[라이브코리아2023] “쉽지 않은 커스터머 컴퍼니 전환, 세일즈포스와 함께”

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[라이브코리아2023] “쉽지 않은 커스터머 컴퍼니 전환, 세일즈포스와 함께”

디지털데일리 발행일 2023-05-23 19:35:03

이종현 기자

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23일 개최된 세일즈포스 라이브코리아2023 전경

[디지털데일리 이종현기자] “영어사전을 찾아보면 트레일블레이저(Trailblazer)는 새로운 길을 만들어내는 개척자, 선구자를 의미한다고 나와 있습니다. 회사의 방향을 정하는 경영자, 팀원을 리드하는 팀장, 마케터, 개발자, 영업 서비스 등 디지털 기술을 활용해 더 나은 세상을 만들어가는 모두가 트레일블레이저입니다. 그리고 세일즈포스 역시 진정한 트레일블레이저입니다.”(세일즈포스 코리아 손부한 대표)

세일즈포스 코리아는 23일 오프라인 행사 ‘라이브코리아 2023’을 개최했다. 코로나19 대유행 이후 온라인으로 개최한 이래 4년 만의 대규모 이벤트다. 작년의 경우 온·오프라인을 병행했으나 오프라인 행사 규모는 다소 축소해 진행된 바 있다.

올해 행사는 서울 강남구 코엑스에서 진행됐다. 손부한 대표의 기존연설을 시작으로 세일즈, 마케팅. 바이오헬스, 커머스, 금융, 보안, 스타트업 등 여러 주제로 구성된 총 31개 발표 세션과 데모가 마련됐다. LG유플러스, LG CNS, 삼성SDS, CJ올리브영, 비바리퍼블리카, 메가존클라우드 등 정보기술(IT) 업계 주요 기업 관계자 다수가 함께했다.

세일즈포스는 1999년 창업한 고객관계관리(CRM) 소프트웨어(SW) 기업이다. 창업 초기부터 서비스형 소프트웨어(SaaS)로 제품을 공급해오면서 현재는 인적자원(HR) 솔루션 기업 워크데이 등과 함께 성공한 대표 SaaS 기업 중 한 곳으로 꼽힌다.

CRM은 데이터를 바탕으로 기업과 고객 간 커뮤니케이션 및 마케팅 활동을 지원하는 역할을 한다. 마케팅 영역에서는 어떤 제품에 대한 수요가 많았는지, 어떤 요소로 인해 고객이 이탈하게 됐는지, 어떤 고객군을 대상으로 어떤 이벤트를 하는 것이 효과적인지 등 데이터 기반의 의사결정(Data Driven)을 하기 위한 필수 요소로 자리하고 있다.

23일 세일즈포스 라이브코리아2023서 기조연설 중인 손부한 대표

손부한 대표는 “인공지능(AI)과 같은 기술들이 등장하면서 기업들은 기술 격차를 겪고 있다. 제품 및 서비스 혁신만으로 고객의 기대치를 충족시키는 것은 점점 더 어려워지고 있다. 고객이 원하는, 고객이 필요한 것들을 업무의, 의사결정의 중심에 두는 ‘커스터머 컴퍼니’로 거듭나야 한다”고 주문했다.

이어서 그는 “이를 위한 것이 세일즈포스의 CRM 플랫폼 ‘고객360(Customer360)’이다. 커스터머360은 기업들이 커스터머 컴퍼니로 전환하는 데 필요한 시간과 비용을 줄이고 비즈니스를 성장시킬 수 있도록 돕는다”고 말했다.

손 대표는 기조연설 무대에서 고객360을 사용 중인 고객사를 초청해 사례를 공유했다. 식품 및 소재, 헬스 등 사업을 영위하고 있는 대상홀딩스와 의류 브랜드 리(Lee), 이벳필드 등을 유통 중인 비케이브, 현대자동차그룹의 차량 부품 기업 현대모비스 등이다.

