어도비 “고객 기대와 불확실성의 증가, 디지털 기술로 극복해야”

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어도비 “고객 기대와 불확실성의 증가, 디지털 기술로 극복해야”

디지털데일리 발행일 2023-02-15 17:20:48

이종현

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[디지털데일리 이종현기자] “불확실성이 점차 커짐에 따라 복잡해진 콘텐츠 워크플로우를 개선하고, 효과적으로 데이터를 분석하는 적절한 인프라의 중요성이 커지고 있습니다.”(사이먼 데일 어도비코리아 사장)

15일 어도비코리아는 2023년 디지털 트렌드 보고서를 소개하는 미디어 브리핑을 진행했다. 전 세계 기업 경영진, 실무자 및 에이전시 직원에 대한 조사를 바탕으로 경쟁에 앞서기 위한 디지털 기술 투자 및 전략을 공유했다.

사이먼 데일(Simon Dale) 어도비코리아 사장은 기업들이 직면한 주요 도전과제로 높아지는 고객 기대 및 불확실성을 꼽으며 워크플로우의 개선 및 데이터 분석이 이를 해결할 수 있는 열쇠라고 강조했다.

어도비 2023년 디지털 트렌드 조사에 따르면 기업 경영진의 89%는 콘텐츠에 대한 수요가 크게 증가했다고 답했다. 그러나 다양한 채널에서 혁신적인 디지털 경험을 요구하는 고객 요구에도 불구하고 이를 충족시킬 자사 콘텐츠 제작 및 배포 역량을 우수하다고 평가하는 기업은 소수에 그친 것으로 나타났다.

데일 사장은 “다양한 디지털 채널을 통해 수집되는 데이터를 어떻게 활용하느냐가 중요하다. 기업들은 단순하게 데이터를 수집하는 데 만족하는 것이 아니라 어떻게 효과적으로 활용할 것인지를 고민하는 중”이라며 “인공지능(AI)을 바탕으로 방대한 양의 데이터를 분석해 의사결정을 자동화하는 것도 주목할 만한 모습”이라고 말했다.

어도비는 선두 기업과 후발 기업 사이에는 실시간 고객 데이터 활용 역량에서 차이를 보인다고 전했다. 테스트를 수행하고 결과를 평가하거나, 고객 세그먼트 단위로 고객을 이해하거나, 개인 단위로 고객을 이해하는 등에 필요한 실시간 데이터를 선두 기업이 많이 보유하고 있다는 설명이다.

데일 사장은 “훌륭한 콘텐츠가 고객과의 더욱 돈독한 관계 형성에 일조하는 지금 풍부하면서도 개인화된 경험을 제공하는 것은 그 어느 때보다 중요해졌으며, 이는 단기적인 매출과 장기적인 고객 충성도 측면에서 모두 중요하게 작용한다”며 “기업들이 더욱 다양한 채널에서 많은 고객과 소통해야 하는 시대에는 방대한 양의 콘텐츠가 필요하다. 선두 기업은 마케팅 조직에 필수적인 콘텐츠 공급망에 활력을 불어넣기 위해 투자하고 있다”고 부연했다.

어도비는 크리에이티브를 위한 시간 마련이라는 측면에서도 디지털경험이 개선돼야 한다고도 분석했다. 62% 이상의 경영진이 효율성을 우선시하는 환경으로 인해 우수한 경험을 위한 크리에이티브 시간이 부족하다고 답했는데, 자동화 및 프로세스 간소화 등을 위한 기업의 투자도 본격화될 것으로 점쳐진다.

이동현 EY컨설팅 파트너는 이용량이 급증한 디지털 채널의 중요성을 강조했다. 코로나19에 이어 경제 상황이 악화되는 가운데 비교적 저렴한 디지털 채널의 이용이 늘고 있는 만큼 이런 트렌드에 맞는 전략을 수립해야 한다는 설명이다.

그는 “새로운 콘텐츠를 내놔야 할 때 어느 시점에 출시하는 것이 효과적일지 등에 대한 데이터화가 이뤄져야 한다. 고객의 니즈가 무엇인지, 어떤 성향과 요구를 가졌는지 등을 파악해야 직원들이 핵심 업무에 시간을 소비할 수 있다”고 밝혔다.