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산을 막기 위해 콜센터 직원 재택근무를 확대한다.

앞서 서울 구로구 내 한 콜센터에서 코로나19 확진자가 90명 이상 무더기로 발생한 데 따른 선제적 대응 조치다. 현재 통신3사 소속 콜센터에서 근무하는 인력은 다 합쳐 2만명에 달한다. 당분간 통신업계 고객센터 방역에 비상이 걸릴 전망이다.

SK텔레콤 콜센터 직원은 12일부터 재택근무를 시행한다. 각자 자택 환경을 고려해 전체 인력 6000여명 가운데 재택근무를 희망하는 1500여명이 가정에서 콜센터 업무를 진행하기로 했다. 업무 공백이 없도록 사무실과 같은 수준의 업무 시스템을 최대한 지원한다는 방침이다.

불가피하게 출근하는 구성원에 대해서는 마스크 등 방역물품을 상시 제공하고 위생품 구매도 지원하기로 했다. 아울러 직원 간 거리가 밀접한 근무 환경을 개선해 사무실 내 이격 거리를 보장하는 등 감염 예방 지원을 대폭 강화한다.

SK텔레콤은 코로나19 확산이 본격화된 이후 콜센터 구성원을 대상으로 ▲점심시간 3부제 ▲식당·휴게실 개인 단위 테이블 사용 ▲상시 온도 체크 등 건강관리 ▲유휴 좌석 활용한 거리 유지 등 예방책을 줄곧 시행해왔다.

자회사 SK브로드밴드도 동참했다. 16일부터 전체 콜센터 인력 1300여명 중 희망자 300명 전원에 대해 재택근무를 시행한다. 12일 이후에는 구성원 4:6 비율로 출근시간을 30분 간격으로 분산해 상담사 간 동선 겹침을 최소화하기로 했다.

또 구성원 중 임산부는 이달 말까지 유급휴가를 지원하며, 구성원 1인당 1개씩 손 세정제를 지급하고 있다. 모든 콜센터는 월 1회 정기방역, 일 3회 개병방역을 실시한다. 현재 매일 전체 구성원 대상으로 증상, 확진자 접촉, 해외여행 유무에 대해 모니터링하고 있다.

콜센터 근무 인력만 1만3000명에 달하는 KT도 재택근무를 순차 확대하기로 했다. 전국 거점을 활용해 콜센터 운영인력의 20%인 약 1200명 이상을 분산배치 했으며, 300명가량이 재택근무를 하고 있다. 특수 지역 및 희망자를 대상으로 재택 인원을 늘린다는 방침이다.

KT는 매일 수시 방역과 함께 직원들에 개인별 마스크와 손 소독제를 제공 중이다. 유연근무제를 도입해 출퇴근 시간을 조정하고 있으며 집합교육과 회식도 금지했다. 특히 대구지역은 출근 인원을 전체 인력의 30% 수준으로 최소화했다.

LG유플러스도 12일부터 약 5000명 상담 인력 가운데 채팅 상담 및 사이버 상담사를 시작으로 순차적인 재택근무에 들어간다. 고객 전산망에 접속해야 하는 일반 상담 인력에 대해서는 자택의 인프라 환경과 보안 이슈를 먼저 점검하기로 했다. 시스템 세팅 후 이달 중 300명가량에 순차 적용한다.

아울러 LG유플러스 고객센터 전담 자회사들의 경우 출근자 체온을 검사해 37.5도 이상일 경우 귀가하도록 조치하고 있다. 또 근무 중 층간 이동을 막고 가능한 전화보다는 채팅 상담을 확대하도록 유도하는 정책을 시행 중이다.

LG유플러스는 “재택근무를 급하게 시행하면 고객정보 노출 등 보안이 문제가 될 수 있다”면서 “원천적 차단은 힘들겠지만, 정확한 교육이나 대비 없이 시행하면 고객도 피해를 받을 수 있는 만큼 준비를 갖춰 재택근무체제를 시행할 예정”이라고 전했다.

한편, 한상혁 방송통신위원장은 11일 오전 SK텔레콤, KT, LG유플러스 고객센터 본부장들과 긴급회의를 열어 방역 대책을 논의했다. 이날 한 위원장은 “상담사들이 안전한 환경에서 근무할 수 있도록 힘써 달라”며 “상담사들의 재택근무 시스템을 확대할 필요가 있다”고 강조했다.

<권하영 기자>kwonhy@ddaily.co.kr