[드림포스 2024] 세일즈포스, AI 혁신의 새로운 장을 열다

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[드림포스 2024] 세일즈포스, AI 혁신의 새로운 장을 열다

디지털데일리 발행일 2024-09-17 23:48:43

(샌프란시스코=미국) 이상일 기자

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<사진 왼쪽 두번째부터> 브라이언 밀햄(COO), 클라라 샤이 세일즈포스 AI 부문 CEO, 폴 드류스 세일즈포스 벤처스 매니징 파트너,라훌 오라드카르 세일즈포스 데이터 클라우드 총괄 매니저

[디지털데일리 이상일기자] 세계 최대의 비즈니스 소프트웨어 회사 중 하나인 세일즈포스가 개최하는 연례 기술 콘퍼런스, 드림포스 2024(Dreamforce 2024)가 9월 17일부터 19일까지 샌프란시스코에서 개최된다.

이번 행사는 AI(인공지능) 기술의 혁신과 기업의 디지털 전환을 가속화하는 다양한 솔루션을 발표하며 큰 주목을 받고 있다. 드림포스 2024는 약 4만 5천 명의 고객과 파트너가 직접 참석하며, 150,000명 이상의 온라인 참가자들이 세일즈포스의 최신 혁신을 목격할 예정이다.

◆드림포스 2024의 핵심 발표: 에이전트 포스=이번 드림포스 2024에서 가장 주목받는 발표는 '에이전트 포스(Agent Force)'의 출범이다. 세일즈포스 사장 겸 최고운영책임자(COO)인 브라이언 밀햄(Brian Millham)은 에이전트 포스가 "기업 운영 방식을 혁신적으로 변화시키고, AI의 잠재력을 최대한 활용해 모든 규모의 비즈니스에서 생산성과 효율성을 높일 것"이라고 설명했다.

에이전트 포스는 AI 기반의 대화형 에이전트를 통해 고객 지원 및 비즈니스 프로세스를 자동화하고, 고객 문의 처리 속도와 정확도를 크게 향상시킨다. 밀햄 COO은 오픈 테이블(OpenTable)과 같은 선도 기업들이 이미 에이전트 포스를 활용하여 고객 문의에 대한 대응을 개선하고 있다고 강조했다. 예를 들어, 오픈 테이블은 특정 지역의 언어 및 규정을 고려한 맞춤형 AI 에이전트를 통해 고객 문의에 응답하며, 이를 통해 26%의 응답 시간 단축을 달성했다.

세일즈포스 AI의 클라라 샤이(Clara Shih) CEO는 에이전트 포스가 기존의 챗봇이나 공동 작업 도구(Co-pilot)와는 다르다고 설명하며, 이를 차별화하는 주요 요소 세 가지를 언급했다.

첫 번째는 ‘데이터, AI, 애플리케이션의 결합된 힘’이다. 이 세 가지 요소는 학습 루프를 형성하여 에이전트가 데이터를 학습하고 고객의 요구에 맞춰 적응할 수 있도록 한다. 아틀라스(ATLAS)는 에이전트 포스의 두뇌로서, 이를 통해 AI 에이전트가 고객 데이터를 기반으로 더 나은 결정을 내릴 수 있게 된다.

두 번째는 보안 및 신뢰성이다. 세일즈포스는 에이전트 포스가 엔터프라이즈 환경에 적합한 신뢰성과 보안을 제공한다고 강조한다. 모든 데이터와 상호작용은 세일즈포스의 아인슈타인 신뢰 계층을 통해 보호되며, 데이터 프라이버시와 보안을 강화하기 위한 기능들이 포함되어 있다.

마지막으로, 에이전트 포스는 고객의 총 소유 비용(TCO)을 절감하고 더 빠른 ROI(투자 수익)를 실현할 수 있도록 설계되었다. 세일즈포스는 고객들이 에이전트 포스를 통해 AI 기반 자동화의 혜택을 빠르게 누릴 수 있도록 하여 비즈니스 효율성을 높일 수 있다고 강조한다.

