KT DS, 인공지능 기반 `컨택센터 플랫폼` 시장공략 본격화

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KT DS, 인공지능 기반 '컨택센터 플랫폼' 시장공략 본격화

디지털데일리 발행일 2017-12-06 11:22:34

이상일

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문상룡 KT DS 이머징테크(Emerging Tech)본부장이 컨택센터 솔루션에 대해 설명하고 있다.

[디지털데일리 이상일기자] KT DS가 인공지능(AI) 기반의 컨택센터 솔루션을 선보이며 인공지능 시장에 뛰어들었다.

KT DS(대표 김기철)는 6일, KT 광화문빌딩에서 ‘오빅스 포럼(OBICs Forum)’을 개최하고 컨택센터에 특화된 AI 서비스 플랫폼 ‘아이센트로(AICentro)’를 선보였다.

이번 포럼에서는 문상룡 KT DS 이머징테크(Emerging Tech)본부장이 KT DS의 AI 사업 전략과 신규 출시하는 AI 컨택센터 플랫폼을 발표했으며, AI 인프라 도입의 올바른 접근 방법과 관련 기술 동향 등이 소개됐다.

KT DS는 올 초 AI 사업 진출을 선언한 뒤 시장 진입기반 마련에 주력해 왔다. 내부 AI 딜리버리 전문인력 52명과 9명 규모의 AI 전담 TF를 편성해 이를 기반으로 하반기에는 AI 사업 수행 역량을 내실화하는데 초점을 맞췄다.

컨택센터(Contact Center)란, 기존 전화를 통해 대고객 상담을 하던 콜센터(Call Center)에서 나아가, 이메일과 인터넷 등을 통해 상담하는 고객지원센터를 일컫는다. 최근 자연어 처리, 머신러닝, 텍스트 마이닝 등 AI 주요 기술을 가장 빠르게 접목할 수 있는 산업으로 주목 받고 있다.

KT DS는 다년 간 실무 현장에서 축적된 상담사와 고객의 소리를 콜센터에 적용해 ‘아이센트로’를 완성했다. ‘아이센트로’를 통해 상담사는 업무에 대한 부담과 상담시간 단축을, 고객은 기존 대비 20% 빠른 상담 서비스를 제공 받으며, 컨택센터 관리자는 자동화를 통한 업무부담 감소가 기대된다.

아이센트로의 주요 서비스로 화자인증과 상담봇, 상담요약 등이 있으며, 관리 기능으로 감성 모니터링, 상담평가, 문서 검증 등을 제공한다. 성문정보 본인인증 서비스를 통해 고객은 기존 대비 20%의 시간절약이 가능하고 챗봇을 활용한 상담봇 서비스로 상담사들의 빠른 업무 적응과 처리 속도를 높인다.

상담 후처리 서비스를 통해 후처리 시간을 50% 단축하고 감성 모니터링 서비스를 통해 상담사의 감정까지 분석해 휴식 제안과 코칭을 제공한다. 이밖에 강화된 품질평가 서비스와 청약서류 검증 서비스를 제공해 업무 효율성을 극대화하는 데 초점을 맞추기도 했다.

KT DS는 도입 성공사례가 드문 AI 서비스의 특성을 고려해 사전기술검증(PoC)으로 성능과 안정성에 대한 고객의 불안감 해소와 신뢰 구축에 나설 계획이다. 또, 올해 ‘아이센트로’의 상품화를 완료하고 2018년 상반기 중으로 고객이 AI 서비스를 경함할 수 있도록 사업화를 본격 추진한다.

KT DS는 ▲AI컨택센터 ▲운영 지능화 ▲오픈소스 기반의 AI 인프라 구축 등 세 가지 전략으로 도메인 맞춤형 서비스 플랫폼과 오픈소스 기반 AI 인프라 제공 사업에 나선다. 문상룡 본부장은 “향후 운영 지능화, 뱅킹 자동화 등의 서비스를 제공할 계획이다. 또 AI 인프라에 집중해 AI를 도입하기 위한 오픈소스 IT인프라 보급에도 나설 것”이라고 밝혔다.

특히 KD DS는 AI와 오픈소스의 융합에 주력한다는 전략이다. AI서비스를 도입하려는 기업들은 AI 플랫폼 구성의 인프라는 하드웨어 공급자의 몫이라 생각하고 무심한 경우가 많은데 실제로는 AI 각종 기술요소에 특화돈 도입방안이나 내재화/아웃소싱 등의 기술전략이 얼마나 중요한지 모르고 있다는 지적이다.

도입 후에도 가상화, 자동화 환경의 관리 효율성과 체계적인 기술지원이 왜 필요한지 타 솔루션과 결합 가능한 유연성이 향후 서비스 확장 및 통합에 어떤 영향을 미치는 지 알아야 한다는 것이다.

문상룡 본부장은 “이번 아이센트로 출시는 그 동안 KT DS가 축적해 온 오픈소스, 빅데이터, 사물인터넷, 클라우드, 정보보안 등 오빅스(OBICs) 기술력이 뒷받침 되었기에 가능했다”며 “신규 AI 솔루션 및 서비스 발굴에 매진해 국내 AI 생태계 조성에 앞장섬으로써 국내 최고의 AI 서비스 프로바이더(Provider)에 한 걸음 다가서겠다”고 말했다.

다음은 기자간담회 일문일답

<사진 왼쪽부터>KT DS 문상룡 본부장, 주석훈 팀장, 신승호 팀장이 기자간담회에서 질문에 답하고 있다.

▲AI플랫폼은 보통 클라우드도 도입되는데 제공방식은 어떻게 진행되나?

구축형을 우선 염두에 두고 있다. 실제 고객센터 업무에 적용하면서 보완해야 할 부분이 있다. 보완할 부분을 보완한 후 클라우드 서비스로 제공할 계획이다.

▲케이뱅크, BC카드 등 그룹 계열사와 플랫폼 도입과 관련해 교류가 있었나?

그룹과의 교감은 있었다. (아이센트로 개발 과정)에서 KT의 고객센터 상담사 인터뷰를 통해 서비스를 도출했다. 고객센터에 적용하는 부분은 KT CS와 협의를 하고 있다. 서비스도 추가하고 서비스 수준도 높아질 것으로 기대한다. 우리의 목적은 고객센터 상담효율화와 감정노동자의 스트레스도 인공지능을 통해서 해결할 수 있지 않을까에 있다.

▲화자인증시 개인 동의 문제가 있을 것 같은데?

개인정보 동의의 문제가 있긴 하다. 인증에 대한 동의 수준은 확보돼야 하고 향후 학습을 통해 화자인증 확보가 돼야 할 것으로 본다.

▲자연어 처리 등 데이터 학습 준비는 어떻게 했는지? 또, 첫 AI 솔루션으로 컨택센터를 선택한 이유는?

음성인식 분야는 가장 우수한 솔루션을 인티그레이션할 생각이다. KT의 ‘기가지니’에 있는 STT 솔루션을 우선순위로 적용하고 있다.

컨택센터를 처음 출시한 이유는 가장 업무경험이 많았기 때문이다. 운영지능화도 마찬가지로 KT와 그룹사 시스템 운영을 하다 보니 이 부분에서 필요성을 많이 느꼈다. 고객과 협의가 되면 빠르게 도입이 가능하다고 본다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr