신한은행, 디지털 고객상담시스템 고도화 추진…"다채널 수요 대응"

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신한은행, 디지털 고객상담시스템 고도화 추진…"다채널 수요 대응"

디지털데일리 발행일 2017-11-19 09:05:35

이상일

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[디지털데일리 이상일기자] ‘Anytime, Anywhere 상담서비스 제공’이라는 고객맞춤 전략을 펼치고 있는 신한은행이 급변하는 디지털 금융환경 속에서 대고객 서비스 강화를 위한 디지털 상담 시스템 고도화에 나선다.

19일 관련업계에 따르면 신한은행은 ▲고객 접촉로그 통합 구축 ▲스마트컨텍본부 통합상담 플랫폼 구축 ▲스마트고객센터 실시간 STT시스템 구축 등 3개 사업을 동시에 발주해 디지털 고객 상담시스템 구축에 나섰다.

신한은행은 전화상담 품질요소의 가장 기본이 되는 고객 응대율을 98% 이상으로 유지하고 있으며 디지털뱅킹 시대에 맞게 ‘모바일 톡(채팅)상담’, ‘화상 상담’, ‘비대면실명확인’ 등 디지털상담채널을 구축해 24시간 365일 상담 시스템을 운영하고 있다.

또한 은행권 최초로 콜센터 상담내용을 분석하는 ‘녹취분석시스템’을 도입해 주요 민원이나 이슈사항을 은행의 상품, 제도, 서비스 개선에 반영하고 있다.

신한은행은 이번 디지털 고객센터 고도화 사업을 통해 고객 정보를 수집하는 인프라 기반을 통합하고 다양한 디지털 채널에 대응하는 통합 상담 플랫폼을 도입한다.

고객 접촉로그 통합 구축(One View One Voice)은 오픈 소스구성을 통한 웹/앱 로그 실시간 수집/분석 시스템 구축을 주 내용으로 하둡 클러스터 기반의 대용량 고객데이터 접수 및 저장을 지향한다. 이를 위해 ▲하둡(HDFS) 파일 RDW 수집 체계 구축 ▲하둡 클러스터(cluster) SW 라이선스 확장 ▲CDC, ELT 솔루션을 활용한 DB 데이터 실시간 복제 및 정제 시스템 구축을 추진한다.

채팅, 전화, 상담 등 다양한 디지털 채널에 대응하기 위한 스마트컨텍본부 통합상담 플랫폼 구축도 진행한다.

다채널 콜분배 시스템 구축 및 상담센터 통합 상담화면 개발, 녹취분석 시스템을 활용한 TA시스템 업그레이드를 추진한다. 또, “톡으로 상품 신규” 서비스 신설 및 비대면 고객관리를 위한 실적관리 프로세스 구축 등에 나선다. 채널 다변화에 따른 음성-텍스트 변환 라이선스도 추가 도입한다.

스마트고객센터 실시간 STT(SPEECH TO TEXT)시스템 구축을 통해 고객의 음성을 실시간으로 인식해 텍스트로 전환하는 시스템도 마련한다. 신한은행은 고객센터(100석) 상담 음성을 발화단위 실시간 텍스트로 전환 가능한 시스템 구축을 타진한다. 향후 녹취음성, 전사 데이터 학습을 통한 STT 엔진 튜닝 및 성능 최적화 수행 등을 꾀할 계획이다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr