쇼핑도 AI와 대화하듯…아이투맥스·세일즈포스, 대화형 커머스 시대 선언

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쇼핑도 AI와 대화하듯…아이투맥스·세일즈포스, 대화형 커머스 시대 선언

디지털데일리 발행일 2025-04-11 17:34:24

이안나 기자

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[디지털데일리 이안나 기자] 키워드를 검색창에 입력하던 쇼핑 방식에서 벗어나, 이제는 AI 에이전트와 자연스럽게 대화하며 제품을 추천받고 구매까지 이어지는 ‘대화형 커머스’가 현실화되고 있다.

11일 서울 코엑스에서 열린 ‘디지털마케팅서밋2025’에서 세일즈포스코리아 안준수 상무와 아이투맥스 김지영 커머스 파트장은 ‘AI와 데이터로 채팅하듯 쇼핑하는 시대–커머스 혁신’이라는 주제로 발표를 진행했다. 양사는 AI 기술이 커머스 전반에 미치는 영향과 이를 활용한 실제 사례를 공유하며, 마케팅·유통 업계 변화를 조명했다.

세일즈포스가 발표한 쇼퍼 리포트에 따르면 이미 전 세계 기업 중 84%가 커머스 분야에서 AI를 활용 중이며, 94%는 고객 대응 효율성 향상에 대한 기대를 나타냈다. 안 상무는 “커머스는 AI 도입률이 가장 높은 산업 중 하나로, 이미 기술적 성숙 단계에 도달했다”고 말했다.

그는 AI 발전 단계를 총 5단계로 설명하며 현재를 ‘에이전트 단계’로 규정했다. 과거엔 데이터를 분석해 미래를 예측하는 ‘예측(Predictive)’ 단계, 사용자의 결정을 보조하는 ‘코파일럿(Copilot)’ 단계를 거쳤다면, 이제는 사용자의 질문을 이해하고 결과까지 스스로 도출하는 ‘에이전트(Agent)’ 단계에 접어들었다는 것이다.

세일즈포스가 지난해 선보인 ‘에이전트포스’는 이 같은 기술 진화를 대표한다. 안 상무는 “고객 질문 해석과 응답에는 외부 대규모언어모델(LLM)을 활용하지만, 상황에 맞는 판단과 액션은 세일즈포스의 자체 ‘리즈닝 엔진(Reasoning Engine)’이 담당한다”고 말했다.

에이전트포스는 사용 목적에 따라 다양한 형태로 제공된다. 상품기획자(MD)를 위한 ‘머천트 에이전트’, 소비자를 위한 ‘퍼스널 쇼퍼 에이전트’ 등이 그 예다. 발표 현장에서는 실제 쇼핑몰을 모델로 제작된 AI 데모가 소개됐다.

김지영 파트장은 퍼스널 쇼퍼 에이전트를 활용해 “브라운 미니백에 어울리는 봄 하객룩을 추천해줘”라는 프롬프트를 입력한 후, 과거 구매 이력과 사이즈 정보를 바탕으로 AI가 연관 상품을 자동 추천하는 장면을 시연했다. 에이전트는 재고가 없는 경우 대체 가능한 상품까지 제안하며 자연스러운 쇼핑 흐름을 완성했다.

식품 쇼핑 데모에서는 “저녁메뉴를 추천해줘”라는 사용자 질의에 사용자 과거 리뷰인 “고등어 조림이 조금 짰다”는 내용을 기반으로, AI가 나트륨 함량이 낮은 오징어 볶음을 추천했다. 여기에 다른 고객들이 남긴 “야채가 부족하다”는 후기를 반영해 야채 반찬까지 함께 제안했다. 김 파트장은 “가족과 함께 쇼핑하는 듯한 자연스럽고 매끄러운 경험”이라고 표현했다.

이처럼 정교한 AI 에이전트를 개발자 없이도 만들 수 있는 것이 세일즈포스 커머스 클라우드 특징이다. ‘에이전트 빌더’ 기능을 통해 현업 마케터나 운영자가 텍스트 입력만으로 에이전트 행동 방식을 정의할 수 있다. 예를 들어 “할인이 큰 상품 위주로 추천해줘”, “재고가 없는 상품은 제외해줘” 등 명령을 입력하면 AI가 이를 반영해 자동 반응하도록 설정할 수 있다.

안 상무는 “마치 신입사원에게 업무를 설명하듯 구체적이고 명확한 지시일수록 더 정확한 결과가 나온다”며 “이제는 IT팀이 아닌 비즈니스 담당자가 직접 AI를 설정하고 운영할 수 있는 시대”라고 강조했다.

세일즈포스는 마케터 업무 자동화를 위한 ‘아인슈타인 프로모션’과 ‘에이전트 프로모션’ 기능도 함께 공개했다. 기존엔 마케터가 기획안 작성을 마친 뒤 시스템 세팅을 위해 개발자와 협업하거나 수작업으로 필드를 입력해야 했다. 하지만 최근엔 텍스트로 기획 초안만 작성하면, AI가 자동으로 필드를 채우고 프로모션을 생성해주는 시대가 도래했다.

김지영 파트장은 “비가 오는 출근길에 밀키트 판매가 증가했던 과거 데이터를 기반으로 즉시 관련 프로모션을 실행할 수 있다”고 강조했다. AI 기반 마케팅은 날씨 등 외부 변수에도 신속하게 대응할 수 있다는 의미다.

이와 같은 방식으로 AI는 단순 실행을 넘어 과거 데이터를 분석하고, 구매 전환율이 높은 세트 구성까지 제안하는 전략적 역할까지 수행한다. 데이터 분석부터 실행까지 시간을 단축해, 마케터는 보다 창의적이고 기획적인 업무에 집중할 수 있게 된다.

안 상무는 “고객이 질문하는 내용을 분석, 액션을 만들어 수행하고 결과를 보여주는 전 과정이 세일즈포스 안에서 구현이 가능하다”며 “세일즈포스 안에 있는 데이터 뿐 아니라 밖에 있는 데이터를 활용할 수도 있다”고 덧붙였다.