AI 컨택센터 시대, 제네시스 "기술과 사람이 조화돼야 성공"

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AI 컨택센터 시대, 제네시스 "기술과 사람이 조화돼야 성공"

디지털데일리 발행일 2018-08-23 14:17:36

이상일

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키이스 피어스(Keith Pearce) 제네시스 기업 마케팅 수석 부사장

[디지털데일리 이상일기자] 인공지능은 기업의 대고객 최접점 중 하나인 ‘컨택센터’에도 변화를 불러일으키고 있다. ‘인공지능 챗봇’ 도입을 통해 유통업체와 금융사들은 단순 업무의 자동화를 꾀하고 있다.

그동안 컨택센터 만큼 기술의 변화를 꾸준히 받아들여 온 곳도 없다. 고객분석의 최전선에 있다는 점에서 데이터 수집의 첨병이 바로 컨택센터였다. 하지만 컨택센터도 인공지능의 도입으로 변화의 기로에 서있다. 일부 기업들은 컨택센터의 인력을 인공지능 봇을 통해 대체하려는 시도에 나서고 있기도 하다.

하지만 글로벌 컨택센터 솔루션 기업인 제네시스의 시각은 다르다. 키이스 피어스(Keith Pearce) 제네시스 기업 마케팅 수석 부사장은 23일 코엑스 인터컨티넨탈 호텔에서 개최된 기자간담회에서 “AI는 우리가 살아있는 생전에 인간이 할 수 있는 모든 것을 대체할 수 있을 것 같다. 하지만 오늘의 고객이 원하는 것은 기술이 아니라 기술과 사람의 적절한 ‘조화’라고 믿고 있다. 기술과 사람이 잘 조화된다면 상담원이 해당 기업의 ‘락스타’가 될 수 도 있을 것”이라고 밝혔다.

초 연결시대에 기업들은 어떻게 인공지능, 머신러닝, 클라우드 등 최신 기술을 활용해 변화하는 고객 서비스 환경에 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있을지 고민하고 있다.

제네시스도 최신 IT기술을 간과하지 않고 있다. 고객 경험을 최우선시 하고 옴니채널 상에서 일어나는 고객의 여정이 끊김 없이 이루어지도록 지원함으로써 고객 만족도를 극대화한다. 제네시스는 최근의 인공지능 열풍에 대응하기 위해 통합 인공지능 플랫폼인 ‘케이트(Kate)’를 선보이기도 했다.

케이트는 인공지능 챗봇과 머신 러닝을 결합해 개인 맞춤형 고객 경험을 제공한다. 또한 인공지능 챗봇이 해결할 수 없는 복잡한 문제에 직면했을 때 이를 매끄럽게 상담사에게 연결시켜줌으로서 고객이 만족스러운 옴니채널 고객 경험을 누릴 수 있도록 지원한다.

키이스 피어스 수석 부사장은 “제네시스는 이제 마케팅과 세일즈, 서비스 등을 모두 제공하는 회사로 진화하고 있다. 25년전 만 해도 우리 기술은 컨택센터에 특화됐었는데 이제는 마케팅, 매출 세일즈, 자원과 수요를 매치해주는 역할까지 하고 있다”고 설명했다.

다음은 기자간담회 일문일답

▲인공지능이 고객상담업무를 빠르게 대체하고 있는데 일각에선 컨택센터 시장 자체가 줄어들 수 있다고도 본다.

고객 경험에 있어 AI가 효과적인 고객경험 솔루션이 되기 위해선 AI가 어떻게 적용되어야 할지 알아야 한다. 비용절감을 목적으로 할 경우 고객경험이 손상될 수 있으며 상담원의 상담품질 자체가 훼손될 수 있다. AI를 고객경험에 적용하기 위해선 기술과 사람을 혼합해주는 기술이 필요하다. 회사에서 AI를 적용하는 경우는 반복적인 업무, 전형적인 서비스 요청 등에 유용할 것이다. 하지만 ‘휴먼터치’가 필요한 부분이 분명히 있다. 이를 통해 고객의 부가경험을 상승시킬 수 있다.

▲아직은 AI보다 사람과의 접점이 중요하다고 보나?

우리가 겪은 AI는 과거 자동화를 위해 도입된 기술과 비슷한 경향을 밟고 있다. 최근의 AI와 18년 전 도입되던 음성인식과 비교하자면 음성인식을 통해 자동화가 도움 될 것으로 봤는데 실제 그렇지 않았다. 챗봇의 경우 활용을 많이 하지만 제대로 된 고객반응이 안일어날 경우를 대비해 준비할 필요가 있다.

▲AI가 인력을 빠르게 대체할 것으로 보고 있다.

반복적인 업무의 경우 은행들이 잘 활용하고 있는 것 같다. 주소변경이나 고객인증 부분이다. 볼륨이 많고 반복적인 요구에 대해서는 대응이 잘 되고 있다. 다만 우리는 챗봇을 도입했다고 해서 에이전트(상담원) 수를 줄이는 경우는 보지 못했다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr