신한은행도 인공지능 챗봇 추진…은행권 확산

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신한은행도 인공지능 챗봇 추진…은행권 확산

디지털데일리 발행일 2016-09-25 09:46:30

이상일

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[디지털데일리 이상일기자] 신한은행이 인공지능 기반 금융 챗봇 구축을 타진하고 나섰다. 앞서 우리은행, 기업은행이 인공지능 기반 챗봇 구축에 나선 가운데 은행권의 챗봇 검증 사업이 보다 속도를 낼 것으로 보인다.

25일 관련업계에 따르면 신한은행이 ‘인공지능(AI) 금융상담봇 기술검증(POC)’ 공고를 내고 기술 검토에 나선 것으로 알려졌다.

신한은행은 인지형 AI시스템 기반의 상담봇 구축이 가능한 업체 파악을 통해 향후 제안요청서(RFP) 발송을 구체화한다는 계획이다. 상담봇, 이른바 챗봇이란 인간의 대화를 흉내 내는 컴퓨터 프로그램으로 사용자가 컴퓨 터와 상호작용하는 방식을 사람과의 대화처럼 전환하는 기술을 의미한다.

신한은행은 이번 POC를 통해 인지형 학습알고리즘을 활용한 인공지능(AI) 솔루션 도입과 함께 고객의 상담문의를 AI 알고리즘으로 자동 응답하는 ‘금융상담봇’ 개발에 나설 계획이다. 이를 위해 AI알고리즘을 이용한 강화학습 및 채팅봇의 상용화에 대한 기능검증(POC) 실시할 방침이다.

한편 앞서 우리은행, 기업은행 등 금융챗봇 개념 검증이 본격화되면서 이르면 내년 초부터 금융챗봇을 통한 고객 대응이 가시화될 수 있을지 관심이다.

고객상담센터 직원 업무 중 일부를 대신한 것으로 기대되는 금융챗봇은 고객의 민원을 즉시 처리할 수 있고 다수의 고객에 대응할 수 있다는 장점이 부각된다.

현재 케이뱅크, 카카오뱅크 등 인터넷전문은행이 24시간 금융 상담을 지원하는 인공지능 시스템 ‘금융챗봇’을 개발 중이다. 금융챗봇은 자동이체나 공과금 납부 내역 알림, 사용자 맞춤형 금융상품 정보 추천 등 개인 비서와 같은 역할을 해주게 된다.

하지만 금융 고객응대 업무의 경우 금융서비스와 밀접한 연관이 있기 때문에 금융챗봇이 어디까지 콜센터의 업무를 대신할 수 있을지는 미지수다.

최근 KB금융지주 경영연구소는 ‘모바일 메신저의 챗봇(Chatbot) 도입과 시사점 보고서’를 통해 “챗봇 플랫폼의 성장은 금융업에도 영향을 미칠 것으로 예상되며, 모바일 메신저 업체들이 개발 도구를 공개한 만큼, 인공지능 기술력이 부족한 금융회사들도 이를 활용한 대화형 고객 상담이나 온디맨드 금융서비스를 제공이 가능할 전망”이라고 전망하기도 했다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr