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지자체·운수업 ARS 서비스 수준 엉망

디지털데일리 발행일 2016-12-11 12:02:14
채수웅

[디지털데일리 채수웅기자] 자동응답서비스(ARS) 운영실태를 조사한 결과 지방자치단체 ARS 서비스가 수준 이하인 것으로 나타났다. 산업별로는 금융 및 보험업 분야가 우수한 반면, 운수업 분야는 미흡한 것으로 분석됐다.

미래창조과학부(장관 최양희)는 ARS를 운영하는 공공 및 민간부문 총 524개 운영기관을 대상으로 2016년도 ARS 운영 실태를 분석‧평가하고 그 결과를 발표했다.

평가결과, 전체 종합점수는 75.2점으로 2014년(77.1점) 대비 1.9점 하락했다. 다만, 상담원 연결 지연 시 안내 서비스 제공, 콜백서비스 기능 및 ARS 구성도 제공 항목 등은 개선된 것으로 평가됐다.

평가항목(15개)별로는 이용요금 분담 정도, 이용요금 고지 및 ARS 구성도 등 정보 제공, 다양한 ARS 서비스 제공 항목이 미흡했다.

평균에 미치지 못하는 대표적인 곳으로는 공공부문에서는 지자체(55.9점), 민간부문에서는 운수업(66.5점) 이었다. 지자체는 단계별 상담원 연결, 연결지연시 서비스,구성도 제공 등은 전체 평균의 절반 수준에 머물렀다. 반면, 이전단계로 돌아가는 것이나 메뉴건너뛰기, 광고성 정보, 개인정보입력은 평균을 훨씬 상회했다.

이밖에 정부기관(74.3점), 제조업(72.7), 도매·소매업(73.5), 숙박음식업(74.8), 교육서비스(69.5), 협단체(74.6) 등도 평균에 미치지 못했다.

금융보험업이 80.3점으로 가장 좋은 평가를 받았고 예술스포츠여가(76.5), 공직유관단체(78), 전기·가스·수도(75.7), 건설업(78) 등이 평균을 웃도는 평가를 받았다.

올해 우수기관으로는 공공부문에는 건강보험심사, 민간에서는 SK텔레콤인 것으로 나타났다.

미래부는 "이번 평가 결과를 해당 기관에 통보해 미흡한 항목을 개선․보완토록 유도하는 등 ARS 서비스 이용자의 불편을 최소화하는데 지속적으로 노력할 것"이라고 밝혔다.

<채수웅 기자>woong@ddaily.co.kr

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