대상홀딩스 최고데이터책임자(CDO) 곽문교 상무는 “대상홀딩스는 청정원, 종가집, 미원 등 식품제조 사업을 하고 있다. 식품 제조를 하다 보면 고객과의 접촉이 부족해 고객, 시장에 대한 이해가 쉽지 않다. 그래서 생산, 연구개발(R&D), 영업 등 전반에서 운영 효율성이 조금씩 떨어지고 있었다”며 세일즈포스 도입 배경을 전했다.

그는 “대상은 2021년 디지털 전환을 시작해 영업 부문에서는 2023년 2월 전사적으로 프로세스와 시스템의 정비를 마쳤고 현재 운영하는 중”이라며 “고객에 대한 데이터가 서로 부족한 상황에서 데이터를 어떻게 자산화시키고 이것을 영업 활동에 활용할지 고민했고, 기존에는 영업사원이 관리하던 것들을 시스템화하는 동시에 회사 내 소통을 강화하는 디지털 전환을 추진했다”고 피력했다.

시장의 여러 솔루션 중 세일즈포스를 선택한 이유로는 제품과 서비스, 영업 활동 이력 등 프로세스와 데이터에 대한 체계화된 구조를 꼽았다. 또 구축에서 운영까지 상당한 시간이 소요되는 온프레미스와 달리 클라우드 형태로 제공되는 서비스라는 점도 강점으로 꼽았다.

현대모비스 글로벌 영업 부문 권용률 책임매니저는 왜 세일즈포스를 선택했는지 묻는 질문에 “현대모비스 글로벌 영업 부문은 제너럴모터스(GM)나 폭스바겐 등 50여개 회사와 비즈니스를 함께하고 있다. 점점 더 사업이 확대됨에 따라 영업 활동, 수주, 개발, 양산 등 모든 과정을 아우를 수 있는 싱글 플랫폼이 필요했다. 동시에 본사와 해외법인 간 업무에 대한 실시간 모니터링과 고객 응대가 가능해야 했는데, 세일즈포스와 함께하면서 이런 니즈를 충족시킬 수 있었다”고 밝혔다.

그는 성공적인 디지털 혁신을 위해 필요한 요소로 리더의 강력한 지원과 비전, 정보기술(IT) 부서와 현업 간 유기적인 협업, 이 모든 것들을 아우르는 내부 조직 문화 혁신을 제시했다.

23일 개최된 세일즈포스 라이브코리아2023서 대담 중인 세일즈포스 배상근 한국 엔지니어 부문 총괄(왼쪽), 비케이브 임승인 운영본부 총괄이사(오른쪽)

비케이브는 유통 채널 간 편차 없는 데이터 확보를 고민하던 중 세일즈포스를 도입하게 됐다고 전했다. 온라인을 기반으로 성장을 시작해 오프라인, 나아가 글로벌 유통 채널까지 갖추게 된 상황에서 영역별로 데이터를 잘 활용하기 위해서라는 설명이다.

세일즈포스는 이날 행사에서 수차례 자사의 CRM용 생성형 AI ‘아인슈타인GPT’를 강조했다.

‘아인슈타인’은 세일즈포스가 2016년 선보인 AI 서비스다. CRM에 축적되는 데이터에서 영업 성공률 예측, 위험요인 분석, 고객 질문에 대한 추천 답변 제시와 같은 기능을 제공한다. 그리고 지난 3월에는 오픈AI의 대규모언어모델(LLM)을 이용해 자연어에 대한 답변까지 가능한 생성형 AI인 아인슈타인GPT로 고도화됐다.

세일즈포스는 아인슈타인GPT를 ‘임원급 AI 비서’라고 지칭한다. 단순히 보유하고 있는 데이터를 활용하는 것을 넘어 전후 맥락을 이해하고 업무 수행을 지원할 수 있다는 의미에서다.

아인슈타인GPT가 업계에서 주목받는 여러 요인 중 하나는 내부정보가 외부로 유출될 우려가 있는 챗GPT 등 개인용 AI 서비스와 달리, 보안이 담보되는 엔터프라이즈 서비스라는 점이다. 세일즈포스는 2016년 AI 서비스 아인슈타인을 최초로 선보인 뒤 주요 여러 고객사를 확보해왔다. 출시 초기부터 아인슈타인을 사용해온 곳으로는 코카콜라 등이 있다.