[언택트와 ICT②] 언택트 환경에서 `자동화` 역할 재조명

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[언택트와 ICT②] 언택트 환경에서 '자동화' 역할 재조명

디지털데일리 발행일 2020-06-21 10:24:38

이상일

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코로나19로 비대면 서비스, 즉 '언택트'라는 신조어가 등장하고 있다. 코로나 이전의 시대는 다시 오지 않을 것이라는 말처럼 언택트는 우리 일상을 거대한 변화의 소용돌이로 몰아가고 있는 상황이다. 이러한 언택트 시대에 ICT 기업은 물론 관련 기술과 서비스를 도입한 기업들도 기존에 가지고 있는 자산이나 서비스를 재활용해 비용을 절감하고 효용성을 높힐 필요가 있다.

<디지털일리>는 6월 23, 25 양일간 진행되는 ‘[리디파인: redefine] 언택트 시대와 ICT 기술’버추얼 컨퍼런스에 앞서 언택트 시대에 재조명 받거나 고도화되고 있는 시장 및 기술을 조망한다.<편집자>

[디지털데일리 이상일기자] 코로나19는 기업에 비즈니스 연속성(BCP) 확보라는 숙제를 던져주고 있다. 물리적으로 통합된 사무실에 모여 업무를 하던 방식에서 벗어나 분산, 재택근무라는 새로운 방식의 업무가 일상화될 것으로 보이기 때문이다.

이에 따라 빠른 업무 전개를 위해 SW와 인프라 차원의 업무환경 마련 및 배포, 무중단 대고객 서비스를 위한 환경 구축 등이 화두가 되고 있는 상황이다.

◆빠른 업무 전개 지원해야=내부 업무 프로세스는 물론 대고객 서비스 측면에서 국내에선 콜센터(컨택센터)에 대한 관심이 높다. 컨택센터는 온라인으로 비즈니스를 전개하는 대부분 기업의 대고객 최접점이라는 측면에서 가치가 높아지고 있다. 반면 최근 코로나19로 집단감염에 취약한 업무환경이라는 점이 드러나면서 기업은 업무 프로세스의 안정성과 중단 없는 대고객 서비스 확보라는 숙제를 안게 됐다.

이에 클라우드 방식의 컨택센터 솔루션에 대한 관심이 높아지고 있다. 기존 구축형 컨택센터 플랫폼과 달리 빠른 배포와 설치로 업무 중단을 최소화하고 빠른 대고객 서비스를 가능케 하기 때문이다.

전화 한 통으로 고객이 필요로 하고 원하는 생명보험에 가입할 수 있도록 지원하는 글로벌 기업 e파이낸셜(eFinancial)은 모든 지역에 적절한 규모를 갖춘 재택 근무 대응안을 신속하게 실행할 수 있도록 컨택센터 솔루션의 대안들을 찾았다.

제네시스의 ‘Genesys Cloud’를 채택한 e파이낸셜은 3주만에 기업 및 운영 인력의 100%를 완전히 인계하는 것을 완료했다. 세 곳의 컨택센터 모두 재택 근무를 하고 있으며, 생산 수준을 유지하고 있는 상황이다. 제네시스 클라우드를 통해 고도화된 자동화 방식으로 업무 경감도 지원하고 있다.

제네시스는 기업이 코로나 19로 인해 증가된 인터랙션 볼륨을 관리하고 고객 담당 직원이 재택 환경에서 제네시스 플랫폼을 사용할 수 있도록 하기 위한 임시 라이센스 프로그램을 도입하고 있다. 이러한 서비스는 온 프레미스 또는 클라우드와 관계없이 전 세계 모든 고객이 이용할 수 있다.

코로나19는 비즈니스 연속성을 위해 기업의 자동화 도입을 요구하고 있다. 사고나 격리로 인해 업무 담당자가 업무에 나서지 못할 경우 지원 인력이 이를 담당하게 되는데 고유 업무의 프로세스나 방식이 시스템화되지 못하면 해당 업무가 제자리를 찾는데 어려움을 겪게 된다.

◆RPA 고도화, 협업과 맞물려=최근 기업 애플리케이션의 화두가 되고 있는 로봇프로세스자동화(RPA)는 그런 면에서 단순히 업무를 자동화하는데 그치지 않고 기존 업무 프로세스를 분석하고 자산화하는데 도움을 준다 측면이 부각되고 있다.

RPA 도입을 위해 현재의 업무를 분석하고 업무 성격과 흐름을 파악해 자동화 여부를 따지게 된다. 이를 통해 기업은 전체적인 업무 흐름을 파악할 수 있고 비효율적인 부분을 걷어낼 수 있다. 또, 자동화할 수 없는 영역에 대해서는 담당자의 업무 스킬을 더욱 향상시키는 등의 디지털 역량 강화를 위한 단초로를 마련하기도 한다.

물론 RPA를 통해 코로나19 상황에서 새로운 영역을 발굴하기도 한다.

유아이패스코리아(UiPath Korea)는 코로나19 예방을 위한 ‘직원건강체크 자동화 로봇’을 개발하고, 필요로 하는 모든 고객 및 파트너사에서 무료로 다운로드 및 사용이 가능하도록 했다. 로봇은 매일 정해진 시간에 직원들에게 카카오톡 메신저로 설문 조사 링크를 보내 ▲현재 체온 ▲그 외 호흡기 증상 ▲가족 혹은 주변의 코로나19 확진 의심환자 여부 ▲확진자와의 접촉일 ▲최근 위험지역 방문 여부 등을 답변할 수 있도록 한다.

이후 로봇은 전직원이 답변한 데이터를 취합하고, 결과에 따라 직원 별 상태를 나누어 보여준다. 위험군으로는 ▲주의 단계(노란색) ▲경계 단계(주황색) ▲심각 단계(빨간색)로 나누며, 해당 단계의 직원들을 가려내 자가격리하고, 외부 미팅 및 외출을 삼가도록 카카오톡 안내 메시지를 자동 발송한다. 위험군 대상자에 대한 안내는 담당 부서장 혹은 팀장에게도 자동적으로 전달된다.

자동화의 영역이 아직 기업의 모든 업무를 대체하지는 않는다. 결국 자동화는 사람과 로봇이 어떻게 조화를 이루느냐가 중요하다. 즉 협업과 자동화의 균형 있는 접목이 필요한 상황이다.

최근 각광받고 있는 협업 솔루션도 원할한 커뮤니케이션과 데이터 공유 및 저장과 더불어 자동화 영역을 접목하고 있다. 자동화가 불가능한 영역에 대해 현업 담당자간 의사결정 및 회의 등 업무 흐름을 공유하고 결과물을 산출, 당사자 간 업무 협력을 오프라인보다 더 간결하고 빠르게 지원한다.

협업솔루션 플로우는 출근과 동시에 ‘오늘 무슨 업무를 해야 하지?’ 라는 질문을 했을 때3초안에 업무 리스트를 파악을 할 수 있도록 도와준다. 플로우 ‘업무 리스트 자동화’ 기능으로 오늘까지 내가 마감해야 하는 업무를 미리 파악 할 수 있다. 오늘까지 완료되지 못한 특이사항은 발생한다면 요청자에게 반드시 히스토리를 공유한다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr

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