[PLAY IT] “20분마다 방역” 언택트 시대 삼성전자의 체험형 매장 운영법

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[PLAY IT] “20분마다 방역” 언택트 시대 삼성전자의 체험형 매장 운영법

디지털데일리 발행일 2020-08-13 09:33:36

이안나

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- 위생관리·굿즈 제공으로 '안심+재미' 제공…새로운 비대면 플랫폼 방식 시도 '인상적'

[디지털데일리 이안나기자] 코로나19 여파로 온라인을 통해 전자제품을 구매하는 경우가 많아졌다. 그럼에도 오프라인 매장 가치는 유지된다. 제품을 직접 만져보면서 실시간으로 생기는 궁금증을 풀어내는 건 온라인에서 불가능한 영역이다.

삼성전자는 ‘갤럭시 언팩’에서 공개한 갤럭시노트20시리즈를 체험할 수 있는 갤럭시 스튜디오를 운영 중이다. 신제품이 출시될 때마다 체험공간을 마련했지만 예전과 달라진 건 철저한 방역이다. 동시에 비대면으로 큐레이터와 1대1로 만나는 ‘마이 갤럭시 스튜디오’를 통해 현장에서 미처 해결하지 못한 궁금증을 풀어준다.

갤럭시 스튜디오는 서울 영등포 타임스퀘어와 강남 파미에스테이션, 코엑스 파르나스몰, 여의도 IFC몰, 롯데잠실에비뉴엘 왕관광장 등 총 5곳에서 운영된다. 지난 11일 영등포 타임스퀘어에서 운영 중인 갤럭시 스튜디오에 다녀와봤다.

◆ “방역시간이니 퇴장해주세요”…조금 숨 가쁜 현장=타임스퀘어 1층 광장엔 갤럭시 스튜디오가 크게 자리잡고 있었다. 지나가던 길에 들러 구경하는 건 외관 전시공간에 한정된다. 직접 제품을 만져보고 설명을 들으려면 태블릿에 전화번호와 인원수, 시간대를 설정해 예약한 후 해당 시간에 맞춰 입장해야 한다. 전화번호는 예약 10분 전 문자로 알려주기 위함이다. 입장할 땐 열 감지와 손 소독은 물론 장갑까지 착용한다.

처음엔 자유롭게 돌아다니기보다 직원의 안내를 따라 자리를 잡고 제품에 대한 설명을 듣는다. 갤럭시노트20울트라 주요 특징을 ‘속도감 있게’ 설명했다. 이유가 있었다. 고객당 체험 시간이 20분으로 제한되기 때문. 체험 구역과 방역 구역이 20분 단위로 교차 운영되고 있었다.방역 시간이 되면 더 체험하고 싶어도 퇴장해야 한다. 예약자가 적을 땐 반대편 구역으로 옮겨가는 것도 가능하지만 사람이 많은 점심시간대나 퇴근 직후엔 불가능할 듯 하다.

◆ “프리퀀시 생각나네”…스티커 적립으로 체류시간↑=오프라인 매장의 공통적인 고민은 고객의 체류시간을 어떻게 늘릴지다. 보통 20분을 체험하고 퇴장하면 아쉬움이 있더라도 재방문 동력이 떨어진다. 갤럭시 스튜디오는 다양한 체험형 프로그램을 만들어 스티커를 적립하고, 이를 다 모으면 ‘굿즈’를 제공하는 방식을 택했다. 총 7개의 스티커를 모두 모으기 위해선 시간이 부족해 최소 2번을 방문해야 한다. 평소 다니는 동선이 아니었기에 연이어 두 번을 참여했다.

스티커를 모두 모으려면 갤럭시노트·무선덱스·주변 액세서리 등을 구경하고 S펜으로 나만의 책갈피, 커스텀백을 디자인해야한다. 마지막으로 갤럭시노트20을 3일간 대여해주는 갤럭시투고 서비스도 신청해야한다. 모두 갤럭시노트20으로 진행돼 직원 설명이 곁들여진다. 이틀에 걸쳐 방문하라는 직원의 권유와 달리 연이어 체험하니 살짝 지칠 정도의 강도였다. 체류시간 30분 정도를 예상했지만 방역하는 모습을 3번이나 봤다. 1시간반 이상 체류한 셈이다.

스티커를 다 모았지만 굿즈를 받을 순 없었다. 절반을 모았을 때 제공하는 에코백은 당일 수량 120개이지만 저녁시간엔 이미 소진됐다. 스티커를 전부 모으면 제공하는 폰백도 마찬가지였다. 직원은 폰백을 받으려면 대기 수요가 많아 오픈 시간(오전 11시)에 맞춰 찾아와야한다고 전했다.

◆ 새로운 경험 제공한 비대면 플랫폼 ‘마이 갤럭시 스튜디오’=갤럭시 스튜디오에 방문하지 않고 제품을 간접적으로 체험하고 질문 할 수 있는 방법도 있다. 카카오톡에서 마이 갤럭시 스튜디오 채널을 추가하면 ‘갤럭시 팬큐레이터’와 만날 수 있다. 고객은 채팅으로만, 큐레이터는 영상을 통해 진행하는 1대1 라이브 스트리밍 방식이다.

참여해본 결과 어색했지만 인상적인 서비스였다. 큐레이터를 만나기 위해 저녁 시간엔 대기번호 22번을 받기도 했다. 참여자는 채팅으로만 참여한다해도 1대1로 만나니 질문을 적극적으로 해야할 것 같다는 의무감이 들었다. 큐레이터는 실시간으로 질문을 기다리면서도 공백이 생기면 “카메라 성능을 보여드릴까요?”하며 시연했다. 참여자는 “갤럭시버즈라이브 착용감이 궁금해요”나 “S펜 에어액션 모습을 보여주세요” 등 요청할 수 있다.

마이갤럭시스튜디오를 통해 버즈라이브 노이즈캔슬링 기능이 온오프 방식으로 탑재됐다는 점과 S펜으로 세밀한 디자인 작업을 하려면 울트라 모델이 더 나을 것이라는 답변을 받았다. 질문 및 대답을 활발하게 해주는 사람은 그리 많지 않다고 한다. 14일 오후 3시 가장 많이한 질문들 위주로 주간 차트가 공개된다. 주요 질문참여자들도 새로운 비대면 커뮤니케이션 방식에 익숙해진다면 더 적극적인 소통이 일어날 것으로 보인다.

<이안나 기자>anna@ddaily.co.kr