황현식 LGU+ 대표, 고객에 올인 “해지율 가장 낮은 회사 목표”

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황현식 LGU+ 대표, 고객에 올인 “해지율 가장 낮은 회사 목표”

디지털데일리 발행일 2021-07-01 09:29:29

최민지

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-아이들나라 플랫폼화, 오리지널 콘텐츠 확대
-2025년 비통신사업 전체 매출 중 30%까지 확대
-전략적 투자·M&A, 4000명 인재 확보

[디지털데일리 최민지기자] “취임 후 스스로 던진 첫 번째 질문은, 과연 그동안 통신회사가 고객 중심이었냐다. 일종의 반성이었다.”

이는 황현식 LG유플러스 대표<사진>가 취임 후 열린 첫 기자간담회에서 서두에 던진 말이다. 만년 3위라는 시장점유율 역전을 위해 강하게 드라이브해왔던 LG유플러스가 달라졌다. 경영성과보다 고객만족을 앞세웠다. 황 대표는 시장점유율이나 가입자 수 목표 대신 ‘해지율이 가장 낮은 회사’를 기치로 내걸었다.

황현식 대표는 지난달 30일 서울 용산사옥에서 열린 기자간담회에서 LG유플러스를 고객 일상에 즐거운 변화를 주도하는 ‘디지털 혁신기업’으로 만들겠다는 포부를 밝혔다. 황 대표는 내부 출신 첫 LG유플러스 수장으로, 통신사업을 진두지휘해 온 영업통이다. 고객과 접점에 서 있었던 만큼, 대표로 오른 후 고객 중심 경영 체계에 방점을 찍고 있다. ‘찐팬’ 전략을 채택한 황 대표는 임직원 모두가 고객에 집착하고 고객에 미쳐야 한다고 주문하고 있다.

뼛속까지 고객중심을 새긴 황 대표는 “아무리 생각해도 고객만큼 중요한 건 없다. 모두가 고객 중심 경영을 끊임없이 이야기했으나, 만성적 고객 페인포인트는 반복적으로 발생하고 있고, 사업적 의사결정 때도 회사 재무성과와 운영효율 등이 우선이었다”며 “회사에 부담이 생기더라도 고객에게 가치를 제공할 수 있다면, 과감하게 추진해야 한다”고 말했다.

이를 달성하기 위한 사업방식으로 LG유플러스는 질적 성장을 선택했다. 고객에 대한 철저한 이해를 바탕으로 LG유플러스 서비스를 이용한 고객이 LG유플러스 울타리 안에서 머물며 사용경험을 늘려가고, 이러한 고객이 늘어 회사 성장동력이 튼튼해지는 방식을 말한다. 이에 가입자 수와 점유율에 대한 목표를 과감히 버렸다. 수치화된 목표가 생기면, 정작 중요한 고객을 잊어버릴 수 있기 때문이다. 임직원이 고객에 집중할 수 있도록 해 질적 성장을 유도하겠다는 설명이다.

황 대표는 “고객이 LG유플러스 상품‧서비스에 열광해 주변에 적극적으로 알리고 권유할 수 있도록 고객 마음을 얻는 것이 중요하다. 목표는 해지율이 가장 낮은 회사를 만드는 것”이라며 “경영 성과는 고객 가치를 높이기 위해 최선을 다하다 보면, 그 결과로 자연스럽게 따라오는 것이 돼야 한다. 경영 성과가 목적이 되어서는 안 된다”고 부연했다.

우선, 고객 품질불만에 주목한다. LG유플러스는 AI와 빅데이터를 통해 고객 페인포인트를 사전에 감지해 이를 선제적으로 제거하는 활동을 진행 중이다. AI가 먼저 발생해 먼저 조치하면, 고객 통화‧데이터 품질 불편을 줄일 수 있다.

황 대표는 “품질 수준에 타협하지 않고 빠른 시일 내 개선해 고객 페인포인트를 없애도록 하겠다”며 “최고 우선순위에 두고 고객 페인포인트 제로화(0)를 이룰 수 있도록 전사 역량을 모아 추진하고 있다”고 강조했다.

또한, LG유플러스는 고객 데이터를 활용해 이해도를 높이고, 콘텐츠·데이터·솔루션 등 연관사업으로 확장해 신규 성장동력을 확보하겠다는 구상이다. LG유플러스는 ▲U+아이들나라 ▲U+아이돌라이브 ▲증강현실/가상현실(AR/VR) ▲U+프로야구/U+골프 등에서 새로운 서비스와 오리지널 콘텐츠를 늘리고, 여기서 확보된 데이터로 서비스를 강화하는 선순환 구조를 만들 계획이다. 특히, U+아이들나라는 놀이 중심의 양방향 콘텐츠를 확대하고 교육 등 다양한 업체와 제휴해 부모와 선생님까지 모두 사용할 수 있는 플랫폼으로 고도화할 예정이다.

온라인동영상서비스(OTT)를 고려한 투자보다는 자사 서비스 강화에 집중해 오리지널 콘텐츠 제작‧투자를 확대한다. 이를 위해 키즈, 아이돌, 스포테인먼트, 예능 영역에서 영향력 있는 사업자와의 제휴와 지분투자로 지적재산권(IP)을 확보하고 제작역량을 강화한다.

성장기회가 큰 기업(B2B) 시장에서는 LG그룹이 보유한 제조‧SI 역량을 최대한 활용하고 선도 사업자와 제휴해 스마트팩토리, 스마트모빌리티, 클라우드, 인공지능(AI) 고객센터 등 영역에서 새로운 성장을 만든다. 이를 통해 2025년 비통신사업 매출 비중을 전체의 30%까지 확대할 방침이다.

이와 함께 LG유플러스는 AI, 빅데이터, 클라우드, 보안, B2B 솔루션, 콘텐츠 등 6대 주요 분야에서 핵심역량을 확보하기 위해 파트너와 협력관계를 구축하면서 필요시 전략적 투자, 인수합병(M&A) 등을 추진한다. AI분야에서는 초거대 AI를 개발 중인 AI연구원과 긴밀하게 협력하고, 자체 역량도 높인다. 오리지널 콘텐츠 제작 투자 규모도 지속적으로 키운다.

인재 확보에도 주력한다. LG유플러스는 적극적으로 전문 인력을 채용하고 내부 인재를 육성해 AI 등 6대 주요분야 인력을 2025년까지 4000명 수준으로 늘릴 예정이다. 현재는 800여명 수준이다. 아울러, 고객관점 ESG(환경, 사회, 지배구조) 경영도 강화한다.

황 대표는 “LG유플러스는 디지털 기술을 기반으로 끊임없이 혁신해 나가는 기업을 지향하지만 기술 자체보다는 고객 가치를 더욱 중요하게 생각한다”며 “새로운 가치를 제공하는 고객 중심 경영을 통해 그 기회를 누구보다 먼저 잡겠다”고 전했다.