[re:Invent2022] "`아마존 커넥트`가 한국 컨택센터 시장 파괴적으로 바꿀 것"

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[re:Invent2022] "'아마존 커넥트'가 한국 컨택센터 시장 파괴적으로 바꿀 것"

디지털데일리 발행일 2022-11-29 09:27:09

라스베이거스(미국)이상일

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조나단 바로치(Jonathan Barouch) 로컬 매슈어(Local Measure) CEO(사진 왼쪽)과 루바 보르노(Ruba Borno) 고객 얼라이언스&채널 담당 부사장이 질의응답에 나서고 있다

[디지털데일리 이상일기자] 코로나19로 가장 큰 피해를 받은 업계 중 하나가 여행업이라 할 수 있다. 3년여간의 팬데믹으로 인해 여행시장은 말 그대로 ‘셧다운’ 됐다. 이 기간 동안 많은 여행 관련 업체들이 초토화됐다.

호텔 시스템 사업을 전개하던 호주의 로컬 매슈어(Local Measure)도 마찬가지였다. 코로나19로 인해 수익의 70%가 사라졌다. 하지만 이런 상황에서 AWS 기반의 사업 전환을 통해 결과적으로 500% 성장을 일구어 냈다.

28일(현지시간) 미국 라스베이거스에서 개막한 ‘AWS 리인벤트’ 행사에서 조나단 바로치(Jonathan Barouch) 로컬 매슈어(Local Measure) CEO는 인터뷰를 통해 “한국의 메가존클라우드도 AWS 마켓 플레이스에서 우리 제품을 가져가 한국에 고객에 맞게 판매하고 있다”며 “한국에서 컨택센터에 대한 관심이 높은 것으로 안다. 레거시, 온프레미스 벤더에 의해 시장이 장악됐었지만 최근 기업들이 컨택센터 클라우드 마이그레이션에 관심을 가지고 있다. 아마존 커넥트가 한국 시장도 파괴적으로 바꿀 것”이라고 밝혔다.

로컬 매슈어는 여행 및 호텔 등 접객업에 관련된 SW를 개발, 판매하던 회사다. 글로벌 호텔 체인 아코르, 싱가폴의 스타벅스 등 엣지단에서의 고객경험 강화에 강점을 가져왔다. 하지만 매출의 70%가 코로나19로 사라졌다. 매출 기반이 사라져버린 위험에 빠져 버린 것이다.

바로치 CEO는 “호텔에 손님이 없으니 고객경험 솔루션이 필요 없었다. 때문에 사업 전환을 시도해 현재는 ‘AWS 커넥트’를 이용해 고객에게 컨택센터 플랫폼을 제공하고 있다. AWS의 고객에서 파트너로 전환한 셈”이라고 밝혔다.

로컬 매슈어는 엣지에서의 소매, 여행, 접객업을 위한 컨택센터 사업에 집중 했다. 바로치 CEO는 “지난 2~3년간 AWS와 커넥터 플랫폼 개선에 나서 옴니채널 클라우드 플랫폼 인게이지먼트를 만들었다. 페이스북, 위챗, 이메일, 보이스까지 포괄해 아마존 통신 서비스를 통해 전체적인 가시성 확보를 가능케 했다. AWS 마켓 플레이스를 통해 글로벌 시장 진출은 물론 해당 나라의 로컬 비즈니스까지 가능해졌다”고 설명했다.

사업 방향을 컨택센터로 전환한 이유에 대해 그는 “여행업에서 컨택센터 사업 전환이 합리적이 아니라고 볼 수 있지만 그 동안 수천명의 고객이 호텔 프론트 데스크에서 우리 SW를 사용했었다. 7~8년 간 고객 소통을 살펴보면서 고객들이 무엇을 원하는지 빠르게 아는 것이 중요했고 그 점에서 최접점이 바로 컨택센터라는 점에 주목했다”고 설명했다.

사업화를 위한 파트너로 AWS를 선택한 이유에 대해선 바로치 CEO는 “’AWS 커넥트’는 대기업만 사용할 수 있었던 컨택센터 솔루션을 대중화했다. 컨택 센터 산업이 250억 달러 시장으로 전망되지만 사실 레거시에 갖혀 있었다. 때문에 클라우드 전환은 기회다. 구체적으로 보이스 기반의 API SW를 사용하기 위해선 수백만 달러의 비용과 시간이 필요해 대기업만 사용할 수 있었다. 하지만 이젠 클라우드로 모든 것을 가져다 쓸 수 있다”고 강조했다.

그는 마지막으로 “고객을 위한 솔루션을 만들기 위해서는 문화와 팀이 중요하다. 고객이 돈을 지불한다는 것은 솔루션이 좋아야 한다는 것을 전제로 한다. SW 기업으로선 시장의 상황에 맞게 빠르게 서비스를 내놓을 수 있어야 한다. AWS가 이러한 속도감을 주는데 도움을 줬다”고 밝혔다.