[디지털마케팅4.0] "챗봇 갈수록 고도화, 유통-금융분야서 역할 확장" 머니브레인

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[디지털마케팅4.0] "챗봇 갈수록 고도화, 유통-금융분야서 역할 확장" 머니브레인

디지털데일리 발행일 2017-09-13 22:33:06

이상일

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[디지털데일리 이상일기자] 챗봇을 통해 마케팅을 위한 푸쉬 메시지를 보내면 고객의 응답률이 개선되는 효과가 있다는 분석 결과가 제시됐다.

<디지털데일리>가 13일 서울 양재동 엘타워에서 주최한 ‘디지털마케팅 & 고객경험(CX) 4.0 전략’ 세미나에서 ‘디지털마케팅에서의 챗봇 구현 및 전략’을 주제로 발표한 머니브레인 장세형 대표는 “최근 대화형 인공지능 기술과 챗봇이 화제가 되는 이유는 기술적 특징이 바뀌었기 때문이다. 예전의 인공지능(AI) 대화서비스가 재미 등에 초점이 맞춰졌다면 이제 쇼핑 등 전문적 영역으로 확대되고 있다”고 밝혔다.

자연어, 음성인식 기술 등이 발전하면서 그동안 ‘재미’ 측면의 콘텐츠 영역에서 사용되던 챗봇은 금융시스템, 레거시 시스템 등에 연결되고 있다.

특히 챗봇은 다양한 멀티채널에 연결되고 있다. 대화형 서비스가 가능한 채널은 많다. ‘누구’, ‘알렉사’ 등 인공지능 스피커 뿐만 아니라 전화, 콜센터 등에 자동 음성상담 기술이 도입되고 있다.

장 대표는 “11번가, 인터파크 등에서 챗봇을 도입하고 있다. 뿐만 아니라 콜센터에서도 수요가 나오고 있다. 주로 메신저에 특화돼 있던 챗봇은 이제 음성채널과 결합하고 있다. 24시간 상담이 가능한 자산관리 서비스 등을 지향하고 있으며 쇼핑봇의 경우 배송, 반품 등 C/S관점에서 답변하는 시나리오 구현이 진행 중”이라고 설명했다.

마케팅 관점에서 챗봇의 역할에 대해서도 설명됐다. 장 대표는 “카카오톡 챗봇 서비스에 플러스친구 회원을 보유하고 있는 기업이 과거에 푸쉬 메시지를 보낼 때와 챗봇 구축 이후 응답이 가능한 푸쉬 메시지 기반으로 정보를 보냈을 때를 비교해 보면 기존 반응률이 1% 내외인데 비해 챗봇 응대가 가능한 푸쉬는 수십배의 응답효과를 거두고 있다”고 설명했다.

그는 “내부적으로 일반적인 메시지에 대해 고객은 스팸으로 치부하지만 반응에 응대할 수 있는 메시지를 보내면 효과가 월등히 좋다는 데이터를 얻을 수 있었다. 단방향 푸쉬보다 양방향 푸쉬가 중요해진 것 같다”고 덧붙였다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr