IBM 지사장 “한국기업, 고객 분석 능력 뒤진다”

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IBM 지사장 “한국기업, 고객 분석 능력 뒤진다”

디지털데일리 발행일 2013-11-18 15:45:55

백지영 기자

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[디지털데일리 백지영기자] “전세계 기업들은 고객을 개별 고객으로 접근하는데 비해 한국의 경우 여전히 고객을 집단으로 보고 있다는 점에서 조금 뒤지는 것으로 보입니다.”

18일 한국IBM이 개최한 기자간담회에서 셜리 위-추이 사장<사진>은 한국 기업들의 고객 대응 행태에 대해 이같이 지적했다. 같은 산업군이라고 하더라도 고객마다 요구사항이 다른데, 대부분의 한국 기업들은 이를 하나의 집단으로 보고 접근한다는 것이다.

그는 본사 기업가치연구소가 발표한 보고서를 인용해 이같이 밝혔다.

그는 “한국과 글로벌 최고경영자 간 고객 접근 방식에 대해 큰 차이가 있다”며 “전세계 최고경영진의 54%는 고객을 개별고객(Individual)으로 보고 접근하고 있는데 반해 한국의 최고경영진 54%는 아직도 고객을 집단(Market Segment)으로 보고 있는 것으로 나타났다”고 말했다.

그는 이어 “고객들의 명확한 의사를 파악하고 실질적인 차원의 지원을 위해선 고객을 개인으로 봐야 하는데, 이를 위해선 고객 데이터를 보다 심층적으로 분석하고 파악하는 것이 필요하다”고 강조했다.

또 고객의 의견을 단순히 제품에 반영하는 수준을 넘어, 사업 전략을 세울 때부터 고객의 목소리에 집중해야 하는데, 한국 기업들은 상대적으로 이같은 접근을 하지 않고 있다고 그는 덧붙였다.

그는 “한국에 온 1년 동안 한국기업들의 많은 임원들을 만났는데, 이들이 주로 얘기하는 것이 해외 시장에서의 경쟁력 강화”면서 “(그러나) 삼성전자나 현대자동차 등의 경우를 제외하고 금융이나 유통 등 한국기업들의 글로벌 비즈니스 비중은 작은 편”이라고 덧붙였다.

그는 “한국기업들은 해외 시장을 확장하기를 원하고 있다”면서 “이를 위해 한국IBM의 가치 제안이 중요하다고 생각한다”고 강조했다.

한편 이날 발표된 IBM 보고서에 따르면 향후 3~5년 내 기업에 영향을 미칠 가장 중요한 외부 요인으로 CEO는 ‘기술’과 ‘고객’을 꼽았다.

특히 많은 CEO들이 기업에 고객이 미치는 영향에 대해 새로운 관점을 형성하면서 조사 기업의 56%가 개별 고객의 의견을 듣기 위해 조직을 내외부로 개방하고 있는 것으로 나타났다. 1년 전 조사에선 44%만이 이같이 답한 바 있다.

이들은 고객의 영향이 신제품 개발 같은 전통적인 활동을 넘어서 향후 사업전략 개발이라든지 가격구조, 사회와 환경 정책 같은 중대한 영역에 고객의 의견을 받아들이겠다고 답한 것으로 분석됐다.

<백지영 기자>jyp@ddaily.co.kr