“세일즈포스 나와”…SAP, 차세대 CRM 솔루션 공개

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“세일즈포스 나와”…SAP, 차세대 CRM 솔루션 공개

디지털데일리 발행일 2018-06-08 13:22:01

백지영

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[디지털데일리 백지영기자] SAP가 차세대 고객관계관리(CRM)을 공개했다. 일선 영업 현장에만 초점을 맞췄던 기존 CRM이 진화한 형태라는 설명이다. 이를 통해 CRM 시장의 강자인 세일즈포스와의 경쟁이 예상된다.

SAP는 최근 미국 올랜도에서 개최된 연례 컨퍼런스인 ‘사파이어 나우’에서 ‘SAP C/4HANA’를 선보였다. SAP가 최근 인수한 하이브리스, 긱야, 캘리더스클라우드 등 각사가 보유한 전문성이 더해져 정보보안부터 마케팅, 상거래, 영업, 고객 서비스 등 다양한 영역을 한 번에 관리할 수 있다는 설명이다.

빌 맥더멋 SAP CEO는 “기존 CRM 솔루션이 영업에 초점을 맞췄다면, SAP C/4HANA의 중심은 소비자”라며, “SAP의 모든 애플리케이션을 인텔리전트 클라우드 스위트 안에서 연동시킨다면 수요망과 공급망을 연결해 고객 응대에 필요한 모든 프로세스를 지원할 수 있다”고 말 설명했다.

특히 SAP가 작년에 선보인 ‘SAP 레오나르도’의 머신러닝 기술과 분산된 데이터에 대한 기업의 가시성과 통제를 뒷받침하는 ‘SAP HANA 데이터 관리 스위트’ 등을 함께 운용할 수 있는 것이 특징이다.

이번에 발표된 SAP C/4HANA 포트폴리오에는 SAP 마케팅 클라우드, SAP 커머스 클라우드, SAP 서비스클라우드, SAP 고객 데이터 클라우드, SAP 세일즈 클라우드 등이 포함돼 있다.

한편 SAP는 이번 행사에서 스위스에 본사를 둔 ‘코어시스템즈(Coresystems)’ 인수를 발표했다. 코어시스템즈 플랫폼은 고객 서비스 일정의 실시간 관리와 인공지능(AI)에 기반한 크라우드 서비스(Crowd Service) 기술을 제공한다.

이를 활용해 회사 직원, 프리랜서, 업계 파트너를 망라하는 서비스 전문가 풀을 구성해 고객 요청이 들어올 때마다 가장 적절한 담당자를 실시간을 배치할 수 있다. SAP는 코어시스템즈의 기술력을 활용해 전반적인 고객 서비스를 개선하고, 제조, 에너지, 하이테크, 이동통신 등 업계에서 적용할 계획이다.

SAP 측은 “이번 인수 발표는 유럽연합 개인정보보호법(GDPR) 시행에 맞춰 이뤄졌다”며 “기업들은 전면적인 규제 환경 변화에 따라 CRM 전략을 재검토해야 하는 상황에 놓여 있다”고 설명했다.

이밖에 SAP는 ‘SAP 클라우드 플랫폼 블록체인’을 통해 현재 65여개 회사가 SAP 블록체인 공동 혁신 이니셔티브에 참여하고 있다고 밝혔다. 일례로 미국 소시지 제조업체 존슨빌은 블록체인을 이용해 공급체인 상에서 제품을 원산지를 실시간으로 추적하고 있다.

SAP는 또한 글로벌 운송 업계의 블록체인 도입 확산을 위해 인텔, HPE, A3, 에어버스 등 7개 기업과 글로벌 블록체인 컨소시엄을 구성했다.

대화형 인공지능(SAP Conversational AI) 솔루션을 통해 기업의 지능형 챗봇 개발을 지원하고 있다고 밝혔다. 챗봇 시스템의 구축부터 트레이닝, 모니터링 등을 돕는 강력한 툴 키트를 포함하며, SAP는 물론 타사의 시스템이나 기존에 구축된 챗봇 프로그램에도 적용이 가능하다.

현재 약 6만개의 SAP 대화형 인공지능 챗봇이 운용 중이며 주요 고객사로는 프랑스 철도회사 SNCF, 프랑스 이동통신 제공업체 SFR 등이 있다.

<백지영 기자>jyp@ddaily.co.kr