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"AI로 알아서 척척"…SKB, 셀프서비스 홈피 'B월드' 오픈

디지털데일리 발행일 2023-11-07 15:24:26
백지영 기자

[디지털데일리 백지영 기자] SK브로드밴드는 AI 솔루션으로 24시간 셀프서비스 처리가 가능한 디지털 플랫폼 'B월드'를 선보인다고 7일 밝혔다.

SK텔레콤의 'T월드'에 맞춰 새롭게 개편한 'B월드'는 상담원와 통화 없이 온라인에서 방문 서비스 예약이 가능하고, '챗비'를 통해 언제든지 고객이 상품 가입부터 AS까지 쉽게 처리할 수 있도록 했다. 가입한 상품의 명의변경도 업계 처음으로 자동화했다.

고객이 상품 가입부터 변경, 불편사항 접수, 자가진단 테스트, 방문 예약 등에 이르기까지 다양한 요청사항을 채팅창에 간단한 키워드만 입력하면 '챗비'가 해결해준다.

예를 들어 IPTV나 인터넷 이용과정에서 불편을 겪을 경우, 챗비에 '고장'이나 '장애' 등 키워드만 입력하면, 곧바로 고객의 셋톱박스·네트워크·운영체제·소프트웨어 등의 상태가 SK브로드밴드 망 관제 시스템(ADAMS)과 자동으로 연동된다.

ADAMS는 원격으로 고객이 가입한 서비스 상태를 점검·진단하고, 해결 방안을 찾아낸다. 챗비는 ADAMS를 통해 문의한 고객의 셋톱박스 상태가 어떤지, 네트워크 연결에 이상은 없는지, 운영체제나 소프트웨어 문제는 아닌지 등을 우선 확인한다.

약 6000가지 시나리오를 토대로 1~3단계에 걸쳐 상황을 점검하고, 이상 감지시 텍스트 및 동영상 안내, 원격 리셋, 상담원 연결, 서비스 매니저 출동 자동연결 등 상황에 맞게 대처한다.

챗비는 내년 중으로 SK텔레콤 대규모언어모델(LLM)과 연동해 대화 인식률과 자연어 처리능력을 국내 최고 수준으로 고도화할 계획이다. 다음달 중 B월드 앱과 카카오톡 채널에도 단계적으로 적용된다.

만약 챗비 이용 과정에서 고객이 어려움을 겪을 경우, 상담원과 소통으로 전환할 수도 있다. 고객이 어떤 사항을 요청했는지 챗비와의 채팅창 내용도 상담원에게 실시간으로 공유돼 연속적인 상담까지 가능하다.

챗비와 대화 중 '방문 서비스 예약'을 클릭하면, 날짜와 시간을 직접 고를 수 있다. 예약 요청은 시스템과 연동돼 방문 상황에 최적화된 서비스 매니저가 자동으로 배정된다.

고객은 '나의 신청 내역' 페이지에서 상품 가입·변경·이전·AS 등 서비스 신청 내역과 방문 예정인 서비스 매니저 사진까지 확인할 수 있다.

가입한 상품의 명의변경도 자동화했다. 고객이 명의변경시 거쳐야 하는 절차가 대폭 축소돼 양도인이 명의변경을 접수하면 양수인에게 자동으로 전자서명 및 구비서류 제출 링크가 발송돼 상담원과 통화 없이도 빠르고 간편하게 처리할 수 있다.

B월드 로그인도 기존 T아이디에 더해 네이버·카카오·토스로도 로그인이 가능해졌다. 공동인증서 대신 PASS앱 등 8종의 간편 전자서명도 활용할 수 있다.

이와 함께 SK브로드밴드 24시간 온라인 공식 가입센터인 'B다이렉트샵'은 B월드와 일원화돼 큐레이션과 상품탐색 편의성을 크게 높였다고 밝혔다.

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