라훌 오라드카르(Rahul Auradkar), 세일즈포스 데이터 클라우드 총괄 매니저는 데이터 클라우드(Data Cloud)가 AI 기반 비즈니스의 핵심이라고 설명했다. AI가 원활하게 작동하고, 기업이 신뢰할 수 있는 결과를 도출하려면 신뢰할 수 있는 데이터가 필수적이다. 오라드카르는 "우리는 고객과 함께 일하며 데이터 사일로 문제를 해결하고, AI를 활용해 실시간으로 실행 가능한 인사이트를 제공한다"고 강조했다.

데이터 클라우드는 모든 고객 데이터와 상호작용을 하나의 통합된 뷰로 제공하며, 이를 통해 기업은 실시간으로 고객 경험을 맞춤화할 수 있다. 오라드카르는 대규모 고객 데이터를 처리할 수 있는 새로운 벡터 데이터베이스와 시맨틱 쿼리 기능을 통해 AI 에이전트와 고객 간의 상호작용을 보다 정확하고 효율적으로 관리할 수 있다고 밝혔다.

특히, 윈덤(Wyndham)과 애스턴 마틴(Aston Martin) 같은 고객사들은 데이터 클라우드를 통해 고객 서비스 사례 해결률을 55% 향상시키고, 중복 데이터를 50% 이상 줄이는 성과를 거두었다. 이를 통해 세일즈포스는 기업들이 데이터 클라우드를 활용하여 AI 혁신을 가속화하고, 비즈니스 성과를 극대화할 수 있음을 강조했다.

◆세일즈포스의 AI 투자 전략=세일즈포스 벤처스(Salesforce Ventures)의 폴 드류스(Paul Drews) 매니징 파트너는 드림포스에서 5억 달러 규모의 새로운 AI 펀드를 발표하며, 지난 18개월 동안 24개의 AI 스타트업에 투자해온 성과를 공유했다. 폴 드류스는 AI 혁신이 기업의 비즈니스 환경을 급격하게 변화시키고 있으며, 이를 지원하기 위해 윤리적이고 신뢰할 수 있는 AI 기술을 개발하는 스타트업들을 지속적으로 지원하겠다고 밝혔다.

세일즈포스 벤처스는 앤스로픽(Anthropic), 코히어(Cohere), 런웨이(Runway), 미스트랄(Mistral), 허깅페이스( Hugging Face)와 같은 선도적인 AI 기업에 투자하고 있으며, 이들 기업은 AI의 윤리적 개발과 신뢰성을 강조하면서도 혁신적인 솔루션을 제공하고 있다. 폴 드류스 매니저는 “우리는 AI의 잠재력을 최대한 활용하기 위해 신뢰와 책임을 바탕으로 한 AI 생태계를 구축하는 데 집중하고 있다”고 말했다.

브라이언 밀햄 COO는 AI가 인간과 협력해 기업의 생산성을 극대화하는 미래의 디지털 인력을 이끌 것이라고 강조했다.

그는 "많은 기업들이 반복적이고 비생산적인 업무에 너무 많은 시간을 소비하고 있다"고 지적하며, "AI 에이전트가 이를 해결할 수 있는 기술적 도구를 제공한다"고 설명했다. AI 에이전트는 일상적인 업무를 자동화하고, 직원들이 더 복잡하고 중요한 문제를 해결할 수 있는 기회를 제공함으로써 조직의 규모를 확장하고 효율성을 높일 수 있다.

세일즈포스는 또한 AI가 기업의 업무 방식을 혁신하면서 직원들의 재숙련(reskilling)이 필수적이라는 점을 인식하고 있다는 설명이다. 밀햄 COO는 트레일헤드(Trailhead) 플랫폼을 통해 AI 기술 교육을 제공하고 있으며, 전 세계에 AI 학습 센터를 설치해 직원들이 최신 AI 기술을 익힐 수 있도록 지원하고 있다고 밝혔다.