“콜센터 괜찮을까?” 통신업계, 코로나19 대응 재택근무 확대

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“콜센터 괜찮을까?” 통신업계, 코로나19 대응 재택근무 확대

디지털데일리 발행일 2020-08-20 07:55:51

최민지

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[디지털데일리 최민지기자] 코로나19 2차 대유행 우려가 커지는 가운데, 통신업계가 지역사회 감염을 막기 위해 재택근무를 콜센터로 확대하고 있다. KT는 콜센터 재택근무 인원을 2배 확대하기로 했고, SK텔레콤과 LG유플러스도 코로나19 대응 재택근무 방침을 적용한다. 지난 3월 발생한 구로 콜센터 코로나19 집단 감염사례를 반복하지 않기 위해서다.

KT는 전국 16개 콜센터에 단계별 비상운영 체계를 가동하는 동시에, 20일부터 상시 재택근무 인원을 기존 250명에서 500명으로 확대 운영한다. 전체 상담사 5000여명 중 10%에 달하는 규모다. 상담사 안전을 위한 조치다. 재택근무 방식도 개선됐다. 기존에는 재택상담을 위한 별도 장비를 설치해야 했으나, 이제 PC 또는 노트북을 활용한 소프트폰 방식을 채택하기로 했다. 빠른 재택근무 전환이 가능하다는 설명이다.

전국 콜센터 상담사 대상으로 유연근무를 확대하는 방안도 시행 중이다. 집단감염에 대비해 콜센터 운영인력 600여명 이상을 분산 배치했다. 출‧퇴근 시간도 조정하고 있다. 또한, 상담 중 마스크 착용을 의무화하고, 좌석 간 공간도 최대한 확보한다. 집합교육과 회식도 금지했다.

KT는 축소된 상담인력 공백 문제를 인공지능(AI) 고객센터로 해결할 계획이다. KT는 AICC(인공지능컨택센터) 솔루션을 KT 고객센터에 접목해 운영하고 있다. AI 상담어시스트는 요약‧분류‧추천답변 등을 제공해 상담업무 시간을 단축한다. AI 목소리인증은 본인확인 절차를 목소리로 대체한다. KT는 복잡한 업무도 처리 가능하도록 AI 챗봇 고도화를 진행하고 있다. 특히, 연말부터 음성가상상담(보이스봇)을 개발‧도입해 단순상담분야는 365일 24시간 상담 서비스를 제공할 예정이다.

SK텔레콤은 콜센터 구성원 6000여명 중 희망자 전원을 대상으로 재택근무를 실시하고 있다. 현재 재택근무 비중은 25%다. SK텔레콤은 향후 신청 수가 늘어날 것에 대비해 인프라 등을 점검하고 있다.

SK텔레콤은 재택근무 시행에 따른 업무 공백이 없도록 사무실과 같은 수준의 근무 환경 구축 등 업무 시스템을 최대한 지원한다는 방침이다. 불가피하게 출근하는 경우 ▲마스크 등 방역물품 상시 제공 ▲위생물품 구매 지원 ▲사무실 내 근무 이격 거리를 보장한다. 점심시간도 3부제로 운영되고 있다.

LG유플러스는 현재 5000여명 상담인력 중 500여명이 재택근무에 들어갔다. 상담을 위한 댁내 단독공간 및 근속연수 등의 조건을 충족한 인원은 1000여명인 만큼, 코로나19 추이에 따라 재택근무 확대 가능성도 점쳐진다.

콜센터는 밀접접촉 환경에 놓여 있는 만큼, 코로나19에 취약한 곳으로 꼽힌다. 구로 콜센터 집단감염 당시 방송통신위원회가 통신사 고객센터를 긴급점검하고, 각 통신사에 집단감염 상황에 대비한 매뉴얼과 상담사 재택근무 시스템 확대방안을 요구하기도 했다.

통신3사는 콜센터 직원 재택근무 확대에 나섰지만, 상담사 전원을 재택근무로 전환하기란 쉽지 않다. 집 안에 고객과 상담할 수 있는 분리된 공간이 있어야 하며, 민감정보를 유출하지 않도록 시스템도 개선해야 한다. 통신업계는 조건을 충족한 희망 인원부터 상시 재택근무로 전환하고, 나머지 직원에 대해서는 유연근무 및 분산배치 등을 활용하고 있다.

지난 18일 기준 코로나19 신규 확진자 수가 300명에 육박하는 등 코로나19가 재확산 양상을 보이는 만큼, 콜센터 상담인력은 지난 3월 수준으로 줄어들 수 있다. 통신3사 모두 요금제 신청 및 변경, 요금 납부, 멤버십 조회, 휴대폰 분실 등록‧해제 등 간단한 문의사항을 상담사 없이 해결할 수 있도록 앱, 챗봇, 자동응답(ARS) 서비스를 제공 중이다.

<최민지 기자>cmj@ddaily.co.kr