[Redefine 2020 / 제네시스] `클라우드 컨택센터` 활용한 대고객 서비스 강화

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[Redefine 2020 / 제네시스] '클라우드 컨택센터' 활용한 대고객 서비스 강화

디지털데일리 발행일 2020-06-23 13:04:39

이상일

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[디지털데일리 이상일기자] 코로나19 등 급변하는 시대에 기업의 대고객 서비스는 고객 분석 및 마케팅 전략 수립의 빠른 대응을 위해 클라우드 기반의 컨택센터 구축이 필요할 것으로 전망된다.

<디지털데일리>가 23, 25일 양일간 개최하는 ‘[리디파인: redefine] 언택트 시대와 ICT 기술’ 버추얼 컨퍼런스 첫째 날 발표에서 ‘포스트 코로나 시대의 고객 서비스와 클라우드 컨택센터’를 주제로 발표한 제네시스의 윤준경 이사는 “마케팅이나 세일즈, 그리고 서비스 관점에서 고객중심의 데이터 통합 움직임이 많은데 기업들이 한계에 부딪히고 있다. 클라우드 기반의 컨택센터 운영은 유연하고 쉬운 통합은 물론 운영관리의 편의성도 확보하는데 도움이 된다”고 밝혔다.

윤준경 이사는 불확실성이 높은 현실에 클라우드 기반의 컨설턴트 컨택센터 도입을 통해 기업이 어떤 가치를 가질 수 있는지 설명했다.

4차 산업혁명이 화두가 되면서 디지털 트랜스포메이션을 기업이 꾀하고 있다. 마찬가지로 소비자들 역시 변화하고 있다. 소비자들이 선택할 수 있는 다양한 디지털 채널이 생기고 있으며 기업은 이를 이용해 소통해야 하는 상황에 직면해 있다. 이를 위해 인공지능 등 기술을 활용해 대고객 서비스를 차별화하는데 집중하기 있기도 하다.

윤 이사는 “신규 고객 창출에 대한 고민도 있지만 기업은 기존 고객정보를 유지하는 것에 대한 어려움이 더 많다고 얘기한다. 또 산업간 경계가 모호해지면서 새로운 강력한 경쟁자들이 출연한다는 것 때문에 많은 고민들을 하고 있다. 뉴 노멀 현상으로 기존에 가지고 있던 표준이 맞지 않는 환경이 만들어지는 것도 도전 과제 중 하나”라고 밝혔다.

특히 코로나19로 인한 변화도 기업에는 관리의 대상이다. 대면채널에서 비대면채널로 서비스의 무게중심이 이동하고 있는 것이 대표적이다. 윤 이사는 “사회적 거리두기 등으로 비대면 채널이 부상하고 있다. 다만 대면이던 비대면이던 양쪽의 균형을 맞춰 가야할 필요가 있어 기업은 좀 더 많은 고민들을 해야 되는 상황에 처해지게 될 것”이라고 지적했다.

컨택센터 전문 기업인 제네시스는 컨택센터 관점에서 대면과 비대면의 균형을 고려할 때 고객중심으로 그들이 선호하는 조건에 맞춰서 고객 경험을 제공해야 한다고 강조한다. 윤 이사는 “성공적으로 고객이 원하는 것에 대해 응대하려면 적절한 도구를 통해서 지원을 제공해야 한다. 그리고 관리 관점에서 최신 상태를 유지하고 변화에 적응하기 위한 민첩성을 확보해야 한다”고 밝혔다.

다만 기업들은 이런 변화에 대응을 하는데 굉장히 많은 어려움을 겪고 있는 것이 사실이다. 윤 이사는 “기업이 관리해야 하는 채널들이 많아지는 한편 채널별로 사일로 형태의 시스템을 운영해 채널 간 연결이 쉽지 않다. 시스템이 매우 복잡해지면서 그 복잡성으로 인한 고민은 물론 신규 구축이나 기존 인프라를 업그레이드 하는데 기업들이 부담을 느끼고 있다”고 진단했다.

이에 대한 대안으로 제네시스는 클라우드 기반의 컨택센터 구현을 제시하고 있다. 클라우드 컨택센터를 통해 시스템을 좀 더 빠르고 쉽게 배포 할 수 있게 되고 유연한 시스템 통합과 운영 관리가 가능하다. 또 새로운 기능들도 즉시 적용할 수 있으며 비즈니스 성장에 따라서 확장도 쉽다”고 설명했다.

윤준경 이사는 “코로나 사태로 인해서 갑자기 컨택센터를 확장하던지 축소를 해야 하는 상황이 올수 있다. 이럴 때 클라우드 기반으로 유연하게 해결이 가능하다. 비용 관점에서도 투자에 대한 위험 부담을 감소시킬 수 있다. 구축형 환경을 준비 할 때는 5년에서 10년을 바라보고 투자를 하지만 급변하는 시대에서는 투자 성과에 대한 부담이 있을 수 있다. 투자에 대한 부담을 감소할 수 있는 방법으로 클라우드가 좋은 해결책이 될 수 있다”고 강조했다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr