[소셜커머스 4주년②] “고객을 최우선으로”…신뢰도 향상 ‘주력’

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[소셜커머스 4주년②] “고객을 최우선으로”…신뢰도 향상 ‘주력’

디지털데일리 발행일 2014-06-05 09:34:40

이대호

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국내에 소셜커머스 시장이 열린지 4년이 돼 간다. 그동안 소셜커머스는 온라인 유통 시장의 새로운 채널로 떠오르면서 압축 성장을 거듭해왔다. 지난해 쿠팡, 티몬, 위메프 주요 3개사의 거래액 규모는 3조4000억원선. 2010년 500억원 규모의 시장이 4년만에 무려 700배가 커졌다.

올해 소셜커머스 주요 3개사는 ‘고객 최우선’ 정책을 전략 과제로 삼고 있다. 3개사 모두 내실 다지기와 외연 확대 두 마리 토끼를 잡겠다는 목표이나 고객 신뢰도 향상에 보다 무게 중심을 두는 분위기다. 회사마다 거래상품의 검증 절차를 강화하고 콜센터를 확대하는 등의 움직임이 이어지고 있다.

이에 <디지털데일리>는 소셜커머스 4주년을 맞아 주요 3개사의 고객 신뢰도 높이기 정책과 함께 외연 확대를 위한 성장 전략을 짚어보는 기획을 마련했다. <편집자 주>

[디지털데일리 이대호기자] 올해 티켓몬스터(티몬), 쿠팡, 위메프 등 주요 소셜커머스 업체들은 ‘고객 중심 경영’을 최우선 과제로 내세웠다. 이들 업체는 작년에도 이 같은 사업 방향을 밝혔으나 올해 보다 구체적인 계획이 내놓고 성장과 동시에 ‘내실경영’에 대한 의지를 보이고 있어 주목된다.

◆고객 목소리 직접 듣겠다…소통 확대=지난해 소셜커머스 시장에서 활발한 움직임을 보인 위메프(www.wemakeprice.com 대표 박은상)는 고객 의견 수렴을 위한 제도를 확대, 시행 중이다.

이를 위해 위메프는 미스터리 쇼퍼 3기 200명을 선발해 1명당 5만 포인트를 지급했다. 미스터리 쇼퍼는 고객이 지급받은 포인트를 활용해 제품 구매부터 도착, 배송 지연 여부, 환불 및 교환 여부, 제품 품질, 고객센터 응대 만족도 등을 종합적으로 평가하는 제도다.

위메프는 또 지난 4월 고객 의견 수렴을 위한 제안게시판을 개설, 쌍방향 소통을 확대했다. 여기에 전담 인력을 배치해 실시간 모니터링도 진행 중이다. 박유진 홍보실장은 “소셜커머스 1위보다 오픈 마켓 4위라는 각오로 임하고 있다”면서 “한국 온라인 시장의 1위를 차지하기 위해 1300명 임직원이 초심으로 돌아가 최선을 다하고 있다”고 말했다.

티몬(www.tmon.co.kr)을 운영 중인 티켓몬스터(대표 신현성)는 올 상반기에 신선한 ‘티몬 사용자경험 분석’(TXA, TMON User Experience Analysis) 조직을 신설했다. TXA팀은 고객의 입장에서 각종 테스트를 통해 사용자경험을 분석하는 팀이다.

이를 통해 실제 고객 목소리도 반영한다. 한 예로 결제 오류 발생 시 재구매 과정의 불편을 줄이기 위해 직접 결제 URL 주소를 문자메시지로 발송해 주는 시스템 도입을 앞뒀다. 홈쇼핑과 같이 전화로 결제할 수 있는 ARS 결제 시스템도 도입할 예정이다.

쿠팡(www.coupang.com 대표 김범석)은 업계 최초로 주말, 공휴일에도 쉬지 않는 ‘365일 고객상담센터’를 운영, 고객들의 사후 서비스를 강화하고 있다. 점심시간에도 상담을 진행하는 것은 물론, 직장인들의 생활패턴을 고려해 고객센터 운영시간을 오후 7시까지 확장하는 등 소통 확대에 나서고 있다.

◆‘더 이상 짝퉁은 없다’ 상품 검증 강화=한때 가품 논란으로 곤욕을 치렀던 소셜커머스가 올해 상품 검증 강화에 주력한다.

앞서 티몬은 짝퉁 어그부츠 논란이 일자 전액 환불조치와 함께 3가지 대비책 실시를 밝혔다. 우선 입찰경쟁을 거쳐 해외 물류배송 대행업체를 선정하고 해외 현지에서 직접 제품검증 등 사전 품질보증을 확보해 나간다는 계획이다. 해외 현지의 파트너사가 소비자에게 물건을 발송하기 전에 티몬과 계약된 해외물류 배송업체에 관련 제품을 집결시켜 품질검사를 거쳐야만 배송이 되는 구조다.

두 번째로 티몬 상품기획자(MD)의 사전검수 교육을 더욱 강화해나가는 한편 판매된 제품에 문제가 발생된 경우 담당 MD의 귀책을 철저히 인사고과에 반영하는 정책 도입이다. 마지막으로 2건의 하자 문의가 발생하면 즉각 조사를 시작, 자체 조사와 함께 전문기관 의뢰 등 보다 면밀한 상품 관리를 진행한다.

위메프는 병행수입 통관인증제도를 통해 가품 논란을 원천 차단하겠다는 각오를 보였다.

병행수입 통관인증제도는 관세청에서 해외에서 수입된 제품에 통관표지(QR코드)를 부착하는 것으로 2년 이상 무사고로 법위반 사실이 없는 병행수입 업체만 코드를 발급받을 수 있다. 소비자는 QR코드를 통해 수입자, 품명, 상표명, 통관일자 등을 확인할 수 있다.

위메프는 패션, 잡화, 스포츠레저, 명품 브랜드에 통관인증제 QR 코드 부착을 의무화했다. QR코드 부착 대상 브랜드가 많지 않은 유아동, 뷰티 분야는 QR코드 부착 자격을 갖춘 업체에게만 문호를 열었다.

또 위메프는 협력사 신용평가, 무사고 거래 실적, 브랜드 구색, 외부 평판, 내부 MD의 신뢰도 평가 등까지 포함한 내부 기준을 적용해 기존 위메프에 물건을 판매하던 병행 수입사를 엄선해 절반 이상의 업체를 걸러내는 강경책을 폈다.

쿠팡은 지난 4월부터 한국의류시험연구원(KATRI)과 협력해 공산품 및 의류 상품 검증을 강화한 바 있다.

파트너사들이 한국의류시험연구원의 시험 분석을 통해 상품의 법적 안전 기준인 KC 인증을 받도록 돕고 필수 인증 품목이 아닌 상품도 동일한 절차를 거쳐 검증하도록 유도하는 것이 핵심이다. 이미 인증을 거친 상품도 필요에 따라 유효기간, 인증 누락 여부 등을 재차 확인하는 등 보다 적극적으로 상품 검증에 나선다.

<이대호 기자>ldhdd@ddaily.co.kr