인간과 AI가 같은 공간에서 근무하는 시대…세일즈포스코리아, `에이전트포스` 기반 포트폴리오 강화

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인간과 AI가 같은 공간에서 근무하는 시대…세일즈포스코리아, '에이전트포스' 기반 포트폴리오 강화

디지털데일리 발행일 2025-03-06 16:49:52

이상일 기자

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[디지털데일리 이상일기자] 기업에서 AI는 대등한 팀원으로 인정받을 수 있을까? 세일즈포스가 선보인 AI 서비스인 '에이전트포스'가 빠르게 기업에 도입되고 있는 가운데 업무의 동반자로서 AI의 활용 가능성에 대한 기대감이 커지고 있다.

6일 여의도 파크원 타워 세일즈포스코리아 본사에서 개최된 미디어브리핑에서 손부한 대표는 "지난해 에이전트포스라고 하는 AI 서비스를 발표했다. 에이전트포스 발표 후 90일 동안 세일즈포스는 5000개의 고객을 확보했다. 그 중 3000개의 고객은 비용을 지불하는 고객"이라며 "AI를 잘 활용하기 위해서 기업은 인프라 현대화, 데이터 관리, 보안 등을 신경써야 하고 시간과 비용을 투자해야 한다. 에이전트포스는 이러한 기업의 어려움을 해결할 수 있을 것으로 기대하고 있다"고 밝혔다.

세일즈포스의 2025 회계연도 4분기 실적 발표 컨퍼런스 콜에서 마크 베니오프(Marc Benioff) 회장은 자사의 AI 기반 디지털 노동 솔루션 ‘에이전트포스(Agentforce)’가 급성장하고 있으며, 이를 통해 기업들이 생산성과 효율성을 극대화하고 있다고 강조하기도 했다.

베니오프 회장은 “고객들이 에이전트포스를 통해 실질적인 생산성 향상을 경험하고 있다”며 “이미 수천 개의 기업이 에이전트포스를 도입해 업무 자동화, 비용 절감, 직원 생산성 향상을 실현하고 있다”고 말했다.

예를 들어, 레스토랑 예약 플랫폼 ‘오픈테이블(OpenTable)’은 도입 3주 만에 웹 문의의 73%를 자동 처리하며, 기존 도구 대비 50% 더 높은 성과를 거두었다. 또한 패션 브랜드 판도라(Pandora)는 에이전트포스를 활용해 고객 문의의 30~60%를 자동 응대할 계획이다.

마크 베니오프는 기업 운영 방식이 근본적으로 변화하고 있으며, 모든 CEO가 인간과 AI 기반 에이전트를 함께 관리해야 하는 시대가 오고 있다고 강조했다. 그는 “우리는 마지막으로 오직 인간만을 관리하는 CEO 세대일 것”이라며, “앞으로의 CEO들은 인간과 AI 에이전트를 함께 관리하는 것이 필수가 될 것”이라고 말했다.

세일즈포스는, AI 에이전트가 시장에서 빠르게 확산되는 이유로 ▲인프라 현대화 ▲데이터 관리 ▲보안 ▲정확도(Accuracy) ▲비용 등의 핵심 문제를 해결할 수 있다는 점을 꼽았다. AI를 도입하려는 기업들이 가장 어려움을 겪는 부분이 바로 인프라 구축과 데이터 통합인데, 에이전트 포스는 이를 해결할 수 있는 통합 플랫폼을 제공한다는 것이다.

세일즈포스 김근명 솔루션 엔지니어는 “에이전트 포스는 기업이 AI를 직접 구축하지 않고도 쉽게 활용할 수 있도록 설계된 통합 AI 플랫폼”이라며, “기업이 복잡한 AI 구축 과정을 거치지 않고도 고객 대응과 업무 자동화를 AI로 실행할 수 있다”*고 설명했다.

세일즈포스는 AI 혁신을 효과적으로 지원하기 위해 ▲하이퍼포스(Hyperforce) ▲데이터 클라우드(Data Cloud)를 발표한 바 있다. 하이퍼포스는 AWS, 구글 등 글로벌 클라우드 인프라에 최적화된 새로운 플랫폼이며 데이터 클라우드는 세일즈포스의 다양한 솔루션(세일즈, 마케팅, 커머스) 데이터를 통합해 AI가 효과적으로 활용할 수 있도록 지원한다.

김근명 엔지니어는 “AI는 데이터를 먹고 자란다. 하지만 데이터를 효율적으로 분석하지 못하면 AI의 효과는 반감된다”며, “데이터 클라우드를 통해 기업의 데이터를 AI가 즉시 활용할 수 있도록 지원하고 있다”고 설명했다.

AI는 고객 대응뿐만 아니라 직원들의 업무 환경에서도 중요한 역할을 할 전망이다. 세일즈포스는 자사의 협업 플랫폼 슬랙(Slack)을 통해 AI 에이전트를 업무에 활용하는 '에이전트 포스 in 슬랙'을 공개했다.

에이전트 포스 in 슬랙의 주요 특징은 ▲대화 맥락 이해 ▲자동화된 업무 수행 ▲기업 내 정보 접근성 강화 등이다. 예를 들어, AI 에이전트는 직원이 필요한 정보를 실시간으로 제공하며, 업무 프로세스를 자동화하는 역할을 수행할 수 있다.

특히, 제품 지식을 지원하는 ‘제품 스페셜리스트 AI’를 활용하면, 영업사원들이 실시간으로 AI 에이전트에게 제품 정보를 물어보고 고객에게 즉각 대응할 수 있다. 이는 기업 내 정보 공유를 강화하고 업무 효율성을 크게 높이는 효과를 가져온다.

세일즈포스는 AI 혁신이 단순한 기술 도입을 넘어 기업의 핵심 경쟁력으로 자리 잡을 것이라고 전망했다. 이를 위해 AI 기반 플랫폼을 지속적으로 확장하며, 슬랙, 태블로(Tableau) 등 다양한 애플리케이션과의 연계를 강화하고 있다.

특히 세일즈포스는 에이전트 포스와 태블로를 통합해 AI 분석 기능을 한층 강화했다. 예를 들어, AI 에이전트가 업무 자동화 및 고객 대응을 수행하면서, 태블로는 이러한 AI 활동을 실시간으로 분석해 기업에 인사이트를 제공한다.

AI 에이전트가 고객 상담을 수행하면, 태블로는 상담 데이터를 분석해 고객 행동 패턴을 도출하고 영업팀이 AI 기반 추천 시스템을 활용하면, 태블로는 실시간으로 매출 및 고객 반응을 분석하게 된다. 이후 마케팅 팀이 AI 기반 개인화 캠페인을 실행하면, 태블로는 이를 분석해 최적의 타겟팅 전략을 제공하게 된다.

태블로 김동균 솔루션 엔지니어는 "단순한 AI 도입이 아니라, AI가 실질적인 가치를 제공하기 위해서는 강력한 데이터 분석이 필요하다. 태블로와 에이전트 포스의 결합은 AI의 실질적인 비즈니스 성과를 극대화하는 데 중요한 역할을 할 것”이라고 설명했다.