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아마존, 코로나19 끝나가는데 콜센터 직원들 원격근무 전환…무슨 이유?

디지털데일리 발행일 2022-09-29 19:44:09
박기록

세계 최대 전자상거래기업인 아마존이 미국내 일부 콜센터를 폐쇄하고, 기존 직원들을 원격근무 방식으로 전환할 방침이라고 28일(현지시간) 블룸버그가 전했다.

그러나 아마존의 콜센터 폐쇄는 '원격근무'에 방점이 있는 것이 아니다. 15만명에 달하는 아마존 전체 직원들은 코로나19 대유행이 끝나감에 따라 대부분 사무실로 복귀중이기때문이다.

콜센터 직원들의 경우, 아마존은 약간 다른 관점에서 생각하고 있다.

이에 따르면, 콜센터 폐쇄에 따른 비용절감 효과도 물론 있지만 재택근무(원격근무)를 통해 직원들의 이직율을 낮추고, 안정적으로 많은 직원들을 유지할 수 있다는 점에 아마존은 주목하고 있다.

또한 원격근무를 위한 ICT 기술의 안정화와 고도화가 구현됨에 따라 이제는 보다 더 광범위한 지역에 직원들이 거주하면서 상담(콜) 업무를 진행할 수 있게됐다는 점도 아마존이 콜센터를 폐쇄하기로 결정한 이유다.

다만 아마존이 미국내 몇개의 콜센터를 폐쇄할 것인지는 아직 구체적으로 나오지 않았으며 이에 대한 공식적인 입장은 표명하지 않은 상태다.

한편 아마존은 기존 콜센터 직원들의 원격근무를 구현하기위한 클라우드 네트워크 구축과 소프트웨어 등 기술적인 지원은 아마존웹서비스(AWS)가 맡게될 것으로 예상됐다.


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