국민은행 스마트 브랜치에 화상회의시스템이 없는 이유…차별화 핵심은?

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국민은행 스마트 브랜치에 화상회의시스템이 없는 이유…차별화 핵심은?

디지털데일리 발행일 2012-08-28 10:59:26

박기록 기자

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국민은행의 스마트 브랜치(Smart Branch)가 8월27일 마침내 모습을 드러냈습니다. 국민은행 스마트 브랜치는 여의도의 새로운 랜드마크가 된 IFC(국제금융센터)건물 1층에 자리를 잡았습니다.

그동안 국민은행의 스마트 브랜치 전략에 금융권의 관심이 적지않았습니다. 무려 1200개에 달하는 방대한 점포를 가진 최대 시중 은행의 스마트 브랜치 전략은 분명히 점포수가 열세였던 기존 다른 은행의 그것과는 같을수는 없기때문이죠.

특히 방대한 점포망을 통해 고객과의 스킨십을 중시하는 것이 그동안 국민은행이 전통적으로 추구해왔던 차별화된 강점입니다.

따라서 그동안 '스마트 브랜치'가 '최첨단 무인 점포' 정도로 인식되고 있는 기존의 상황을 고려할 때, 스마트 브랜치 모델에 대한 국민은행의 전략은 중요한 의미를 가질 수 밖에 없습니다. 예상했던대로 국민은행이 공개한 스마트 브랜치는 기존에 선보였던 그것과는 분명히 달랐습니다.

ICT 등 단순히 기술적인 측면에서의 차별화가 아니라 국민은행은 '스마트 브랜치'의 개념 자체를 아예 다르게 설정해 놓은 듯 합니다.

◆"원격 화상회의시스템이 없다" = 실제로 국민은행의 '스마트 브랜치'는 최첨단 ICT기술이 적용됐기는 했지만 정작 스마트 브랜치의 대표적인 상징물이라고 할 수 있는 '화상회의시스템'은 아예 존재하지 않습니다.

주지하다시피 화상시스템은 은행 직원이 고객과이 원격 화상상담을 통해 고품질의 금융서비스를 제공하기 위한 것입니다.

그러나 국민은행의 스마트 브랜치에는 '화상 상담시스템'이 필요없습니다. PB(프라이빗뱅킹)수준의 서비스를 제공하는 '고객 상담실'이 직접 스마트 브랜치내에 존재하기 때문입니다.

바꿔말하면 이는 국민은행은 스마트 브랜치를 무인점포로 보지않는다는 의미이고, 실제로도 이번 스마트 브랜치에서 오히려 오프라인 상담기능을 견고하게 강화시켰습니다.

이처럼 상담인력을 포함해 국민은행의 스마트 브랜치에는 일반 영업점과 마찬가지로 9명~10명의 직원이 상주합니다. 당연히 지점장도 있습니다. 업무시간도 일반 영업점과 같습니다. 물론 셀프존은 오후 10시까지 이용이 가능합니다.

결국 국민은행은 '스마트 브랜치'를 획기적으로 업무 프로세스가 개선된 새로운 영업점 모델로 정의하고 있습니다. '스마트 브랜치'가 무인점포 또는 1인 점포라는 기존의 관념에서 완전히 탈피했다는 점에서 국민은행의 스마트 브랜치는 의미를 부여할만 합니다.

◆ICT를 통한 업무 프로세스의 혁신 = 국민은행의 스마트 브랜치는 결론적으로 기존 영업점 모델에 ICT가 추가된 형태로 정의할 수 있습니다.

물론 기존 영업점에서처럼 앞에 창구직원이 앉아있고 뒤에 차장, 팀장이 결재 업무를 처리하는 모습에선 완전히 탈피했습니다.

단순하게 요약하자면 기존의 단순 창구업무, 즉 셀프존(Self Zone)은 더욱 자동화됐고, 반면 상담 업무는 더욱 디테일해졌습니다.

예를들면 은행을 찾은 고객은 객장에 비치된 '스마트터치(Smart Touch)' 단말기를 이용해 자신이 원하는 업무를 미리 터치패드를 이용해 신청합니다. 스마트 터치를 이용해 할 수 있는 업무는 무려 150가지가 넘는다고 합니다. 전자문서업무도 스마트터치를 통해 처리할 수 있지만 아직 관련법이 정비되지않아서 당분간은 활성화되지 않을 것으로 국민은행측은 전망했습니다.

또한 고객은 은행 내방전에 미리 스마트폰으로도 예약할 수 있습니다. 스마트폰에 터치를 하면 NFC통한 본인및 예약 확인이 가능합니다.

여의도는 특성상 직장인들이 많습니다. 업무 처리에 있어 빠른 업무 효율성을 확보해야하는 동시에 차별화된 고부가서비스를 제공해야하는데 그 컨셉에 충실했다는 평가를 할 수 있을 것 같습니다.

◆'KB스마트 브랜치' 어떻게 구성됐나

<사진1> 국민은행 스마트 브랜치 1호점, 입구 간판입니다. 여의도 IFC 1층.

<사진2> 입구에 들어서면 대리적 바닥의 다소 길어 보이는 회랑이 나타납니다. 여기가 셀프존입니다. 좌측에 내방객들이 사용할 수 있는 태블릿PC가 비치돼있고, 우측에는 금융정보가 제공되는 미디어월이 걸려있습니다. 그리고 화분에 가려있지만 스마트터치가 있고, 복도 제일 안쪽에는 ATM 코너가 보입니다.

<사진 3> 스마트브랜치내에 설치된 ATM코너

<사진 4> 스마트 터치. 다양한 업무의 조회가 가능하고 상담예약을 할 수 있으며 스마트폰으로도 예약이 가능합니다.

<사진 5>스마트 브랜치의 천정조명. 내부 국민은행 간판을 경계로 셀프존과 금융 라운지가 구분됩니다. 오후 4시 영업마감 시간에 간판을 경계로 셔터가 내려집니다.

<사진 6>스마트 브랜치 내의 라운지 데스크. 상주 직원 1~2명이 고객을 응대하거나 상담실로 안내합니다.

<사진 7> 스마트 브랜치 내의 고객 상담 대기실. 번호표를 뽑고 앞 고객의 뒷모습을 바라보고 있는 기존 은행 영업점을 비교한다면 큰 변화라고 할 수 있습니다.

<사진 8> 상담실. 국민은행이 스마트 브랜치를 만든 궁극적인 목적으로 보입니다. 셀프존 이외의 고객은 상담실로 안내되며 보다 고품질의 금융서비스를 받을 수 있습니다. 최첨단 ICT 기술을 활용한 스마트 브랜치라고 하지만 정작 국민은행은 오프라인의 가치를 더욱 중시했다는 점에서 역설적입니다.

[박기록 기자의 블로그= IT와 人間]