[언택트와 ICT①] 코로나19 이후 심화되는 비대면 환경, ICT 대응전략은?

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[언택트와 ICT①] 코로나19 이후 심화되는 비대면 환경, ICT 대응전략은?

디지털데일리 발행일 2020-06-17 09:21:29

이상일

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코로나19로 비대면 서비스, 즉 '언택트'라는 신조어가 등장하고 있다. 코로나 이전의 시대는 다시 오지 않을 것이라는 말처럼 언택트는 우리 일상을 거대한 변화의 소용돌이로 몰아가고 있는 상황이다. 이러한 언택트 시대에 ICT 기업은 물론 관련 기술과 서비스를 도입한 기업들도 기존에 가지고 있는 자산이나 서비스를 재활용해 비용을 절감하고 효용성을 높힐 필요가 있다.

<디지털일리>는 6월 23, 25 양일간 진행되는 ‘[리디파인: redefine] 언택트 시대와 ICT 기술’버추얼 컨퍼런스에 앞서 언택트 시대에 재조명 받거나 고도화되고 있는 시장 및 기술을 조망한다.<편집자>

[디지털데일리 이상일기자] 코로나19는 우리의 일상생활을 변화시키고 있다. 처음 겪는 미증유의 상황이라는 점에서 국가와 사회는 물론 기업의 대응도 사실상 백지에서 시작하고 있는 셈이다.

물론 비접촉, 사회적, 생활속 거리두기라는 필수불가결한 상황에 맞춰 대응전략을 세우고 있지만 각자가 풀어내는 대응방안에는 다소 차이가 있는 것도 사실이다.

업계에서는 코로나 19 이후 비대면 사회로 전환되는 추세 안에서 새로운 IT기술이 갑자기 나올 것이라고 보지 않는다. 이미 비대면 환경에 대응하기 위한 IT기술은 대중화되어 있으며 코로나19로 비대면이 가속화되는 것에 발맞춰 얼마나 빠르게 현업에 적용하고 서비스가 가능하도록 지원할 수 있느냐에 초점이 맞춰져 있다.

물론 기존 IT기술이나 솔루션의 재발견이 이뤄지고 있는 대목도 흥미롭다. 예를 들어 컨택센터(콜센터)의 경우 그동안 센터 등 물리적 공간에서 헤드셋과 PC를 통해 진행되던 업무와 다르게 IT인프라 측면에선 많은 발전을 거듭해왔다. 대표적으로 클라우드와 SaaS를 기반으로 하는 빠르게 배포와 설치, 운영이 가능한 디지털 컨택센터가 그것이다.

최근 들어 컨택센터를 중심으로 클라우드 컨택센터 솔루션 및 인프라 도입이 이뤄졌지만 앞으로 생활 속 거리두기, 비대면 가속화를 이유로 컨택센터 운영에 디지털 전환이 대거 이뤄질 것으로 보인다. 이미 관련 기업들의 준비는 마무리된 상황으로 컨택센터에 인공지능을 도입해 재택 및 분산근무 시 직원들의 업무 부하를 줄이는데 도움을 주고 있다.

또, 재택, 분산근무 시 기업마다 다른 보안규정을 준수하면서 편하게 언제 어디서나 업무를 가능하게 하는 SaaS 방식의 컨택센터 솔루션 및 시스템에 대한 시장의 요구는 더욱 커질 것으로 전망된다. 코로나19가 점진적으로 진행되던 컨택센터의 디지털화를 더욱 빠르게 하는데 일조하고 있는 셈이다.

로봇프로세스자동화(RPA)도 같은 맥락이다. 지난 2년 여간 기업 애플리케이션 시장에 빠르게 정착한 RPA는 코로나19로 인한 비대면 시대에 활용 가능한 분야를 더욱 확대하고 있는 추세다.

코로나19 이후 변화된 기업 환경에서는 포괄적인 업무 프로세스 자동화가 필요해질 전망이다. 이미 RPA를 도입한 기업들이 코로나19 상황 속에서 상대적으로 많은 업무를 처리할 수 있었지만, 고난도의 비정형 데이터 처리 업무 등은 여전히 어려움을 겪었다. 특히 재무 등 자동화에 대한 심적인 리스크가 큰 업무에 대해선 선뜻 RPA 적용이 쉽지 않은 것도 사실이다.

하지만 앞으로 RPA의 한계를 넘어 인공지능 기술과 결합하는 한편 단순 반복적 업무에서 벗어나 의사결정 및 복잡한 시장 상황을 감안한 RPA 적용이 필요하다는 지적도 나오고 있다.

협업은 코로나19 이후 기업의 연속성과 민첩성을 확보하는데 중요한 요소로 작용할 전망이다. 계획되지 않은 재택근무와 분산근무를 경험한 기업일수록 새로운 업무 형태에 대응하기 위한 의사결정 및 소통의 방법을 찾아야 하는 시점이 왔다.

단순히 사내 메신저로 소통하는 것은 임기응변에 그칠 뿐이다. 앞으로는 대면이던 비대면이던 사내에서 논의되고 진행되는 업무에 대한 정보 공유와 기록, 커뮤니케이션은 기업의 경쟁력을 좌우할 것으로 보인다.

이는 코로나19 이후 협업 솔루션에 대한 기업의 관심이 급작스럽게 달아오른 것과도 무관하지 않다. 일부 스타트업과 글로벌 기업을 중심으로 쓰여왔던 협업 솔루션은 이제 국내 대기업은 물론 중소기업에 이르기까지 도입이 확대되고 있다. 일부 기업에서 팀이나 부서단위로 협업 솔루션을 사용하는 경우가 있었지만 최근의 추세는 전사적인 도입과 활용에 무게를 두고 있다.

단순히 도입에서 그치는 것이 아니라 실제 협업 솔루션을 통해 성과를 내고 있는지 성과지표와 HR관점의 인사관리까지 확대되고 있어 협업 솔루션이 ERP와 더불어 기업 내부업무 프로세스의 근간을 차지하게 될 것이란 전망도 나오고 있다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr

[리디파인: redefine]‘언택트 시대와 ICT 기술’버추얼 컨퍼런스에 여러분을 초대합니다.