[2019 금융IT 컨퍼런스] 광주은행이 디지털 고객 경험 높인 비결은?

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[2019 금융IT 컨퍼런스] 광주은행이 디지털 고객 경험 높인 비결은?

디지털데일리 발행일 2018-12-13 17:31:21

백지영

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[디지털데일리 백지영기자] 최신 기술 트렌드를 적용해 쉽고 편리한 금융 서비스를 제공하는 것은 국내외 금융권의 주요 관심사다. 은행은 이러한 ‘디지털 트랜스포메이션’을 통해 ‘디지털뱅크’로 탈바꿈하고 있다. 궁극적으로는 고객의 서비스 연속성을 보장해 고객 경험(CX)을 높이고, 내부적으로는 직원들의 업무 효율을 높인다.

올해로 설립 50주년을 맞이한 광주은행은 최근 모바일웹뱅킹과 창구디지털서비스(BDT)를 성공적으로 구축, 만족스러운 대고객 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 이때 핵심 솔루션으로 공급된 것이 국내 HTML5 UI/UX 업체인 인스웨이브시스템즈의 ‘더블유 엑스터치(W-XTouch)’다.

더블유 엑스터치는 비대면 서비스의 효율적인 개발을 위한 옴니채널 기반 디지털 고객 경험 플랫폼(CXP)이다. JIT(Just in Time) 기반의 표준화된 프로세스와 엔진 기반의 워크플로우가 주요 기능이다.

이광철 인스웨이브시스템즈 팀장은 13일 더플라자서울 호텔에서 <디지털데일리> 주최로 열린 ‘2019년 전망, 금융IT 혁신 컨퍼런스’에서 지난 5개월 간 구축된 광주은행의 모바일웹뱅킹 사례를 공유했다.

그는 “고객경험은 서비스를 통해 궁극적으로 얻고자 하는 기대치와 기업이 제공하는 서비스 사이에서 형성되는데, 이를 만족시키기 위해선 고객이 원하는 가치를 잘 파악해야 한다”고 말했다. 일례로 금융서비스를 이용하는 고객은 채널 간 이동시 정보가 연계되지 않거나 시간과 공간의 제약에 따라 대면에서의 경험이 단절되는 것에 불편함을 느낀다.

때문에 점차 많은 기업이 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 경로로 연결되는 ‘옴니채널’을 강화하고 있다. 고객이 느끼기에 연속적으로 서비스를 받을 수 있게 한 것이다. 광주은행 역시 이 부분에 중점을 맞추고 프로젝트를 진행했다.

광주은행의 모바일웹뱅킹은 기존 스마트뱅킹과는 달리 모바일에 어플리케이션(이하 앱)을 설치하지 않고 웹에서 직접 뱅킹 서비스를 활용할 수 있는 것이 특징이다. 공인인증서 없이도 온라인 계좌 신규, 정기예·적금, 여성전용적금, 신용대출, 신용카드, 체크카드, 퇴직연금 IRP, 중도금대출 신청 등 각종 서비스를 쉽고 이용할 수 있다.

특히 국내 금융권 최초로 공용DB와 워크플로우 설계방식을 도입해 개발 기간을 획기적으로 단축할 수 있었다. 워크플로우 기능은 BPM 기반으로 개발에 필요한 코딩량을 줄이고 비즈니스 프로세스를 마케팅 목적에 따라 자유롭게 변환할 수 있는 것이 특징이다.

이 팀장은 “워크플로우 도입 시 고객 경험 중심의 단절 없는 고객 여정이 가능하다”며 “특히 여러 상품 및 서비스를 한 번에 만들 경우 유리하다”고 설명했다. 재사용성 중심의 애플리케이션 구축이 가능해 실제 개발량이 기존 대비 54% 감소해 핵심 엔진 구축에 집중할 수 있었다.

또, 고객이 각 상품 및 서비스 가입 중 진행을 중단한 경우 ‘이어가기’ 기능을 통해 불편함을 줄였고 전자방식서류제출서비스, 모바일약정서비스 등을 가능케 했다.

이와 함께 창구디지털서비스에는 원격상담시스템이 적용돼 영업점 직원들이 보다 편리하게 대고객 서비스를 제공하고 ‘전자명함’ 및 ‘진열장’을 통해 비대면 마케팅 신뢰도도 확보했다는 설명이다. 실제 영업점 직원은 ‘전자명함’을 통해 고객에게 맞춤화된 상품과 서비스를 SMS-URL 발송하고, 고객은 URL 접속만으로 간편하게 상품신청을 할 수 있다.

<백지영 기자>jyp@ddaily.co.kr