[국감2018] 앱 마켓 결제‧환불 불편 여전… "이용자 보호 강화해야"

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[국감2018] 앱 마켓 결제‧환불 불편 여전… "이용자 보호 강화해야"

디지털데일리 발행일 2018-10-10 11:31:35

이형두

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[디지털데일리 이형두기자] 국내 소비자들이 여전히 유료 애플리케이션(앱) 결제 및 환불에 불편을 느끼고 있다는 지적이 나왔다. 이들은 상세한 정보 제공을 통해 이용자 간 차별을 줄이고, 이용자 편익 증진이 필요하다는 입장도 보였다.

10일 국회 과학기술정보방송통신위원회 김성수 의원(더불어민주당)<사진>이 녹색소비자연대와 함께 지난 9월21부터 27일까지 총 7일간 ‘앱 마켓 서비스에 대한 소비자 인식조사’를 실시한 결과 이같이 나타났다.

소비자들이 주로 이용하는 앱 마켓은 구글 플레이스토어가 79.7%로 가장 높게 나타났다. 이어 애플 앱스토어가 26.3%, 국내 이통3사와 네이버의 원스토어가 21.4%, 삼성의 갤럭시앱스가 0.5% 순으로 나타났다.

앱 마켓 이용자 중 65.6%는 유료 앱 이용 경험이 없는 것으로 집계됐다. 이유로는 ‘구매비용이 비싸서’라는 의견이 43.1%로 1위, 결제수단의 다양성 부족(36%) 및 결제 방법의 어려움(34.3%)로 각각 2,3위를 차지했다.

유료 앱 환불 요청 경험이 있는 이용자는 39.7%였다. 이 중 ‘일정 기간 무료 사용 후 유료로 전환되는 구독형 앱’을 환불 사유로 든 이용자가 44.9%로 가장 많았다. 이어 지문 방식 등으로 인한 결제(43.2%), 유료로 구매한 앱의 오작동(30.5%), 인지하지 못한 채로 결제(20.3%), 해외 결제에 따른 비싼 수수료(13.6%) 등의 환불 사유 비중이 높았다.

환불 요청 경험이 없는 경우에도 ‘환불 과정이 귀찮아서’ ‘환불 요청 방법을 몰라서’ ‘절차가 어렵고 복잡해서’ 환불을 시도하지 못한 경우도 있는 것으로 나타났다.

환불 주체에 대해서도 잘 인식하지 못하는 경우가 많았다. 소비자 67.3%는 환불 주체를 ‘앱 마켓’이라고 답변했다. 앱 개발사(36%), 통신사(16.2%), 정부(2.9%)라는 답변에 비해 뚜렷하게 높은 비중을 차지했다.

이와 관련 ‘스마트폰 이용자에게 충분한 정보를 제공해 이용자간 차별을 줄이는 방안이 필요하다’는 응답이 63.3%, 구매 이용 환불 과정에서 ‘이용자 보호제도’를 강화해야 한다는 의견도 75.1%로 집계돼 대책 마련이 필요하다는 여론이 뚜렷했다.

김성수 의원은 “앱 구매부터 이용, 환불까지 전 과정에서 현 구조는 소비자 불편이 해소되기 어려운 측면이 있다”고 지적했다.

이어 “이용자들이 환불 주체를 ‘앱 마켓’이라고 보고 있다는 것은, 특정 기업 앱 마켓이 독점하는 지금 구조에서 시사하는 바가 크다”며 “독점 구조 개선과 더불어 이용자 간 차별이나 소비자 편익이 더 보호될 수 있는 방안이 강화돼야 할 것”이라고 말했다.

<이형두 기자>dudu@ddaily.co.kr