정보에 민감해진 금융고객…금융권 스마트 금융전략 암초 만나

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정보에 민감해진 금융고객…금융권 스마트 금융전략 암초 만나

디지털데일리 발행일 2014-02-04 08:02:18

이상일

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고객분석 기반한 스마트 영업전략 차질 빚어

[디지털데일리 이상일기자] 금융사의 고객분석에 기반한 채널 영업이 암초를 만났다. 최근 일어난 고객정보 정보유출의 직격탄을 맞고 있는 상황이다.

A은행은 파일럿을 통한 빅데이터 분석에 대한 검증을 마무리하고 올해부터 본격적인 적용 대상 확대 및 스마트폰 연계 서비스 등을 계획하고 있다. 하지만 당초 스마트폰 알림 등 홍보에 적극적으로 나설 계획이었지만 잠시 보류한 상황이다.

B은행도 최근 신 시스템을 통해 고객 분석을 통한 맞춤형 서비스가 가능하게 됐지만 이를 적극적으로 알리는데는 주저하고 있다.

과거 카드사들이 고객들의 소비성향을 분석해 빅데이터 기반의 서비스를 출시하며 적극적으로 홍보에 나서던 것과는 대조적인 모습이다.

카드사들은 고객 정보 분석을 통해 똑똑한 쇼핑과 금융 생활을 유도한다는 목적으로 다양한 서비스를 내놓았으며 고객들의 호응도 이끌어 낸 바 있다. 하지만 최근 고객정보 유출이 문제가 되면서 고객 정보 이용에 대한 거부감이 사용자 층을 대상으로 확산되고 있는 것으로 보인다.

업계 관계자는 “금융사들이 고객의 정보를 활용한 마케팅 선진화를 꾀하고 있지만 최근 고객정보 유출의 영향으로 외부에 이런 사례를 알리는 것은 자제하고 있는 상황”이라며 “금융고객 역시 자신의 정보에 기반한 타겟 마케팅에 노출되는 것에 거부감이 큰 것으로 파악하고 있다”고 밝혔다.

또 다른 업계 관계자 역시 “사고 발생 직후 TM영업에 가장 큰 고객 이의제기가 자신의 정보를 어떻게 알았냐는 것이었다. 이번 정보유출로 인해 ‘편의’보다는 ‘사생활 보호’라는 이슈가 좀 더 불거질 것”이라고 전망했다.

데이터 분석이 위축되면서 금융사들의 주요 영업도구였던 ‘아웃 바운드’ 영업의 위축도 불가피해 보인다. 통상적인 TM으로 운영되는 아웃바운드 영업은 최근에는 스마트폰의 확산에 따라 푸쉬 메시지에 기반한 영업으로 발전하고 있는 등 채널 고도화가 이뤄지고 있다.

또 아직 빠른 확산이 이뤄지고 있진 않지만 스마트 브랜치 등도 사실상 고객정보에 기초한 판매채널 강화에 초점이 맞춰져 있는 만큼 고객들의 저항감과 새로운 마케팅 수단을 어떻게 조화시키느냐가 관건이 될 것으로 보인다.

특히 최근 금융권에서 ‘스마트 금융’을 경쟁력으로 내세우고 있지만 스마트 금융의 밑거름인 ‘정보’에 대한 금융 소비자들의 반응이 민감해지고 있어 금융사들이 적극적인 마케팅을 펼치는 데 어려움이 있을 것으로 전망된다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr