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토스뱅크, 자체 개발한 채팅상담시스템 ‘헬프챗’ 전환… "4배 빨라져"

디지털데일리 발행일 2025-04-30 09:42:45
박기록 기자

- 웹소켓(WebSocket), 머신러닝 기반 실시간 채팅, 시스템 응답 속도 4배 향상…고객 친화적 UX, UI 반영

[디지털데일리 박기록기자] 토스뱅크(대표 이은미)는 자체 개발 실시간 채팅상담 시스템, 헬프챗을 가동함에 따라 24시간 고객 상담 서비스가 한층 강화된다고 30일 밝혔다.

토스뱅크에 따르면, 헬프챗은 고객 관점에서 기획, 제작된 토스뱅크 자체 채팅상담 시스템으로 고객들은 24시간 신속한 상담이 가능하며 상품이나 서비스 등 은행을 이용하는 과정에서 궁금한 사안 전반과 문제 상황 해결까지 도움을 제공한다.

서비스는 가령 고객이 ‘지금 이자 받기’ 서비스가 무엇인지 문의하는 경우, 헬프챗은 ‘토스뱅크 통장에 이자가 어떻게 쌓이는지’ ‘토스뱅크 통장 이자를 받지 못한 것인지’ 고객에게 대안을 제시한다.

전자의 경우 지금 이자 받기 서비스에 대한 설명 전반과 이용하는 방법을 해답으로 전한다. 후자는 이자를 받지 못한 경우 왜 받지 못한 것인지 안내하며, 동시에 상담원 채팅 연결까지 돕는다.

이 모든 과정은 즉답으로 이뤄지며, 고객들은 빠르게 안내를 받을 수 있다.

토스뱅크측은 "기존 토스뱅크가 운영하던 외부 솔루션 대비 4배 가량 빨라진 속도다. 응답 속도의 향상과 고객형 구체적 해결책 제시는 자체 개발과 내재화를 통해 비약적인 발전이 가능했다"고 설명했다.

한편 토스뱅크는 이번 시스템에 웹소켓(WebSocket) 방식을 적용해 실시간 채팅을 제공한다.

웹소켓은 웹이나 앱이 토스뱅크의 서버와 지속적으로 연결을 이어감으로써 고객들과의 양방향 통신을 실시간으로 달성케 하는 기술이다. 여기에 머신러닝(ML) 기반의 고객 의도 파악 기술이 결합됨으로써 정교함을 더했다는 설명이다▶.

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