보험업권 중심 ‘챗봇’ 도입 사업 급물살

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보험업권 중심 ‘챗봇’ 도입 사업 급물살

디지털데일리 발행일 2017-03-31 09:43:47

이상일

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[디지털데일리 이상일기자] 보험업권을 중심으로 한 ‘챗봇’ 도입 사업이 급물살을 타고 있다. 대고객 상담업무에서부터 보험설계사(FP)를 대상으로 한 업무질의에 이르기까지 보험권의 챗봇 도입이 본격화되고 있는 상황이다.

31일 관련업계에 따르면 동부화재와 KB화재보험이 챗봇 도입을 위한 제안요청서 발주를 앞두고 있는 것으로 알려졌다. 또, ING생명과 미래에셋생명, 농협생명보험도 챗봇 도입을 위한 내부 검토를 진행 중인 것으로 전해진다.

이에 따라 챗봇 관련 업체들의 사업수주 경쟁도 치열해지고 있다. 챗봇이 금융권에 도입된 지는 채 1년이 되지 않은 기간인 만큼 초기 시장선점이 중요하기 때문이다. 챗봇이 인공지능의 기초적인 단계로 주목받고 있는 가운데 챗봇 시장에서의 선전은 인공지능 기반 연계 시장에서 우위를 가져갈 수 있다는 판단이다.

현재 금융 챗봇에서 활발하게 사업에 나서고 있는 곳은 한국IBM, 한국마이크로소프트 등 외국계 기업과 LG CNS, 솔트룩스, 머니브레인 등 한국 기업이다. 여기에 데일리인텔리전스 등 신규업체들도 속속 시장에 참여하는 등 대기업에서 스타트업까지 전 방위로 시장에 뛰어들고 있는 상황이다.

금융권의 챗봇은 대고객 서비스를 중심으로 도입이 이뤄지고 있지만 내부 업무대응을 위한 지식관리시스템(KMS)과의 연계도 이뤄지고 있어 주목된다. 고객센터 등 대고객업무를 담당하는 직원이 특정 문의에 대한 전문적인 답변을 원할 때 KMS의 데이터를 기반으로 챗봇이 응답하는 구조다.

또 보험권의 경우 FP들이 문의하는 규정 및 요건과 같은 질의에 기계적으로 대응할 수 있는 시스템을 갖추는데 초점을 맞추고 있다. 과거에는 이메일이나 메신저 등으로 문의하는 경우 실시간 대응이 어려웠지만 챗봇을 활용하면 즉각적인 질의응답이 가능해진다.

업계 관계자는 “내부 지식데이터를 활용한 챗봇 업무의 경우 비교적 질의 프로세스가 정형화되어 있기 때문에 적절한 데이터를 찾아 요건을 정의해 놓는 규칙 생성이 쉬운 편”이라며 “다만 내부적으로 지식관리시스템이 제대로 되어 있지 않을 경우 KMS까지 고도화가 필요할 경우가 있다”고 전했다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr